CTI論壇(ctiforum.com)6月27日消息（編譯/老秦）： 我們詢(xún)問(wèn)了我們的讀者"您的座席目前使用多少知識源？"，這篇文章著(zhù)眼于 224 位聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員的回答。
結果取自我們的"聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么"2021 年調查報告的知識管理章節，該報告由 ProcedureFlow 贊助。
您的座席目前使用多少知識源？
座席可用的知識源數量--結果：
| 知識源數量 | 百分比 |
| 1 | 10.8% |
| 2 - 3 | 47.9% |
| 4 - 5 | 22.7% |
| 6 – 9 | 8.4% |
| 10+ | 10.2% |
只有十分之一的聯(lián)絡(luò )中心擁有單一知識源
只有 10.8% 的聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )建了單一的知識來(lái)源，供座席在響應客戶(hù)查詢(xún)時(shí)進(jìn)出。
然而，令人欣慰的是，47.9% 的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)設法將他們的知識來(lái)源縮減到只有兩三個(gè)。這消除了座席體驗的工作量并縮短了處理時(shí)間。
總而言之，這意味著(zhù)超過(guò) 50% 的聯(lián)絡(luò )中心要求座席深入研究（最多）三個(gè)知識系統。
然而，在頻譜的另一端，10.2% 的運營(yíng)會(huì )要求他們的團隊在十個(gè)或更多知識來(lái)源之間切換。這是一個(gè)很大的區別。
這項調查是與 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。
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