CTI論壇(ctiforum.com)8月26日消息（編譯/老秦）： Centrical，一家全球 SaaS 公司，提供員工敬業(yè)度和績(jì)效管理平臺，發(fā)布了一份關(guān)于 2022 年全球聯(lián)絡(luò )中心員工保留和績(jì)效狀況的新行業(yè)趨勢報告。
該行業(yè)報告匯集了來(lái)自全球超過(guò) 245 位聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者的反饋意見(jiàn)，公司規模從 101 到 10，000 多名員工不等。
Centrical首席執行官兼創(chuàng )始人 Gal Rimon分享道："從調查中，我們非常清楚地了解了聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者的思維方式和優(yōu)先事項在今天的位置。員工的期望值加倍，客戶(hù)的要求比以往任何時(shí)候都高，并且要繼續保持成功，您必須投資于您的一線(xiàn)員工，并將他們置于您的業(yè)務(wù)中心。"
該報告包括有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者目前對勞動(dòng)力敬業(yè)度管理的看法、員工表現如何、對 CSAT 的影響以及 2022-2023 年的首要舉措和優(yōu)先事項的見(jiàn)解和反饋。
主要見(jiàn)解包括：
- 流失趨勢：52% 的受訪(fǎng)者同意員工流失與員工與經(jīng)理關(guān)系的質(zhì)量高度相關(guān)。
- 領(lǐng)導重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域：90% 的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導表示改善員工體驗是 2022-2023 年的首要任務(wù)。
- 首要任務(wù)：54%的受訪(fǎng)者計劃在未來(lái) 12 個(gè)月內增加游戲化。
"很容易說(shuō)聯(lián)絡(luò )中心需要改善員工體驗以減少人員流失，但事實(shí)并非如此簡(jiǎn)單，"Central 首席營(yíng)銷(xiāo)官 April Crichlow說(shuō)。"許多因素在起作用，從工資到與經(jīng)理的互動(dòng)、KPIs的清晰度、客戶(hù)需求的增加以及許多其他問(wèn)題。鑒于Centrical在聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)業(yè)知識，我們認為提供真實(shí)世界的見(jiàn)解以及一個(gè)所有領(lǐng)導者都可以利用的行動(dòng)計劃來(lái)解決當今環(huán)境下的員工保留和績(jì)效差距至關(guān)重要。"
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