CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）： Enghouse Interactive 發(fā)布了一份新報告，重點(diǎn)介紹了過(guò)去兩年客戶(hù)溝通偏好的變化。
這份題為"不斷變化的客戶(hù)溝通格局"的報告對 IT 專(zhuān)業(yè)人士和客戶(hù)進(jìn)行了調查，以深入了解自大流行開(kāi)始以來(lái) CX 不斷變化的觀(guān)點(diǎn)。一個(gè)明顯的趨勢是對數字通信的偏好越來(lái)越高，95% 的 IT 專(zhuān)業(yè)人員報告說(shuō)他們必須改變他們的客戶(hù)服務(wù)渠道。
該報告還揭示了各組織對提高客戶(hù)服務(wù)體驗質(zhì)量的強烈關(guān)注，59% 的組織在過(guò)去兩年中增加了對客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的投資。
然而，客戶(hù)仍然認為公司可以做得更好，因為只有 17% 的消費者表示在大流行期間客戶(hù)服務(wù)有所改善。
這些結果表明客戶(hù)重視的東西與組織認為他們重視的東西之間存在脫節。
可以理解的是，這種流行病給組織和客戶(hù)都帶來(lái)了許多挑戰，尤其是在無(wú)法進(jìn)行面對面互動(dòng)的時(shí)候。
為了應對這些挑戰，公司專(zhuān)注于投資客戶(hù)服務(wù)，25% 的公司表示他們的主要重點(diǎn)是提高質(zhì)量和訪(fǎng)問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題 (FAQ) 的便利性。 24% 的組織還投資于招聘新的熟練員工，23% 的組織專(zhuān)注于以新的工作方式培訓現有員工。
隨著(zhù)客戶(hù)溝通偏好的變化，在后疫情時(shí)代，只有 57% 的公司希望通過(guò)電子郵件與客戶(hù)溝通，而疫情前這一比例為 71%。
大流行使新的數字渠道成為焦點(diǎn)，主要是社交媒體和短信。
最后，根據該報告，預計社交媒體消息的使用率將從 2021 年初的 21% 翻一番，到 2024 年將達到 42%。
其他主要發(fā)現
該報告還揭示了組織在適應新的客戶(hù)溝通方式時(shí)必須克服的挑戰。排在首位的是網(wǎng)絡(luò )安全問(wèn)題 (33%) 和糟糕的系統集成 (22%)。
91% 的組織在實(shí)施新的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)時(shí)遇到了挑戰，例如確保系統和解決方案完全安全 (41%) 并將它們與現有基礎設施集成 (28%)。
在收集此類(lèi)統計數據時(shí)，Enghouse Interactive 旨在展示客戶(hù)溝通變化的復雜性以及公司可以做些什么來(lái)為未來(lái)做準備。
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