CTI論壇(ctiforum.com)1月24日消息（編譯/老秦）: 如果您可以改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心的一項指標，那么將精力集中在客戶(hù)保留上是有意義的。獲得新客戶(hù)的成本很高，如今的客戶(hù)很可能在一次糟糕的客戶(hù)體驗之后就離開(kāi)。通過(guò)提高保留率，您會(huì )在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生連鎖反應，這會(huì )對您業(yè)務(wù)的許多方面產(chǎn)生積極影響。

　　因此，假設您將在 2022 年將大部分精力集中在提高客戶(hù)保留率上。你從哪里開(kāi)始？根據 Brad Beumer 最近為 CMS Wire 撰寫(xiě)的一篇文章，確保為客戶(hù)支持座席提供解決客戶(hù)挑戰所需的工具，從而改善客戶(hù)體驗 (CX) 策略是有意義的。這是通過(guò)實(shí)施有效的端到端自動(dòng)化來(lái)完成的。

　　“簡(jiǎn)而言之，端到端自動(dòng)化涉及使用機器人流程自動(dòng)化 (RPA) 執行各種任務(wù)，以協(xié)助座席并將他們的努力轉向更高級別的工作，”Beumer 寫(xiě)道。 “座席可以從有人值守和無(wú)人值守的機器人那里獲得幫助。無(wú)人值守的機器人可以自動(dòng)化后臺流程，在后臺按照基于規則的流程運行。 （這些機器人可以從您的座席手中奪走許多通話(huà)后任務(wù)。）”

　　有人值守機器人或虛擬助手可以為座席提供工作流和基本任務(wù)支持，讓他們有更多時(shí)間解決復雜問(wèn)題。 Beumer 表示，混合使用一個(gè)或兩個(gè)機器人可以對減少座席的低級工作量和改善服務(wù)呼叫產(chǎn)生巨大影響。但是，請注意選擇承諾為您提供有人值守機器人技術(shù)的第一個(gè)解決方案。

　　“您的有人值守和無(wú)人值守機器人解決方案必須是智能的，并且專(zhuān)門(mén)設計用于改善客戶(hù)體驗，”Beumer 寫(xiě)道。 “考慮不周的自動(dòng)化解決方案將使客戶(hù)體驗工作復雜化，讓客戶(hù)感到沮喪，并最終導致他們遠離你的品牌。”

　　確保您找到一個(gè)久經(jīng)考驗的解決方案，該解決方案將與您的呼叫中心平臺配合使用，了解您的工作量以及客戶(hù)和座席的需求，以便獲得幫助而不是承擔責任。

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