CTI論壇(ctiforum.com)3月9日消息（編譯/老秦）:由于被軟件所取代，呼叫中心座席肯。圣.多明戈（Ken Santo Domingo）換了工作，這一波自動(dòng)化浪潮威脅著(zhù)當地外包業(yè)成千上萬(wàn)的人。
這位25歲的年輕人說(shuō)，他每天至少接聽(tīng)30個(gè)電話(huà)，這些電話(huà)來(lái)自于詢(xún)問(wèn)信用卡收費問(wèn)題的憤怒客戶(hù)。他說(shuō)，他的公司自動(dòng)化了這一過(guò)程，導致需要人工處理的通話(huà)數量減少了90%。
他說(shuō):“代替打電話(huà)，很多年輕客戶(hù)現在上網(wǎng)解決與銀行的糾紛。”
圣.多明戈（Santo Domingo）找到了另一份呼叫中心工作，這是一家提供旅行服務(wù)的。他不用接電話(huà)，而是回復郵件，或者為客戶(hù)提供聊天服務(wù)支持。
他說(shuō)，自從呼叫中心的就業(yè)市場(chǎng)變得“非常不確定”以來(lái)，他正在計劃未來(lái)的學(xué)習。
他說(shuō)：“我計劃在未來(lái)幾年里，掌握云知識，這將是未來(lái)幾年BPO需求的來(lái)源。”
人工智能現實(shí)
今年1月，社會(huì )經(jīng)濟規劃委員會(huì )的Ernesto Pernia敦促BPO行業(yè)提升員工技能，稱(chēng)隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越傾向于人工智能，該行業(yè)的增長(cháng)正在放緩。
“在接下來(lái)的3-5年里，這將會(huì )更加困難。它將出現在這里，這是一個(gè)現實(shí)，它，就是人工智能，”Pernia說(shuō)。
與競爭對手相比，更高的技能會(huì )給菲律賓的BPO員工帶來(lái)競爭優(yōu)勢。菲律賓IT和業(yè)務(wù)流程外包協(xié)會(huì )（IT and Business Process Outsourcing Association of the Philippines）主席雷伊·安特爾（Rey Untal）表示，這些工作的薪酬更高、更安全。
“與人們普遍認為的相反，過(guò)程自動(dòng)化不是為了取代人工，而應該是幫助他們，”安特爾（Untal）告訴ABC-CBN新聞。
安特爾（Untal）援引該行業(yè)的路線(xiàn)圖表示，從2016年到2022年，將有43000名低技能工人失業(yè)，但與此同時(shí)，將有69萬(wàn)7千名中高技術(shù)職位空缺。
BPO公司正與政府合作，幫助呼叫中心座席將他們的技能提升到符合更高價(jià)值行業(yè)的水平，這些行業(yè)如醫療信息管理、軟件開(kāi)發(fā)和數據分析等。
“呼叫中心座席需要采取更主動(dòng)的方法自我完善，教育和技能發(fā)展能使他們獲得最新的行業(yè)標準技能，讓自己在就業(yè)市場(chǎng)具有更強的競爭力。”安特爾（Untal）說(shuō)。
Sitel的COO Craig Raines說(shuō)，在呼叫中心的運營(yíng)中，“人的接觸聯(lián)絡(luò )”仍然是需要的，他引用了像蘋(píng)果的Siri和亞馬遜的Alexa這樣的數字助手，當程序不能完全理解這個(gè)問(wèn)題或請求時(shí)，用戶(hù)就會(huì )碰壁。
“情感將是主要的附加值。人的接觸將是任何企業(yè)的主要區別。基于這些趨勢，我們只是不相信自動(dòng)化和機器人技術(shù)將會(huì )完全消除人類(lèi)的經(jīng)驗，”他說(shuō)。
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