去年11月，貝爾公司呼叫中心(call centre)一名女雇員向CBC報料，稱(chēng)公司對他們的期望，是每一次通電話(huà)都能售出東西。她曾在明知一名90歲的婦人是盲人，沒(méi)法使用互聯(lián)網(wǎng)的情況下，說(shuō)服其購買(mǎi)了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。現在，羅渣士公司雇員曝光的故事，不比這遜色。
向無(wú)電腦客戶(hù)出售互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
據CBC報導，一名不愿透露姓名、在渥太華羅渣士通訊公司呼叫中心工作的男雇員稱(chēng)，他在與顧客通話(huà)時(shí)，只要其賬戶(hù)里還沒(méi)有的東西，就得想辦法賣(mài)給對方。員工在休病假時(shí)，銷(xiāo)售目標也不會(huì )調降，除非出現短期殘疾。
“我們?yōu)槟切⿲?shí)際上沒(méi)有電腦的客戶(hù)提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。”這名雇員說(shuō)，他向長(cháng)者推銷(xiāo)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，曾告訴對方，會(huì )有技術(shù)人員到他們家為電視安裝調制解調器。事實(shí)上，電視不需要這解調器，只有互聯(lián)網(wǎng)需要。
他還承認，不告訴客戶(hù)(大多數是長(cháng)者)關(guān)于電視和互聯(lián)網(wǎng)的安裝費(兩者都是49.99元)、互聯(lián)網(wǎng)激活費(14.95元)或手機激活費(25元)，并偷偷在賬單上加入額外的產(chǎn)品或服務(wù)。他說(shuō)，有些客戶(hù)已經(jīng)有家庭電話(huà)，他還會(huì )以?xún)r(jià)格折扣為誘餌建議他們加一條電話(huà)線(xiàn)。他對此感覺(jué)很不好，無(wú)奈業(yè)績(jì)壓力很大。
羅渣士呼叫中心的雇員稱(chēng)，公司迫使他們每一通電話(huà)都努力售出產(chǎn)品，即使對方是不了解或不需要相關(guān)產(chǎn)品的長(cháng)者，也不例外。數十名羅渣士表示，他們在“極端壓力”下試圖達到銷(xiāo)售目標，否則要面對解雇。
服務(wù)質(zhì)量難保
按羅渣士雇員向CBC的報料，他們之所以要誤導顧客，是因為來(lái)自經(jīng)理的壓力，但這些經(jīng)理們對雇員的推銷(xiāo)方式視而不見(jiàn)。2年前在一個(gè)羅渣士呼叫中心工作的伍德沃德(James Woodward)說(shuō)，經(jīng)理們知道這些營(yíng)業(yè)代表的行為不道德，“所以他們盡量不去聽(tīng)這些電話(huà)”。
伍德沃德稱(chēng)，即使客戶(hù)只是打電話(huà)來(lái)說(shuō)：“我討厭你們！”他也要利用這機會(huì )向對方推銷(xiāo)產(chǎn)品。他承認曾誤導消費者，特別是到了月底、他的銷(xiāo)售目標還沒(méi)達到的時(shí)候。
卑詩(shī)省72歲的居民斯奈德(Sheldon Snider)一年前給羅渣士公司打電話(huà)，想升級電話(huà)并看看是否可獲得25%的折扣。斯奈德稱(chēng)，那營(yíng)業(yè)代表說(shuō)他有資格獲得這折扣，然后和他談了1個(gè)半小時(shí)。結果是，他的下一張賬單多出了135元，而且還沒(méi)資格獲得那25%的折扣。
這些投訴的雇員稱(chēng)，他們面對的公司業(yè)績(jì)壓力，使他們無(wú)法提供好的客戶(hù)服務(wù)。他們說(shuō)，當知道來(lái)電者是要取消服務(wù)時(shí)，他們會(huì )故意掛斷，因為取消服務(wù)影響他們的業(yè)績(jì)。
據CBC報導，羅渣士通訊公司為此發(fā)出的一份聲明稱(chēng)：“我們不相信所提出的問(wèn)題代表了我們的價(jià)值或銷(xiāo)售做法，但我們非常重視，并將與我們的團隊合作，應對這些擔憂(yōu)。”
該聲明稱(chēng)，公司的銷(xiāo)售目標是可以實(shí)現的，有些雇員會(huì )被置于業(yè)績(jì)改進(jìn)計劃中。他們的雇傭可能被終止，原因包括出勤率低、行為問(wèn)題、顧客反饋、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)低等。
加拿大目前還沒(méi)有針對有關(guān)銷(xiāo)售行為的規定，也沒(méi)要求電訊公司向顧客推銷(xiāo)的產(chǎn)品必須合適。
行業(yè)監管機構–加拿大廣播電視和電信委員會(huì )(CRTC)的建議是，消費者有問(wèn)題應先找相關(guān)公司解決。如果不成功，可以找電信電視服務(wù)投訴委員會(huì )(CCTS)投訴。
