短信已經(jīng)成為企業(yè)與客戶(hù)溝通最有效的工具，因為它的易用性，便利性和覆蓋面。每天發(fā)送超過(guò)60億個(gè)短信，幾乎沒(méi)有手機用戶(hù)不使用短信。我們已經(jīng)在不知不覺(jué)中深度依賴(lài)短信通知。可以是在用打車(chē)軟件或網(wǎng)購以后，可以更容易地查詢(xún)和與消費終端互動(dòng)。
雙向參與-開(kāi)啟客戶(hù)主動(dòng)行動(dòng)模式
相信我們作為消費者希望能享受到專(zhuān)屬的服務(wù)，短信是絕佳的一對一渠道，包含相關(guān)的個(gè)性化信息。單我們的最終目標是讓客戶(hù)主動(dòng)去網(wǎng)站，進(jìn)行查詢(xún)，確認訂單，查看特別優(yōu)惠或對其賬戶(hù)進(jìn)行調整的動(dòng)作。
為什么不再用電子郵件？
過(guò)去，我們依靠電子郵件發(fā)送訂單，信用卡賬單，但是郵件可能直接進(jìn)了垃圾箱或者被淹沒(méi)在其他群發(fā)郵件里，導致客戶(hù)根本看不到，更不要說(shuō)交互了。客戶(hù)還是要打電話(huà)去查詢(xún)，聽(tīng)幾十秒音樂(lè )，找到人工座席去做簡(jiǎn)單查詢(xún)。一方面浪費了人工座席去處理緊急復雜case的時(shí)間，另一方面客戶(hù)體驗也不是最優(yōu)。
據eWeek稱(chēng)，89％的客戶(hù)表示，通過(guò)不同的渠道與客戶(hù)支持是非常重要的，52％的客戶(hù)表示想要與客戶(hù)代表進(jìn)行文字交流。
短信可以提供獨特的即時(shí)性和互動(dòng)性。企業(yè)可以通過(guò)個(gè)性化信息立即向客戶(hù)提供內容或重要信息，鼓勵雙向參與，減輕人工座席的壓力。
