呼叫中心進(jìn)入中國大約在上個(gè)世紀九十年代中期，在中國的GDP連續增長(cháng)、改革開(kāi)放的深入進(jìn)行和中國加入WTO的大背景下，十幾年來(lái)取得了可喜的成績(jì)，逐步形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，從行業(yè)分布、技術(shù)的運用、從業(yè)人員的數量和水平上都具有了一定的水平和規模。隨著(zhù)自2006年底中國服務(wù)外包業(yè)的興起，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)又迎來(lái)了一個(gè)新的發(fā)展契機。
2008年10月15日，全球著(zhù)名的關(guān)系管理服務(wù)商——Convergys公司的亞太區咨詢(xún)業(yè)務(wù)總監袁達文先生在京接受了多家行業(yè)媒體的專(zhuān)訪(fǎng)。專(zhuān)訪(fǎng)在輕松愉快的氣氛下進(jìn)行，袁先生首先介紹了Convergys公司的發(fā)展背景及基本狀況，同時(shí)闡述了對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展看法，并且與媒體同仁就大家共同關(guān)心的問(wèn)題展開(kāi)了溝通和討論。
由于Convergys公司一直未在呼叫中心外包運營(yíng)業(yè)務(wù)上進(jìn)入中國，國內呼叫中心行業(yè)及服務(wù)外包行業(yè)對其并不了解。據袁先生介紹的幾組數據使我們對于Convergys有了一個(gè)比較全面的了解。“總部位于美國俄亥俄州辛辛那提市的Convergys公司是紐約證券交易所上市，為標準普爾500強及財富1000強企業(yè)。全公司共有75,000多名員工，分布在70個(gè)國家內，用35種語(yǔ)言服務(wù)我們的客戶(hù)。2007年收益28.5億美元。”在談到公司業(yè)務(wù)時(shí)，袁先生介紹說(shuō)，“公司主要業(yè)務(wù)為三大類(lèi)。首先是呼叫中心外包運營(yíng)業(yè)務(wù)，公司在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東及亞洲有81個(gè)聯(lián)絡(luò )、服務(wù)及數據中心，共有座席數量達到44,000席。在這44,000席中，多數位于亞太地區，其中15000個(gè)在印度，12000個(gè)在菲律賓。可以說(shuō)，我們是全世界最大的呼叫中心外包的企業(yè)之一。
第二類(lèi)業(yè)務(wù)是技術(shù)方面的，公司是全球知名的計費軟件的開(kāi)發(fā)商。從計費系統來(lái)講，我們是全世界領(lǐng)先的企業(yè)之一，在全世界占有7%的市場(chǎng)份額，為全世界主要的電信服務(wù)公司來(lái)提供計費服務(wù)。同時(shí)也是美國移動(dòng)行業(yè)及世界有線(xiàn)電視電話(huà)行業(yè)外包計費及客戶(hù)服務(wù)的首席供應商。
第三類(lèi)業(yè)務(wù)是咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)。我們看到全世界85%企業(yè)的呼叫中心是自己來(lái)做的，只有15%是外包給其他公司，所以這就意味著(zhù)我們面臨著(zhù)巨大的機遇，我們可以利用自己的經(jīng)驗來(lái)幫助那些自己做呼叫中心的企業(yè)，更有效的來(lái)運營(yíng)他們的呼叫中心，改變自己呼叫中心的成績(jì)。我所負責的亞太地區咨詢(xún)業(yè)務(wù)遍布13個(gè)國家，中國也包括在內。從北邊的韓國一直到南邊的新西蘭。”
在回對記者對于為什么Convergys一直沒(méi)有在中國設置呼叫中心物理座席開(kāi)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)的問(wèn)題時(shí)，袁先生解釋到，“中國的外包市場(chǎng)確實(shí)發(fā)展得很快，這是我們通過(guò)各種渠道得到的數據告訴我們的。但我們認為，中國可能不會(huì )成為為歐美提供呼叫中心服務(wù)的一個(gè)主要市場(chǎng)，因為語(yǔ)言是一大障礙。中國跟印度、菲律賓不一樣，那邊的人在語(yǔ)言上面是沒(méi)有問(wèn)題的。十年以后，也許這個(gè)情況會(huì )變化，但是短期是不會(huì )有變化的。
但是BPO就不一樣了，這方面要比呼叫中心要好，因為它主要是后端運營(yíng)、計費、管理，這方面語(yǔ)言的要求不高，所以在這里，我想中國的市場(chǎng)已經(jīng)準備就緒了或者說(shuō)已經(jīng)開(kāi)始準備了并找到了如何準備的方法。”
在專(zhuān)門(mén)談到Convergys公司在中國的咨詢(xún)業(yè)務(wù)發(fā)展方向的時(shí)候，袁先生進(jìn)一步介紹到，“Convergys公司是做電信出身的，不僅為電信行業(yè)提供計費等軟件，也提供呼叫中心的外包服務(wù)及咨詢(xún)服務(wù)。金融是我們的另一個(gè)非常重視的行業(yè)，我們將在這兩個(gè)重點(diǎn)行業(yè)里為我們的客戶(hù)提供一流的咨詢(xún)服務(wù)。
