新加坡航空公司于2017年12月12日推出測試版智能聊天機器人，以拓展其數字化客服渠道。該機器人名為“Kris”，將率先在新加坡航空的全球臉書(shū)網(wǎng)頁(yè)上線(xiàn)，隨后將在新航官網(wǎng)上投入使用。
乘客可以訪(fǎng)問(wèn)新航臉書(shū)網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)Facebook Messenger向Kris查詢(xún)航前信息，并獲得相關(guān)協(xié)助。作為測試版機器人，Kris將持續處于機器學(xué)習模式，其能力也將隨著(zhù)時(shí)間的推移而不斷提升。目前，機器人已進(jìn)行了與行李、登機辦理、在線(xiàn)預訂以及與嬰兒、兒童旅行相關(guān)的英文問(wèn)答學(xué)習和訓練。
通過(guò)基于歷史數據的機器學(xué)習，測試版機器人現已能夠回答在singaporeair.com上被頻繁搜索的問(wèn)題，或者客票預定部最常處理的乘客查詢(xún)。同時(shí)，隨著(zhù)乘客發(fā)來(lái)的問(wèn)題數量和種類(lèi)的增加，Kris的回復會(huì )基于人工智能實(shí)現多輪迭代，不斷優(yōu)化，從而實(shí)現對話(huà)式回復，及時(shí)有效地滿(mǎn)足乘客需求。新加坡航空一直在逐步提高其數字化能力，Kris的研發(fā)正是在新航內部團隊的協(xié)作下自主開(kāi)發(fā)的。
新加坡航空公司客戶(hù)服務(wù)及運營(yíng)部高級副總裁陳名洪（Marvin Tan）先生表示：“新加坡航空始終致力于為乘客提供更豐富的出行選擇以及更便捷的服務(wù)，讓他們能夠全天候地隨時(shí)與我們聯(lián)絡(luò )。我們也將根據乘客最常查詢(xún)的問(wèn)題，進(jìn)一步拓展Kris的知識庫，使其不斷完善。”
“用戶(hù)偏好在不斷改變，我們重視乘客反饋，并希望能夠通過(guò)使用聊天機器人Kris，在傳統客服中心和電郵渠道以外，拓展出更豐富的服務(wù)平臺。”
