Avaya，一個(gè)專(zhuān)注于企業(yè)通信及聯(lián)絡(luò )中心的世界級公司，一個(gè)在中國乃至全球在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域里占據領(lǐng)先地位的公司，在這次因為美國次貸危機引發(fā)的全球金融海嘯愈演愈烈之時(shí)，能為他們的客戶(hù)提出什么好的建議、措施和忠告？11月最后一個(gè)工作日的下午，在北京金融街的洲際酒店，在A(yíng)vaya主辦的題為“面對嚴峻經(jīng)濟形式 如何降低聯(lián)絡(luò )中心成本”的聯(lián)絡(luò )中心研討會(huì )上，CTI論壇記者對Avaya中國區應用及解決方案部總監李農先生進(jìn)行了獨家專(zhuān)訪(fǎng)。
李農先生
面對金融海嘯，企業(yè)首先想到的就是在經(jīng)濟形式嚴峻的今天如何做到降低成本和增加收入，也即節流和開(kāi)源，甚至開(kāi)源都是次要的事情了。把危機看成“危險”，也當成“機遇”。那么李農先生給出的答案又如何呢？
李農先生給出的三點(diǎn)答案分別是全套解決方案、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)自助服務(wù)系統和主動(dòng)聯(lián)絡(luò )預測外撥系統。顯而易見(jiàn)，前兩項建議是屬于節流的，第三項建議則屬于開(kāi)源。
熟悉Avaya的人們應該知道，Avaya自從2000年從原朗訊分離出來(lái)之后，一直以企業(yè)通信市場(chǎng)為目標定位，以企業(yè)通信中的聯(lián)絡(luò )中心為重點(diǎn)，八年多來(lái)，取得了一系列輝煌的業(yè)績(jì)。同時(shí)，通過(guò)與世界足聯(lián)、國際奧委會(huì )等國際體育組織的友好合作關(guān)系，在幾大體育賽事中頻繁出鏡，大大提高了企業(yè)本身在市場(chǎng)上的品牌影響力。
Avaya在中國聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上，尤其是非電信市場(chǎng)上8年來(lái)之所以成績(jì)斐然，最大的成功之處在于其產(chǎn)品的開(kāi)放性、渠道政策的靈活性和對市場(chǎng)的高度關(guān)注，三者缺一不可。
為了讓讀者更深刻地理解Avaya公司希望通過(guò)這次研討會(huì )傳達給市場(chǎng)的信息，讓我們再來(lái)看看李農先生三個(gè)答案的真正含義。不難看出，Avaya此次研討會(huì )的的真正含意在于面對目前經(jīng)濟時(shí)局，為他們廣大的企業(yè)客戶(hù)提供他們在中國市場(chǎng)上最新的也是最能在目前經(jīng)濟形勢下給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際效益的產(chǎn)品----Avaya Voice Portal自助服務(wù)系統。原因很簡(jiǎn)單，因為Avaya推行全套解決方案政策和Avaya的預測外撥系統已經(jīng)不是什么新聞和新產(chǎn)品了。而語(yǔ)音門(mén)戶(hù)是在此之前沒(méi)有在中國市場(chǎng)大規模出現過(guò)的，聯(lián)想到Avaya正在舉行的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)設計大賽，我們就不難理解。
在討論語(yǔ)音門(mén)戶(hù)之前，我們先來(lái)看看李農先生的第一和第三個(gè)答案。
2007年開(kāi)始，Avaya開(kāi)始推聯(lián)絡(luò )中心的全套解決方案，即從聯(lián)絡(luò )中心的交換平臺到中間件，再到外撥及即將大力推廣的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)（可替代原IVR）等等，都出自Avaya公司一家之手。實(shí)際上，Avaya從很早以前就開(kāi)始了這方面的準備，從其收購某中間件廠(chǎng)商和外撥廠(chǎng)商等行動(dòng)就可以看出其在中間件和外撥技術(shù)上的儲備。
Avaya的這一政策實(shí)施以來(lái)，給中國的最終用戶(hù)帶來(lái)了切實(shí)的好處。據李農先生介紹，“通過(guò)整體解決方案的銷(xiāo)售，Avaya一年多來(lái)，已經(jīng)為中國的聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)節省了數千萬(wàn)元。”
