“證實客戶體驗的商業(yè)價值并通過引領協作，否則將面臨喪失預算與影響力的風險”
大部分受訪者表示，營銷部門掌握著客戶體驗預算并推動其實施。但是，市場營銷管理者在擁有權力的同時也肩負著交付業(yè)績的更大責任。
Gartner for Marketers研究總監(jiān)Augie Ray認為：“應在整個組織內獲得強大領導力，在客戶體驗計劃的方方方面面展開更廣泛的協作，以此強化客戶體驗過程、改進結果并給予客戶體驗更多支持。”
營銷主導客戶體驗預算與執(zhí)行
負責客戶體驗的營銷管理者們指出，營銷部門比其他部門更有可能擁有整個企業(yè)內客戶體驗工作的大部分預算，這些工作具體包括：
- 定義角色
- 社交傾聽
- 客戶細分
- 用戶體驗
- 客戶之聲
但是，在日益圍繞協作而構建的世界里，當營銷或其他任一部門試圖單獨領導與實施客戶體驗時，客戶體驗的成果往往會大打折扣�？蛻趔w驗管理者們必須與其他部門協同合作，以便在整個客戶體驗周期內取得長足進步。
營銷管理者的客戶體驗職責可能會減少
許多企業(yè)設定了首席客戶官（CCO）或首席體驗官（CXO）職位，而有些企業(yè)則兩者兼有。在未來2年預計不會基于客戶體驗而展開競爭的企業(yè)內，首席客戶官與首席體驗官有可能從屬于首席營銷官。但是，在大多數堅信客戶體驗將成為未來競爭優(yōu)勢的企業(yè)機構內，首席客戶官與首席體驗官將更有可能向首席執(zhí)行官或首席運營官匯報——隨著客戶體驗逐漸成為戰(zhàn)略重心，這一趨勢體現了營銷部門必須廣泛合作并實現卓越績效的需求。
“雖然對于客戶體驗重要性的預期將會上升，但客戶體驗預算不會增加。”
營銷部門必須獲得并維持對客戶體驗的控制，以最大限度地收集客戶數據并建立用以分析與了解客戶欲望與需求的平臺。否則，組織內的其他部門將獲得客戶體驗的主導地位，而營銷部門將淪為企業(yè)客戶體驗機器中的一個小齒輪。在這種情況下，營銷部門將負責實施客戶購買旅程中各接觸點的變化，而無法引領一場以體驗為主導、以客戶為中心的差異化戰(zhàn)略變革。
客戶體驗預算不會隨著預期的上升而增加
2018年，52%負責客戶體驗的營銷人員預計其預算將保持不變或有所減少。雖然對于客戶體驗重要性的預期將會上升，但客戶體驗預算不會相應增加。負責客戶體驗的營銷人員必須通過確切證實客戶體驗如何改進客戶關系以及業(yè)務與財務業(yè)績來爭取并贏得必要的預算支持。
Ray表示：“您必須證實客戶體驗的商業(yè)價值并引領協作，否則，您將有可能失去預算以及對于客戶滿意度、忠誠度與擁護度等驅動因素的影響力。”
