CTI論壇(ctiforum.com)1月22日消息（編譯/老秦）:The Times的調查結果顯示，英國“六大”能源公司正讓客戶(hù)們把大量時(shí)間花在了等待上。
來(lái)自Aspect Software的一位客戶(hù)參與專(zhuān)家敦促公用事業(yè)公司采用新的數字自助服務(wù)工具，減少呼入量和等待時(shí)間。
The Times在不同時(shí)間與主要供應商進(jìn)行了長(cháng)達6個(gè)月的聯(lián)系，發(fā)現客戶(hù)在繁忙的時(shí)間里等了20多分鐘，平均等待時(shí)間為6分鐘。
Eon的排名最低，平均用時(shí)10分32秒，Scottish Power最快，在回2分38秒后回答。
為了提供有效的客戶(hù)參與體驗，并確保查詢(xún)的響應速度盡可能快，企業(yè)應該利用上下文和自然語(yǔ)言理解，而更復雜的查詢(xún)可以自動(dòng)轉接到實(shí)時(shí)人工座席那里。這是Aspect歐洲非洲區高級副總裁Stephen Ball的觀(guān)點(diǎn)，他解釋說(shuō)：“所有群體的消費者對自助服務(wù)能力的期望越來(lái)越高。客戶(hù)可以直接響應自動(dòng)的文本提醒，ITR系統將能夠使用自然語(yǔ)言處理來(lái)解釋它并采取相應的行動(dòng)。”
在一個(gè)基本的層面上，自助服務(wù)平臺可以像真實(shí)的東西一樣真實(shí)，同時(shí)減少了漫長(cháng)的等待時(shí)間。Stephen建議，更靈活的工具可以很容易地集成到諸如發(fā)送的短信、網(wǎng)絡(luò )聊天和Twitter這樣的渠道中。他接著(zhù)說(shuō)：“即使有了有效的自助服務(wù)解決方案，企業(yè)也必須考慮到人際互動(dòng)的重要性，并確保過(guò)渡到一個(gè)實(shí)時(shí)的聯(lián)系人，這樣就能保持一致的客戶(hù)互動(dòng)體驗。”
在2015年，一項由消費者組織“Which？”的一項研究發(fā)現，能源供應商接到的14個(gè)呼叫中有1個(gè)需要花費超過(guò)20分鐘的時(shí)間來(lái)回答，這在所有行業(yè)中是表現最差的。投訴處理網(wǎng)站Resolver表示，已收到12500份有關(guān)能源公司的投訴，其中多數涉及客戶(hù)服務(wù)，并稱(chēng)：“六大公司仍花了很長(cháng)時(shí)間來(lái)處理最基本的查詢(xún)，這太離譜了。”Ofgem在一份聲明中表示：“供應商必須公平對待客戶(hù)，客戶(hù)必須等上很長(cháng)時(shí)間才能完成查詢(xún)，這是不可接受的。”
Stephen總結道：“對于任何接收到大量客戶(hù)呼入查詢(xún)的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，實(shí)施和執行有效的自助服務(wù)策略可以大大加快流程，釋放人力資源，并顯著(zhù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。”
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