聯(lián)邦銀行創(chuàng )建了名為客戶(hù)參與引擎（CEE）的人工智能“旗艦實(shí)現”。CEE是個(gè)幫助“協(xié)調客戶(hù)體驗”的“中心化決策平臺”。
Jermyn周五在悉尼大學(xué)舉行的首屆道德數據科學(xué)會(huì )議上表示，“我們希望確保我們與他們談的是正確的一項。這是非常困難的，”。
聯(lián)邦銀行擁有幾百萬(wàn)客戶(hù)，客戶(hù)可能希望在幾十種不同的渠道上談?wù)搸浊ХN不同問(wèn)題里的某一個(gè)問(wèn)題。
Jermyn表示，“你可以想象一下我們有多少關(guān)乎客戶(hù)的信息，所有的金融交易信息，所有的互動(dòng)信息等等。”
他還表示，“只要我們可以解碼這些信息，那么就可以在任何時(shí)間點(diǎn)上找到與客戶(hù)交談的最佳方式的答案。”
CEE目前內置在19個(gè)通信渠道內，可分析2000億個(gè)數據點(diǎn)，給出“數千種組合”里下一個(gè)要談的最佳點(diǎn)，可以在“幾分之一秒”內做出決定。
在有些情況下，這些信息是提供給客戶(hù)服務(wù)代理用的。
Jermyn表示，“然后人類(lèi)接手，接手的東西包括所有那些我們無(wú)法用機器復制的技能，社會(huì )同理心、那些面對具體一個(gè)人時(shí)對特殊情況的理解以及什么對他來(lái)說(shuō)是重要的什么不重要、他的情緒狀態(tài)是什么等的判斷等等。“
他表示，“我們真正做的是為我們人類(lèi)騰出更多時(shí)間來(lái)做那些真正重要的事情、做人類(lèi)真正擅長(cháng)的事情，目的是讓每個(gè)人都受益。”
他還表示，“可以說(shuō)，CEE指出了行業(yè)中人工智能該做的事情的最佳實(shí)施方向。”
在其他的一些情況下，CEE可用于“智能警報”。
Jermyn給出了聯(lián)邦銀行日常溝通的一個(gè)例子，是個(gè)智能手機的通知，內容為，“提醒：您的個(gè)人貸款還款將在7天后到期。請不要忘記過(guò)數以免交付額外滯納金。”
Jermyn表示，“我們看到的最大差異高達400％，這時(shí)我們開(kāi)始思考我們該如何決定提出來(lái)、對誰(shuí)提出來(lái)、何時(shí)以及在什么情況下提出來(lái)。”
聯(lián)邦銀行還利用人工智能幫助分析客戶(hù)對財務(wù)狀況的認識。
Jermyn表示，“一個(gè)組織里人工智能的道德實(shí)施的第二個(gè)階段不僅僅是做你認為是正確的事情。而是要知道你正在做的事情是正確的，是可以適當度量的。”
聯(lián)邦銀行基于現有的研究做了人們對財務(wù)福祉的認識方面的工作。聯(lián)邦銀行利用對客戶(hù)的金融交易和其他指標的了解發(fā)現，現實(shí)比人們的看法更極端。
一方面，9％的人表示他們的財務(wù)狀況有問(wèn)題，但根據聯(lián)邦銀行的一些指標該數據達18％。另一方面，12％的客戶(hù)表示他們的財務(wù)狀況很好，但聯(lián)邦銀行認為實(shí)際上有15％的客戶(hù)的財務(wù)狀況很好。
我們可能會(huì )覺(jué)得，對財務(wù)狀況看法影響最大驅動(dòng)因素是工資和收入。但聯(lián)邦銀行發(fā)現，影響客戶(hù)看法的因素最多的是行為模式，包括支出和儲蓄模式以及他們如何管理自己的資金。
Jermyn表示，“行為模式是這一塊的全部。”
Jermyn還表示，“對我們來(lái)言，人工智能最令人興奮的一個(gè)方面就是人工智能實(shí)際上可以令我們?yōu)槲覀兊目蛻?hù)獲取更好的結果。”
他表示，“若無(wú)人工智能，我們就無(wú)法做到這一點(diǎn)。根本不可能的。”