在電信行業(yè)，目前中國運營(yíng)商們正在進(jìn)行大規模合并重組，其中一個(gè)大的問(wèn)題就是呼叫中心的整合，這對我們來(lái)講也是機遇。我們看到，運營(yíng)商的呼叫中心都很大，整合起來(lái)肯定有很多復雜的問(wèn)題，不論是系統的整合，還有客戶(hù)的整合都會(huì )帶來(lái)很多的挑戰，所以我們可以做的是幫助他們，保證他們在整合中的業(yè)務(wù)流程是統一的。此外在業(yè)務(wù)功能方面，不會(huì )有任何重復的現象，不會(huì )做重復的勞動(dòng)，還要保證服務(wù)的水平、服務(wù)的質(zhì)量也是統一的。我們在全球做過(guò)這樣的業(yè)務(wù)，從全世界來(lái)講，我們有400個(gè)左右的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)人員，曾經(jīng)在這方面有很多的經(jīng)驗。另外，合并重組的運營(yíng)商可能會(huì )有多個(gè)不同的計費系統，不同的IVR，不同的技術(shù)，所以我們需要讓他們的技術(shù)盡可能的優(yōu)化，盡可能的來(lái)抓住這種整合帶來(lái)的機遇和好處。
在金融行業(yè)，我們有很多國外的成功咨詢(xún)服務(wù)案例，但在中國還沒(méi)有。在中國目前我們最主要的是提供金融行業(yè)的人力資源外包服務(wù)。”
面對記者對中國呼叫中心咨詢(xún)行業(yè)小公司甚至個(gè)體戶(hù)模式大行其道，個(gè)人品牌大于公司品牌的現象感到困惑時(shí)，陪同袁先生一起被采訪(fǎng)的中國電子商會(huì )呼叫中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)米輝波先生介紹到，“大家都在國內做，這種情況有目共睹。由于中國呼叫中心行業(yè)起步較晚，在市場(chǎng)剛起步的時(shí)候免不了魚(yú)龍混雜。目前的狀況確實(shí)是個(gè)人品牌多于公司的品牌。造成這種情況是有其市場(chǎng)原因的，就是目前的情況是許多項目一家公司反倒難做，而一個(gè)人或幾個(gè)人反到容易接手。就我個(gè)人來(lái)講，我的看法是有下面兩個(gè)原因，就是目前造成咨詢(xún)市場(chǎng)是個(gè)人主導而不是公司主導的原因。
第一，我們中國人的消費觀(guān)念里面，不把這種軟服務(wù)的東西定價(jià)定得很高，他不是很看重它的價(jià)值，所以不愿意為這樣的服務(wù)提供一個(gè)好的價(jià)位。這樣的話(huà)，作為一個(gè)公司行為，可能就不是特別的能夠做的一個(gè)事情，而個(gè)人行為看起來(lái)還是不錯的。這是一個(gè)比較大的因素。
第二，我覺(jué)得是相互的。這個(gè)行業(yè)啟動(dòng)的時(shí)候，一些個(gè)人在這個(gè)行業(yè)里很活躍，也建立了他們自己的一些個(gè)人的品牌，得到了一些市場(chǎng)認可。而大公司那時(shí)還沒(méi)有看好國內的這個(gè)行業(yè)，在最初期的時(shí)候沒(méi)有為這個(gè)行業(yè)作出更多的貢獻，以至于喪失了在市場(chǎng)確實(shí)品牌的機會(huì )。
但永遠也不會(huì )太晚。我們也相信，市場(chǎng)發(fā)展到一定程度的時(shí)候，總是需要品牌的。我們講個(gè)人的信譽(yù)和可靠度遠不如一家來(lái)得更可靠、更長(cháng)遠，一個(gè)公司可以集合不同方面的各種專(zhuān)家的知識在一起，做一個(gè)非常大型的項目。對個(gè)人的松散團隊來(lái)講就相對比較難一點(diǎn)。做一些低端的咨詢(xún)培訓，尤其是上課，個(gè)人行為是沒(méi)有什么問(wèn)題的。但是如果整個(gè)做一個(gè)策略咨詢(xún)，尤其是流程等等，公司比個(gè)人更有優(yōu)勢。這是我的個(gè)人看法，也希望將來(lái)這個(gè)行業(yè)更健康的發(fā)展。”
最后袁先生介紹了Convergys公司最新的發(fā)展動(dòng)態(tài)，“我們最近收購了兩家企業(yè)，一個(gè)是上海的一家系統集成商，叫做BMI，他們有100個(gè)左右的程序開(kāi)發(fā)人員，專(zhuān)門(mén)做電信業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)。另外收購的一家企業(yè)叫Intervoice，它是在語(yǔ)音識別方面的市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)，此外他們在IVR、IP技術(shù)方面都非常杰出，可以幫助客戶(hù)在這方面加強自己的技術(shù)。
我們將一直面向中國市場(chǎng)，發(fā)揮我們在行業(yè)內的綜合優(yōu)勢，為中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)添磚加瓦。”
中國是目前世界上發(fā)展潛力最大的市場(chǎng)之一，充滿(mǎn)活力也充滿(mǎn)挑戰，衷心希望Convergys公司在中國取得優(yōu)異成績(jì)。