“全球聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)正在朝著(zhù)全套解決方案提供商的方向發(fā)展。從Avaya、阿爾卡特朗訊、思科、Aspect和Convergys公司近幾年的一系列對產(chǎn)業(yè)鏈中的相關(guān)廠(chǎng)商的收購行為中就可以清楚地看到這一點(diǎn)。”李農先生接著(zhù)補充道。
談到Avaya的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )預測外撥系統，李農先生介紹到：“預測外撥是真正提高聯(lián)絡(luò )中心外撥效率的強大工具，甚至可以將所需要投入的人力減少50%以上。但是目前中國的用戶(hù)還未真正意識到這一點(diǎn)，仍然采取人海戰術(shù)來(lái)執行龐大的外撥計劃。當然，人員成本的壓力還未突顯，但在中國經(jīng)濟的持續增長(cháng)和金融危機的雙重影響下，企業(yè)必將面臨更大的成本壓力。而Avaya的預測外撥技術(shù)正是解決問(wèn)題的關(guān)鍵工具。”
作為這次研討會(huì )的重點(diǎn)，李農先生在介紹Avaya的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)產(chǎn)品時(shí)介紹道，“Avaya的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)產(chǎn)品是2005年在北美市場(chǎng)上首次推出的，到2007年在市場(chǎng)上獲得了成功。也就是說(shuō)，北美市場(chǎng)是在去年開(kāi)始逐漸接受了語(yǔ)音門(mén)戶(hù)產(chǎn)品，一些企業(yè)用它替代了傳統的按鍵式IVR。08年上半年，日本市場(chǎng)開(kāi)始接受語(yǔ)音門(mén)戶(hù)產(chǎn)品。
連續的成功，使得Avaya準備在明年在中國市場(chǎng)大力推廣。正值世界金融海嘯肆虐之時(shí)，我們相信，功能強大的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)產(chǎn)品將會(huì )給中國的客戶(hù)帶來(lái)較之傳統IVR所完全不同的震撼體驗。
語(yǔ)音門(mén)戶(hù)不同于傳統的IVR，但不僅包含了IVR的所有功能，同時(shí)它還是一種基于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的自助服務(wù)平臺。它可將網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和IP語(yǔ)音通信的能力融于一體，創(chuàng )造更強勁有力、更具贏(yíng)利能力、更令人滿(mǎn)意的語(yǔ)音及按鍵解決方案。”
據李農先生介紹，“語(yǔ)音門(mén)戶(hù)帶給客戶(hù)最直接的體驗就是`所聽(tīng)即所見(jiàn)`”。也就是說(shuō)，當客戶(hù)在聽(tīng)到終端傳來(lái)的語(yǔ)音時(shí)，相關(guān)的信息會(huì )通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò )發(fā)送到用戶(hù)的手機上。另外，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)還大量應用了網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成對客戶(hù)的全方位服務(wù)。
Voice Portal是基于服務(wù)導向架構（SOA）而設計的純軟件系統，部署于標準Linux/AMD服務(wù)器上，其語(yǔ)音瀏覽器支持行業(yè)標準VoiceXML2.0規范，使應用開(kāi)發(fā)人員可以靈活的利用自己喜愛(ài)的開(kāi)發(fā)環(huán)境編寫(xiě)應用。”
就在A(yíng)vaya公司舉行這次研討會(huì )的三天之后，無(wú)獨有偶，Convergys 和Intervoice 在京城舉行了自今年九月份Convergys 收購Intervoice以來(lái)的首次媒體發(fā)布會(huì )。原來(lái)中國高端IVR市場(chǎng)上的驕驕者Edify在06年被Intervoice收購，Intervoice又在今年九月被全球客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品和實(shí)施服務(wù)提供商Convergys收購。這兩次連接的如此之近的活動(dòng)，是否意味著(zhù)明年中國聯(lián)絡(luò )中心IVR市場(chǎng)上又將是一場(chǎng)龍爭虎斗？我們拭目以待。
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