全球領(lǐng)先的企業(yè)級應用軟件提供商IFS（艾菲詩(shī)軟件）旗下的全渠道客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心及客戶(hù)互動(dòng)CRM技術(shù)解決方案供應商mplsystems連續第三年榮膺Gartner2017西歐區客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心（CCaaS）魔力象限中的“有遠見(jiàn)者”。
這是繼今年五月入選2017CRM客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC）魔力象限后mplsystems收獲的又一重大成果，成為同時(shí)名列兩個(gè)魔力象限的兩大供應商之一，這充分展示了市場(chǎng)對其通過(guò)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心（CCaaS）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）客戶(hù)服務(wù)和人工智能（AI）自動(dòng)化解決方案為客戶(hù)提供集成型高效全渠道服務(wù)的認可。
BY IFS-mplsystems客戶(hù)互動(dòng)總監 Paul White
“簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)是我們解決方案的理念核心，很高興能榮膺Gartner客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心魔力象限的‘有遠見(jiàn)者’。從獨一無(wú)二的全渠道分組功能，到嵌入式人工智能（AI）和自動(dòng)化，我們在過(guò)去三年里始終引領(lǐng)著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的創(chuàng )新趨勢，也很榮幸能再一次得到Gartner的認可。客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度是對我們解決方案的可配置性、易于集成性以及可提供的高度支持的最好證明。通過(guò)IFS的全球銷(xiāo)售、交付和支持網(wǎng)絡(luò )，我們期望能繼續對全球聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)發(fā)揮積極作用。”
服務(wù)市場(chǎng)調研報告指出：服務(wù)市場(chǎng)正趨于成熟，在市場(chǎng)趨勢從“聯(lián)絡(luò )中心”到“客戶(hù)體驗中心”的發(fā)展過(guò)程中，CCaaS市場(chǎng)迎來(lái)了新的活力。企業(yè)開(kāi)始重新評估供應商，綜合考慮了供應商為客戶(hù)服務(wù)環(huán)境提供非語(yǔ)音服務(wù)渠道（如電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、視頻聊天、社交等）的支持能力。而在過(guò)去的5到10年里，多數公司都是通過(guò)CRM供應商或最佳專(zhuān)業(yè)人員能提供這些客戶(hù)交互渠道的。
“然而，語(yǔ)音交互仍然是聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分。目前只有少數CRM供應商還在選擇單一的自助式電話(huà)客戶(hù)服務(wù)。為了在全交互渠道內實(shí)現更加以客戶(hù)為中心的客戶(hù)支持，一些企業(yè)已經(jīng)認識到由單一供應商提供語(yǔ)音和非語(yǔ)音渠道的收益，包括使用統一的業(yè)務(wù)規則管理進(jìn)行跨渠道交互的布線(xiàn)、排序和升級，以此確保無(wú)論客戶(hù)選擇何種渠道，企業(yè)都能優(yōu)先處理最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。由單一供應商提供全部交互應用系統也更易于企業(yè)跨渠道管理報表和人力資源調配，也避免了從多個(gè)系統中集成運營(yíng)績(jì)效數據帶來(lái)的低效影響。
在客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC）方面，客戶(hù)對客戶(hù)交互桌面的需求顯著(zhù)增加。通過(guò)多個(gè)數字化渠道提供客戶(hù)的‘單一視圖’，是大多數企業(yè)認為能改善客戶(hù)體驗的一種方式。然而，如果在不同的應用平臺存在多個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)企業(yè)就很難在不進(jìn)行大量開(kāi)發(fā)工作的情況下實(shí)現這一點(diǎn)。”
mplsystems致力于通過(guò)全渠道溝通、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）客戶(hù)服務(wù)和人工智能（AI）自動(dòng)化的獨特組合，為服務(wù)和支持人員提供具有開(kāi)創(chuàng )性的智能桌面應用程序，從而實(shí)現“簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)”的理念。這些應用可以將通話(huà)、郵件、聊天、移動(dòng)和社交信息與相關(guān)客戶(hù)數據匯總到統一的CRM客服代表的桌面應用中。
數據混搭
這一概念指的是從企業(yè)的多個(gè)來(lái)源獲取數據，并智能化地為當前客服代表提供解決客戶(hù)需求所需的精確數據，而無(wú)需對多個(gè)選項和菜單進(jìn)行搜索。除此之外，易于配置的工作流實(shí)現了自動(dòng)化處理和操作提示。而正是因為客服代表可以提供敏捷、全面的全渠道服務(wù)，服務(wù)效率才得以顯著(zhù)的提高并更利于客戶(hù)體驗的提升。
能連續三年榮膺西歐區客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心魔力象限中的“有遠見(jiàn)者”很好地證明了IFS旗下的mplsystems作為行業(yè)領(lǐng)導者，能為聯(lián)絡(luò )中心提供正確的服務(wù)解決方案以永葆競爭力。此外，mplsystems在‘執行力’評分的上升也是其客戶(hù)群認可的具體體現。
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關(guān)于IFS-mplsystems
IFS旗下的mplsystems公司以“簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)”為理念，致力于設計并提供全渠道聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）客戶(hù)服務(wù)和人工智能（AI）的虛擬協(xié)助和自助服務(wù)解決方案。基于高度靈活的可配置性，mplsystems能在幾周時(shí)間內提供以流程為中心的集成應用，而不像其他定制解決方案所需幾個(gè)月甚至幾年。終端用戶(hù)的可配置性確保用戶(hù)能隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)先級的改變而不斷改進(jìn)應用程序。2017年8月，全球領(lǐng)先的企業(yè)級應用軟件提供商IFS完成對mplsystems的全面收購，全球覆蓋面和資源大幅增強，有助于將mplsystems的端到端客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案推向世界舞臺。了解更多關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)創(chuàng )新和最佳實(shí)踐，請關(guān)注Twitter：@mplSystems
