CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息（編譯/楊毅）:根據由West委托的一項新的研究“2017年客戶(hù)體驗狀態(tài)”顯示，88%的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理要么強烈同意(39%)，要么同意(49%)，數字渠道為聯(lián)絡(luò )中心提供了新的機會(huì )，以擁有客戶(hù)體驗。與此同時(shí)，由于技術(shù)基礎設施落后，大多數人未能抓住機會(huì )，這使他們無(wú)法跟上不斷變化的客戶(hù)偏好。
“聯(lián)絡(luò )中心需要考慮改進(jìn)他們的技術(shù)，否則他們有可能失去將客戶(hù)體驗帶到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售團隊的機會(huì )，”商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally說(shuō)。
今天的客戶(hù)期待一個(gè)快速、有效和一致的反應，他們是否會(huì )通過(guò)網(wǎng)站發(fā)起網(wǎng)絡(luò )聊天，作為購買(mǎi)過(guò)程的一部分，用電子郵件進(jìn)行服務(wù)或帳單查詢(xún)，或者打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心解決一個(gè)復雜的問(wèn)題。客戶(hù)越來(lái)越多地顯示出他們對數字渠道的偏好；在West的研究中，88%的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理預計數字互動(dòng)將在2020年甚至更早的時(shí)候取代語(yǔ)音通話(huà)。
然而，現實(shí)是，盡管聯(lián)系中心可以看到有機會(huì )擁有客戶(hù)的經(jīng)驗，但他們正在努力建立系統來(lái)應對預期的數字通信洪流：
- 51%擁有社交媒體管理技術(shù)
- 51%的人有電子郵件聯(lián)系管理系統
- 40%采用了聊天
- 20%的人有自己的服務(wù)能力
- 45%的聯(lián)系中心可以在一個(gè)桌面系統的所有通道上看到客戶(hù)之前的所有聯(lián)系人。
然而，報告顯示，形勢可能正在好轉。研究發(fā)現，投資于技術(shù)以改善客戶(hù)體驗，正提升商業(yè)議程，57%的人認為這是最優(yōu)先考慮的事情，僅次于提高盈利能力(62%)和相當高的安全性(37%)。
West的商業(yè)發(fā)展副總裁恩達·肯納利(Enda Kenneally)表示：“大多數機構都知道，他們需要采取一種以客戶(hù)為中心的方式，并致力于做到這一點(diǎn)；然而，在許多情況下，它們的組織結構仍在繼續阻止它們。”隨著(zhù)數字頻道將取代語(yǔ)音成為消費者首選的溝通渠道，聯(lián)絡(luò )中心有巨大的機會(huì )成為所有客戶(hù)溝通的樞紐，彌合部門(mén)之間的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)之間的差距。那些今天抓住機會(huì )的人明天將比他們的競爭對手有優(yōu)勢。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
