在最新的Hype Cycle技術(shù)成熟度曲線(xiàn)報告中，Gartner將連接、流程編排、知識和洞察力以及資源管理確定為推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)和支持(CSS)組織技術(shù)創(chuàng )新的四大支柱。

　　hype cycle，技術(shù)成熟度曲線(xiàn)，該模型由著(zhù)名咨詢(xún)公司Gartner發(fā)布，包含Gartner對眾多行業(yè)發(fā)展周期的預測與判斷。

　　Gartner副總裁德魯克勞斯(Drew Kraus)表示："盡管經(jīng)濟面臨阻力，但通過(guò)分析增加數字渠道的使用和提高自動(dòng)化率的努力正在推動(dòng)客服技術(shù)支出。""今年的Hype Cycle的技術(shù)旨在提高客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng )造更無(wú)縫的客戶(hù)旅程，并更好地設計和指導未來(lái)的旅程。"

　　這類(lèi)技術(shù)專(zhuān)注于提供與渠道無(wú)關(guān)的架構設計，以創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)旅程，包括智能自助服務(wù)。例如，云聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)是一個(gè)基于云的應用程序服務(wù)平臺，使組織能夠通過(guò)預先打包的應用程序整體管理多通道客戶(hù)交互，以支持客戶(hù)和員工的參與。在輔助和自助渠道中創(chuàng )建無(wú)縫的客戶(hù)旅程是客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者在2022年的首要任務(wù)，加速CCaaS的采用將進(jìn)一步推動(dòng)這一努力。

　　Kraus表示："云計算使組織能夠專(zhuān)注于改變客戶(hù)體驗(CX)，而不是管理用戶(hù)的日常技術(shù)需求，這將推動(dòng)CCaaS市場(chǎng)在2023年增長(cháng)22%，達到109億美元。"

　　在這一類(lèi)別中，Hype Cycle上的其他技術(shù)包括增強現實(shí)技術(shù)，用于客戶(hù)支持、消費者消息應用程序、主動(dòng)通信應用程序和服務(wù)，以及視頻聯(lián)絡(luò )中心。

　　流程編排支柱中的技術(shù)通常通過(guò)自動(dòng)化來(lái)支持日益復雜和個(gè)性化的客戶(hù)約定。例如，聊天機器人作為虛擬客戶(hù)助理(VCAs)的一種形式，預計在五年內成為四分之一組織的主要客戶(hù)服務(wù)渠道，因為它們可以處理更多涉及客戶(hù)的請求。

　　Kraus說(shuō)："企業(yè)中的自動(dòng)化交互具有不可低估的巨大業(yè)務(wù)影響。""復雜的AI語(yǔ)音功能的出現使大規模呼叫中心自動(dòng)化成為可能，具有巨大的節約和積極的CX潛力。"

　　在Hype Cycle上的其他流程編排概要包括客戶(hù)參與中心(CEC)、客戶(hù)技術(shù)平臺和多重體驗。

　　這一類(lèi)別的創(chuàng )新主要圍繞客戶(hù)交付和運營(yíng)洞察，以及跨所有職能部門(mén)的下一個(gè)最佳行動(dòng)建議。在這里，Hype Cycle的關(guān)鍵技術(shù)包括客戶(hù)服務(wù)分析、客戶(hù)旅程分析、客戶(hù)之聲VOC解決方案和客戶(hù)服務(wù)知識管理。

　　由于更好地利用分析和AI仍然是CSS領(lǐng)導者在2022年的三大優(yōu)先事項，這類(lèi)技術(shù)中的許多技術(shù)都可以提供幫助。一個(gè)例子是客戶(hù)數據平臺(CDPs)，或通過(guò)統一公司來(lái)自多個(gè)渠道的客戶(hù)數據來(lái)支持營(yíng)銷(xiāo)和CX用例的軟件應用程序。CDPs優(yōu)化了信息、優(yōu)惠和客戶(hù)參與活動(dòng)的時(shí)間和目標，并使個(gè)人層面的客戶(hù)行為隨著(zhù)時(shí)間的推移得到分析。

　　這類(lèi)技術(shù)包括讓員工參與和授權的技術(shù)，從而產(chǎn)生更強大的CX。例如，員工敬業(yè)度管理(WEM)解決方案擴展了已經(jīng)成熟的員工優(yōu)化(WFO)市場(chǎng)，采用互動(dòng)式輔助和員工語(yǔ)音(VoE)等輔助技術(shù)來(lái)幫助提高員工敬業(yè)度。他們預計將在兩到五年內對服務(wù)組織產(chǎn)生重大影響。

　　Kraus說(shuō)："WEM為呼叫中心員工的管理帶來(lái)了一個(gè)急需的額外維度。""零工和自由職業(yè)者的增加給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)帶來(lái)了壓力，要確保員工體驗的高度感知，如果沒(méi)有這一點(diǎn)，確保他們的承諾將越來(lái)越具有挑戰性。"

　　在這一支柱的炒作周期的其他技術(shù)包括移動(dòng)現場(chǎng)服務(wù)管理和現場(chǎng)服務(wù)勞動(dòng)力優(yōu)化。