《聯(lián)絡(luò )中心2.0：協(xié)作式聯(lián)絡(luò )中心興起》報告出版

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月10日消息（編譯/老秦）:數字轉型和新興技術(shù)平臺的迅速崛起正在改變一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)溝通的能力。隨著(zhù)消費者對與企業(yè)進(jìn)行更簡(jiǎn)單、更有效交易需求的不斷變化，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心新面貌背后的驅動(dòng)力正在顯現。

　　Altimeter集團首席分析師、獲獎作家、著(zhù)名博主/作家布萊恩·索利斯（Brian Solis）發(fā)表了一篇題為《聯(lián)絡(luò )中心2.0：協(xié)作式聯(lián)絡(luò )中心興起》的報告。這份報告是由RingCentral委托撰寫(xiě)的，它調查了數字化轉型是如何使聯(lián)絡(luò )中心統一、協(xié)作和智能化的。我們已經(jīng)瀏覽了這份報告，現在給大家帶來(lái)這份報告中最有趣發(fā)現的摘要。

　　首先重要的是建立聯(lián)絡(luò )中心的背景。這一模式至今仍在工業(yè)領(lǐng)域里廣泛使用，而最初是在20世紀50年代和60年代制定并首次使用的，其理念和前提與今天仍在使用的是相同的。當時(shí)的技術(shù)限制了這些中心在客戶(hù)和為他們服務(wù)的企業(yè)之間提供基本路由的能力。隨著(zhù)過(guò)去幾十年來(lái)技術(shù)的發(fā)展，建立這些聯(lián)絡(luò )中心的前提和基本的哲學(xué)在許多情況下仍然與50年前相同。

　　客戶(hù)的期望和需求在過(guò)去的五年里發(fā)生了巨大的變化，并且與20年前相比幾乎已經(jīng)變得面目全非。隨著(zhù)社交媒體渠道的興起，以及一個(gè)更加緊密聯(lián)系的全球世界（在這個(gè)世界里，客戶(hù)的信息更加豐富），他們對客戶(hù)服務(wù)或客戶(hù)體驗（CX）的假設發(fā)生了巨大的變化。

　　“每一天，客戶(hù)都被引入新的、以用戶(hù)為中心的服務(wù)，這些服務(wù)使他們期待更直接、更方便、更個(gè)性化的體驗。這是聯(lián)絡(luò )中心2.0的基礎。”

　　該報告解釋說(shuō)，客戶(hù)需求的變化需要反映在希望為其提供服務(wù)的企業(yè)的基礎設施中。這是聯(lián)絡(luò )中心內部數字化轉型的主要驅動(dòng)力之一，但布萊恩（Brian）的研究結果表明，企業(yè)可能并不完全理解如何才能最好地將轉型策略與客戶(hù)需求結合起來(lái)。

　　“我們發(fā)現，在投資CX和數字化轉型的公司中，只有35%在過(guò)去一年里繪制了客戶(hù)旅程的地圖--這意味著(zhù)，在繪制路線(xiàn)圖的同時(shí)，對CX的投資是在不了解客戶(hù)的情況下進(jìn)行的。”

　　在一個(gè)互聯(lián)的世界里，客戶(hù)需要“即時(shí)、方便和個(gè)性化”。在網(wǎng)上，你可以在幾秒鐘內找到大量問(wèn)題的答案，而在過(guò)去，這些問(wèn)題需要研究時(shí)間。過(guò)去需要規劃的旅程，現在可以通過(guò)衛星導航甚至優(yōu)步（Uber）專(zhuān)門(mén)完成。如果客戶(hù)想要某種特定的食物，他們可以使用各種各樣的服務(wù)，幾乎可以立即送貨上門(mén)。這些預期的變化現在必須反映在聯(lián)絡(luò )中心內提供的CX中，因為目前的體驗往往沒(méi)有那么有效。

