近年來(lái)，由于企業(yè)數字轉型采用率的上升，跨行業(yè)垂直領(lǐng)域和不同地理區域的CCaaS采用率迅速增加。各種規模的企業(yè)都在將其聯(lián)絡(luò )中心基礎設施升級為基于云的敏捷解決方案，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求并改善客戶(hù)體驗。公司正在利用基于訂閱的CCaaS模式的靈活性，使公司能夠采用現收現付模式。未來(lái)十年，CCaaS市場(chǎng)將出現顯著(zhù)增長(cháng)，部分原因在于創(chuàng )新的人工智能（AI）工具，這些工具有助于實(shí)現決策、問(wèn)題解決、理解人類(lèi)通信、智能呼叫路由、多渠道支持、自助服務(wù)、座席協(xié)助和情緒分析等任務(wù)的自動(dòng)化。此外，通過(guò)提供有助于自動(dòng)化和簡(jiǎn)化客戶(hù)支持生命周期的客戶(hù)支持管理工具，市場(chǎng)將實(shí)現顯著(zhù)增長(cháng)。

　　CCaaS解決方案可輕松與企業(yè)CRM和聊天機器人集成，以了解客戶(hù)需求，提供引人入勝的客戶(hù)體驗，并提供個(gè)性化服務(wù)。CCaaS使公司能夠跨所有全渠道提供卓越的客戶(hù)支持，包括入站呼叫、出站呼叫、聊天、消息和客戶(hù)自助服務(wù)，以幫助聯(lián)絡(luò )中心座席在多個(gè)渠道內和跨多個(gè)渠道提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗。此外，許多CCaaS平臺包括質(zhì)量保證、管理和報告功能，其中可能包括帶有相關(guān)定性反饋的自動(dòng)客戶(hù)成功報告卡、流程更新、相關(guān)產(chǎn)品更改和KPIs，以改善客戶(hù)體驗。

　　“Dialpad聯(lián)絡(luò )中心在技術(shù)卓越性和客戶(hù)影響力方面獲得了很高的評價(jià)，這些將Dialpad定位為2021年CCaaS市場(chǎng)火花矩陣的領(lǐng)導者。”Quadrant Knowledge Solutions分析師Sofia Ali表示：“Dialpad的人工智能驅動(dòng)的銷(xiāo)售服務(wù)、人工智能支持的語(yǔ)音智能工具和會(huì )議解決方案是競爭激烈的CCaaS行業(yè)的關(guān)鍵優(yōu)勢。憑借其強大的技術(shù)平臺、全面的功能能力和引人注目的產(chǎn)品戰略和路線(xiàn)圖，Dialpad處于有利地位，能夠擴大其在全球CCaaS中的市場(chǎng)份額”

　　“對于Dialpad來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重要的一年，客戶(hù)采用了我們的云原生聯(lián)絡(luò )中心。”Dialpad首席執行官兼創(chuàng )始人Craig Walker表示：“除了收購KareKnowledgeware以改善客戶(hù)自助服務(wù)功能外，我們還非常重視建立我們的聯(lián)絡(luò )中心能力，包括我們最近與Playvox在勞動(dòng)力管理方面的合作關(guān)系。Dialpad被任命為Quadrant Knowledge Solutions的SPARK Matrix的領(lǐng)導者，驗證了我們提供最先進(jìn)的人工智能聯(lián)絡(luò )中心愿景。”