CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）： Balto的卓越對話(huà)實(shí)驗室（Balto's Conversation Excellence Lab）發(fā)布了一份新報告，挑戰呼叫腳本在聯(lián)絡(luò )中心中的作用。
這份名為"反腳本案例：腳本依從性的多因素分析"的報告基于來(lái)自美國各地 567 名聯(lián)絡(luò )中心座席的調查回復。使用統計分析方法，卓越對話(huà)實(shí)驗室確定了幾個(gè)挑戰傳統呼叫腳本視圖的見(jiàn)解。
座席不會(huì )因為忘記說(shuō)什么而離開(kāi)腳本，他們這樣做是因為他們想要--這是一件好事。
盡管腳本是聯(lián)絡(luò )中心的基石，但它們的發(fā)展速度并沒(méi)有與其他行業(yè)技術(shù)同步。這給經(jīng)理和座席帶來(lái)了痛點(diǎn)，因為公司必須為執行工具付費，進(jìn)行持續的培訓，并使用可能無(wú)法在座席滿(mǎn)意度和保留率方面達到最佳結果的工具指導座席。
報告稱(chēng)：
- 座席不會(huì )因為忘記說(shuō)什么而離開(kāi)腳本，他們離開(kāi)腳本是因為他們想要--這是一件好事。
- 座席在編寫(xiě)腳本時(shí)參與的越多，他們就會(huì )越多地關(guān)注它們，并且總體上會(huì )更快樂(lè )。
- 64% 的座席確定了他們想在腳本中更改的內容。座席體驗是普遍的。年齡、性別、任期、行業(yè)等因素對腳本依從性沒(méi)有統計學(xué)上的顯著(zhù)影響。
"這份報告令人興奮，因為它擴展了Balto創(chuàng )新背后的核心概念之一，"Balto首席執行官 Marc Bernstein 說(shuō)。"反腳本并不意味著(zhù)座席應該在每次通話(huà)時(shí)都使用它。相反，它意味著(zhù)讓座席能夠在與客戶(hù)交談時(shí)變得人性化并保持靈活。"
該報告是Balto贊助的一系列見(jiàn)解中的最新一份。
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