此后，隨著(zhù)一系列公告的發(fā)布，解決方案層現在已經(jīng)成為T(mén)wilio集中開(kāi)發(fā)工作的領(lǐng)域。2018年，解決方案由公司內的開(kāi)發(fā)人員使用上圖所示的構建塊構建，例如，除了渠道和網(wǎng)絡(luò )之外，還包括認證、智能和編排。如今，解決方案已成為一組打包用于解決特定用例的功能，例如服務(wù)、銷(xiāo)售和/或營(yíng)銷(xiāo)。

　　聯(lián)絡(luò )中心是Twilio的第一個(gè)自然解決方案，因為許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始使用Twilio的組件來(lái)構建聯(lián)絡(luò )中心應用程序。雖然Flex包含部署聯(lián)絡(luò )中心所需的許多組件，但它被描述為一個(gè)可編程的聯(lián)絡(luò )中心，更多的是“構建”而不是“購買(mǎi)”。

　　自發(fā)布以來(lái)的幾年中，Flex不斷成熟。在Signal2021年，該公司推出了Flextensions--構建在TwilioFlex平臺上的交鑰匙解決方案。新Flextensions的亮點(diǎn)之一是由Waterfield Technologies技術(shù)支持的Xcelerate，它是一種開(kāi)箱即用的解決方案，可在幾天內部署功能豐富的全渠道聯(lián)絡(luò )中心。Waterfield承擔了Flex的大部分“構建”角色，使其比過(guò)去的Flex更強大。

　　Frontline是一款可編程應用程序，可幫助銷(xiāo)售團隊安全地與各地的客戶(hù)建立聯(lián)系。它發(fā)布于2020年3月，隨著(zhù)全球新冠病毒庇護所的到位訂單，從個(gè)人零售購物迅速轉變?yōu)榻?00%的數字商務(wù)。正如2020年9月的一篇NoJitter文章所討論的，該解決方案是一款移動(dòng)應用程序，旨在讓一線(xiàn)員工以無(wú)縫、安全的方式通過(guò)個(gè)人設備與客戶(hù)互動(dòng)。

　　2020年10月，Twilio宣布收購領(lǐng)先的客戶(hù)數據平臺（CDP）Segment。Segment的客戶(hù)數據平臺技術(shù)計劃作為通信和應用程序或解決方案層之間的一個(gè)層運行，其中包括Flex、Frontline和marketingcampaigns--這是收購電子郵件API平臺SendGrid后開(kāi)發(fā)的一個(gè)解決方案。

　　Twilio Engage目前處于試點(diǎn)階段，預計將于2022年第1季度正式上市，它完成了營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)解決方案三位一體，已成為消費者和企業(yè)公司的新圣杯。

　　2020年3月，我想知道在未來(lái)三年內，該行業(yè)將在多大程度上“推動(dòng)”客戶(hù)旅程融合。毫無(wú)疑問(wèn)，大流行加速了這種融合的計劃。Twilio Engage，作為下面展示的新設想的Twilio投資組合的一部分，是公司實(shí)現銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)單一視角承諾的一個(gè)選擇。

　　讓我強調一下Twilio投資組合的第一次和第二次可視化之間的差異。最大的變化是2021版的中心，客戶(hù)數據平臺，由TwilioSegmentCDP組成。

　　雖然CDP最初對于創(chuàng )建成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所需的個(gè)性化非常重要，但越來(lái)越多的人認為CDP是收集和分析與客戶(hù)進(jìn)行類(lèi)似個(gè)性化銷(xiāo)售和服務(wù)互動(dòng)所需數據的關(guān)鍵。

　　在圖的底部，我們看到所有類(lèi)型的企業(yè)數據都被輸入到TwilioSegmentCDP中，經(jīng)過(guò)組織和分析后，這些數據可用于提供所有面向客戶(hù)的應用程序：Engage、Flex、Frontline和定制應用程序。這些應用程序反過(guò)來(lái)通過(guò)Twilio創(chuàng )建的眾多APIs渠道中的任何一個(gè)來(lái)傳遞消息或與客戶(hù)交互。

　　對于一些公司來(lái)說(shuō)，Twilio將所有客戶(hù)參與納入一個(gè)平臺的方法將奏效。首先，我相信，這些將是像Vacasa這樣的數字第一公司。度假租賃管理的工程總監DannyVarner和高級產(chǎn)品總監Subechya Person與我一起參加了Twilio Signal 2021的小組討論，并談到了公司從現成的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案轉向TwilioFlex的原因。

　　Vacasa有三個(gè)不同的聯(lián)絡(luò )中心，分別為租客、業(yè)主和潛在銷(xiāo)售人員提供服務(wù)，他們發(fā)現，以前，一個(gè)解決方案并不適用于所有三個(gè)用例。然而，他們能夠通過(guò)使用TwilioFlex的單一解決方案滿(mǎn)足三個(gè)選區獨特的用戶(hù)界面需求。在Twilio收購S(chǎng)egment之前，Vacasa也是SegmentCDP用戶(hù)，因此他們是新Engage解決方案的完美候選人。

　　其他公司，包括許多仍然依賴(lài)于基于本地的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的公司，正在并將繼續被在現有解決方案之上部署Twilio解決方案的能力所吸引。這樣，在不替換現有產(chǎn)品的情況下，他們仍然可以進(jìn)行創(chuàng )新。

　　哪些公司可能會(huì )被描述為T(mén)wilio客戶(hù)參與平臺方法的競爭對手？從聯(lián)絡(luò )中心的角度來(lái)看，Genesys和NICE都有戰略愿景，包括將其用例擴展到傳統的銷(xiāo)售和服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心用例，這在我上一篇文章中討論過(guò)。從CDP的角度來(lái)看，Segment競爭對手Treasure Data最近宣布了其服務(wù)CDP和銷(xiāo)售CDP。最后，Salesforce--其銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)云--是另一家希望將整個(gè)客戶(hù)旅程納入業(yè)務(wù)重點(diǎn)的公司。

　　我不認為任何一個(gè)供應商在前面或另一個(gè)要追趕。流感大流行導致的電子商務(wù)繁榮和數字轉型加速提醒企業(yè)和解決方案提供商，消費者已經(jīng)準備好與企業(yè)互動(dòng)的新方式。從最近一連串涉及銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)主題的發(fā)布來(lái)看，企業(yè)似乎有辦方法和供應商可供選擇。