在最新的Hype Cycle技術(shù)成熟度曲線報告中，Gartner將連接、流程編排、知識和洞察力以及資源管理確定為推動客戶服務和支持(CSS)組織技術(shù)創(chuàng)新的四大支柱。
hype cycle，技術(shù)成熟度曲線，該模型由著名咨詢公司Gartner發(fā)布，包含Gartner對眾多行業(yè)發(fā)展周期的預測與判斷。
Gartner副總裁德魯克勞斯(Drew Kraus)表示："盡管經(jīng)濟面臨阻力，但通過分析增加數(shù)字渠道的使用和提高自動化率的努力正在推動客服技術(shù)支出。""今年的Hype Cycle的技術(shù)旨在提高客戶服務，創(chuàng)造更無縫的客戶旅程，并更好地設計和指導未來的旅程。"
以下是四大支柱：
1. 連接
這類技術(shù)專注于提供與渠道無關(guān)的架構(gòu)設計，以創(chuàng)建客戶服務旅程，包括智能自助服務。例如，云聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)是一個基于云的應用程序服務平臺，使組織能夠通過預先打包的應用程序整體管理多通道客戶交互，以支持客戶和員工的參與。在輔助和自助渠道中創(chuàng)建無縫的客戶旅程是客戶服務領(lǐng)導者在2022年的首要任務，加速CCaaS的采用將進一步推動這一努力。
Kraus表示："云計算使組織能夠?qū)Ｗ⒂诟淖兛蛻趔w驗(CX)，而不是管理用戶的日常技術(shù)需求，這將推動CCaaS市場在2023年增長22%，達到109億美元。"
在這一類別中，Hype Cycle上的其他技術(shù)包括增強現(xiàn)實技術(shù)，用于客戶支持、消費者消息應用程序、主動通信應用程序和服務，以及視頻聯(lián)絡中心。
2. 流程編排
流程編排支柱中的技術(shù)通常通過自動化來支持日益復雜和個性化的客戶約定。例如，聊天機器人作為虛擬客戶助理(VCAs)的一種形式，預計在五年內(nèi)成為四分之一組織的主要客戶服務渠道，因為它們可以處理更多涉及客戶的請求。
Kraus說："企業(yè)中的自動化交互具有不可低估的巨大業(yè)務影響。""復雜的AI語音功能的出現(xiàn)使大規(guī)模呼叫中心自動化成為可能，具有巨大的節(jié)約和積極的CX潛力。"
在Hype Cycle上的其他流程編排概要包括客戶參與中心(CEC)、客戶技術(shù)平臺和多重體驗。
3.知識和洞察力
這一類別的創(chuàng)新主要圍繞客戶交付和運營洞察，以及跨所有職能部門的下一個最佳行動建議。在這里，Hype Cycle的關(guān)鍵技術(shù)包括客戶服務分析、客戶旅程分析、客戶之聲VOC解決方案和客戶服務知識管理。
由于更好地利用分析和AI仍然是CSS領(lǐng)導者在2022年的三大優(yōu)先事項，這類技術(shù)中的許多技術(shù)都可以提供幫助。一個例子是客戶數(shù)據(jù)平臺(CDPs)，或通過統(tǒng)一公司來自多個渠道的客戶數(shù)據(jù)來支持營銷和CX用例的軟件應用程序。CDPs優(yōu)化了信息、優(yōu)惠和客戶參與活動的時間和目標，并使個人層面的客戶行為隨著時間的推移得到分析。
4. 資源管理
這類技術(shù)包括讓員工參與和授權(quán)的技術(shù)，從而產(chǎn)生更強大的CX。例如，員工敬業(yè)度管理(WEM)解決方案擴展了已經(jīng)成熟的員工優(yōu)化(WFO)市場，采用互動式輔助和員工語音(VoE)等輔助技術(shù)來幫助提高員工敬業(yè)度。他們預計將在兩到五年內(nèi)對服務組織產(chǎn)生重大影響。
Kraus說："WEM為呼叫中心員工的管理帶來了一個急需的額外維度。""零工和自由職業(yè)者的增加給客戶服務部門帶來了壓力，要確保員工體驗的高度感知，如果沒有這一點，確保他們的承諾將越來越具有挑戰(zhàn)性。"
在這一支柱的炒作周期的其他技術(shù)包括移動現(xiàn)場服務管理和現(xiàn)場服務勞動力優(yōu)化。
關(guān)于聯(lián)信志誠
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