　　布萊恩（Brian）解釋說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展從根本上就是有缺陷的。“如果我們要考察聯(lián)絡(luò )中心的演變，我們會(huì )將其視為迭代對創(chuàng )新的終極實(shí)驗，并將其視為感知成本中心，而不是投資于未來(lái)的性能和增強的客戶(hù)體驗。”

　　從成本角度關(guān)注聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)已經(jīng)錯過(guò)了客戶(hù)接觸所能提供的基本前提和機會(huì )。

　　“是時(shí)候結束聯(lián)絡(luò )中心1.0的章節了。現在是時(shí)候讓客戶(hù)參與體驗、直覺(jué)和協(xié)作，為現代客戶(hù)提供現代服務(wù)了。”

　　布萊恩（Brian）在之前的研究中致力于定義數字化轉型，這是一個(gè)重要的練習來(lái)正確理解它的相關(guān)性。

　　“對新技術(shù)、商業(yè)模式和流程進(jìn)行重組或投資，以推動(dòng)客戶(hù)和員工的價(jià)值，并在不斷變化的數字經(jīng)濟中更有效地競爭。”

　　報告指出，數字化轉型是聯(lián)絡(luò )中心1.0向2.0的基本演變。除了委托該報告，全球領(lǐng)先的企業(yè)云通信和協(xié)作解決方案提供商RingCentral和CITE Research一起進(jìn)行了一項研究。該研究主要關(guān)注在聯(lián)絡(luò )中心工作的員工，或計劃在聯(lián)絡(luò )中心工作的員工。結果顯示，企業(yè)至少在數字化轉型的道路上走了一段路，70%的企業(yè)已經(jīng)制定了正式的數字化轉型戰略。這些策略的主要關(guān)注點(diǎn)是“數字技術(shù)集成（71%）和CX（71%）”。這些結果與布萊恩（Brian）之前的研究結果相一致。

　　“他們以客戶(hù)為中心，并且以客戶(hù)為中心的觀(guān)點(diǎn)指導其他所有事情。”

　　聯(lián)絡(luò )中心似乎總是代表著(zhù)任何組織中最重要的任務(wù)職能。RingCentral的研究強化了這一觀(guān)點(diǎn)。調查發(fā)現，“目前，59%的聯(lián)絡(luò )中心負責客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售，37%只專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)。”銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)往往是許多企業(yè)的基本職能，它們的成功或與其業(yè)績(jì)直接相關(guān)。

　　布萊恩（Brian）的報告解釋說(shuō)，這些關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò )中心的數字化轉型是由基于云的技術(shù)主導的。

　　“云技術(shù)升級了組織管理客戶(hù)參與的方式，為他們提供了一個(gè)集中的'云'平臺，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行連接。”

　　該報告概述了為什么各種基于云的好處在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中的特別相關(guān)性。基于云的協(xié)作工具為座席提供了新的即時(shí)通信方法，以“獲得對知識和信息的共享訪(fǎng)問(wèn)，提供更好、更高效的客戶(hù)體驗，并提高所有用戶(hù)的效率”。整個(gè)組織的聯(lián)絡(luò )中心座席、團隊和專(zhuān)家都被引入了直觀(guān)、靈活和實(shí)時(shí)的工具，這些工具可以跨多個(gè)渠道和設備工作，提供客戶(hù)和員工欣賞的全渠道解決方案。除了額外的功能，云平臺的彈性可以在季節性和波動(dòng)的市場(chǎng)上節省大量成本。

　　RingCentral的研究表明，從基于本地部署的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)到基于云計算技術(shù)的轉變仍處于初級階段。

　　“在投資數字化轉型的聯(lián)絡(luò )中心機構中，只有三分之一擁有某種程度的基于云的聯(lián)絡(luò )中心平臺。”

　　盡管如此，基于云計算的系統正獲得越來(lái)越多的關(guān)注，這要歸功于完整報告中強調的許多原因。該報告假設，在三年內，聯(lián)絡(luò )中心的云遷移將打破原有的平衡。