CTI論壇記者：做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠(chǎng)商有一些，您覺(jué)得MyComm有什么獨特的優(yōu)勢？
馬寶國：我們認為，現在做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠(chǎng)商基本可以分為以下兩類(lèi)：一類(lèi)是原來(lái)的做傳統PBX的，通過(guò)技術(shù)升級成IPPBX。這類(lèi)廠(chǎng)商在傳統的交換功能上做的不錯，一般都有自己的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。但是這類(lèi)廠(chǎng)商一般都缺乏對呼叫中心的理解，對呼叫中心中的排隊、IVR、傳真等功能的相互融合做的比較欠缺。
另一類(lèi)是利用開(kāi)源的軟交換平臺（如：asterisk）改造之后做多媒體呼叫中心的。由于這類(lèi)產(chǎn)品最初的設計目的是軟交換，在媒體處理上比較弱，例如大話(huà)務(wù)量的語(yǔ)音導航、全程錄音、IP傳真與會(huì )議，以及視頻通話(huà)等處理。由于這部分廠(chǎng)家無(wú)法深入理解這些技術(shù)，導致系統出現問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)修改和維護。
因此，我上面說(shuō)的這兩類(lèi)多媒體呼叫中心廠(chǎng)商都或多或少有著(zhù)自己的局限性。而MyComm有著(zhù)比較好的先天性?xún)?yōu)勢，主要體現在三點(diǎn)上：
一是我們是最早開(kāi)始并專(zhuān)注多媒體呼叫中心產(chǎn)品的。當很多廠(chǎng)家還在質(zhì)疑多媒體呼叫中心產(chǎn)品的時(shí)候，我們就投入大量的人力做產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。經(jīng)過(guò)大量客戶(hù)的使用，不斷發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，現在產(chǎn)品已經(jīng)非常成熟了。
二是我們有多年的針對傳統PBX呼叫中心、板卡呼叫中心的開(kāi)發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗，在開(kāi)發(fā)多媒體呼叫中心產(chǎn)品時(shí)可以成功的移植過(guò)來(lái)，減少了很多彎路。
三是在IP媒體資源處理方面，我們是和國際頂尖的Dialogic合作，直接搭建他們成熟商用的主機媒體處理HMP系統上，保障了系統的穩定性和持續發(fā)展升級能力。我們和Dialogic的合作是非常緊密的。在技術(shù)方面，他們的新產(chǎn)品在發(fā)布之前就會(huì )先拿到我們公司做測試和驗證，在市場(chǎng)方面我們共同參加市場(chǎng)活動(dòng)。
圖為：MyComm參加CTI論壇主辦2010年呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )
CTI論壇記者：業(yè)界一致認為：IP技術(shù)的瓶頸是穩定，MyComm在IP技術(shù)穩定方面做了哪些創(chuàng )新？
馬寶國：首先，我不認可這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。我覺(jué)得很多時(shí)侯大家說(shuō)“IP解決方案”不夠穩定，這種說(shuō)法是市場(chǎng)或者銷(xiāo)售行為，而不是技術(shù)行為。比如：大家認可Avaya S87系列交換機的穩定性嗎？如果認可，Avaya的核心交換可是IP交換啊。另外，運營(yíng)商的NGN網(wǎng)絡(luò )也是構架在IP軟交換上的，如果不穩定的系統運營(yíng)商能用嗎？
其實(shí)穩定性問(wèn)題對任何系統來(lái)說(shuō)都是瓶頸。我見(jiàn)過(guò)很多基于交換機的系統在呼叫量上來(lái)之后或長(cháng)時(shí)間運行之后癱掉，板卡方案更不用說(shuō)了。由于很多廠(chǎng)家在基于IP技術(shù)的系統上投入不夠，系統出了問(wèn)題就推到IP技術(shù)上了。
而實(shí)際上，我們在多媒體聯(lián)絡(luò )中心的創(chuàng )新研發(fā)上投入了大量的人力物力，以力求系統穩定。為此，我們做了大容量并發(fā)的長(cháng)時(shí)間壓力測試。給大家提供一組數據：我們曾經(jīng)在一臺浪潮NP3560（兩顆4核CPU,4G內存）的服務(wù)器上做了720并發(fā)壓力測試，連續7天的時(shí)間不間斷呼叫，總計呼叫量達到了620多萬(wàn)次。系統沒(méi)有出現任何問(wèn)題，而CPU占用率最高沒(méi)有超過(guò)15%。
另外，對于多媒體聯(lián)絡(luò )中心，我們不但在核心系統（CTIserver）上實(shí)現了雙機熱備，而且在接入系統模塊、IVR系統模塊支持多模塊集群。另外， 我們支持模塊級的故障自我檢測和故障自愈功能。從而保障系統達到了電信級的穩定性。
CTI論壇記者：3G技術(shù)的飛速發(fā)展，您覺(jué)得會(huì )給視頻呼叫中心帶來(lái)哪些機遇？
馬寶國： 個(gè)人認為3G技術(shù)的飛速發(fā)展，肯定會(huì )促進(jìn)視頻呼叫中心、視頻IVVR的應用進(jìn)程。特別是在一些產(chǎn)品咨詢(xún)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。現在好多人認為視頻呼叫中心就是要讓客戶(hù)看漂亮的座席小姐，其實(shí)這沒(méi)有意義，而且會(huì )增加企業(yè)的成本和騷擾電話(huà)。實(shí)際上視頻呼叫中心的核心功能不是為了讓客戶(hù)看座席，（當然，視頻溝通會(huì )加深客戶(hù)的信任感和親切感），而是通過(guò)視頻的手段能夠更好地服務(wù)客戶(hù)。舉個(gè)例子：我想電話(huà)訂購一個(gè)花籃送給朋友，如果沒(méi)有視頻，無(wú)論服務(wù)人員怎么描述那個(gè)花籃，我也不會(huì )有直觀(guān)感覺(jué)，我會(huì )拿不定注意，從而延誤銷(xiāo)售或者被取消銷(xiāo)售。這時(shí)候如果有視頻方式把花籃的樣式直接發(fā)送到我的手機上，那肯定就方便多了，從而促進(jìn)直接銷(xiāo)售。
第三篇、市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)
CTI論壇記者：多媒體聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標客戶(hù)群有哪些？視頻呼叫中心發(fā)展前景如何？
馬寶國：我們認為多媒體聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標客戶(hù)群主要包括以下幾類(lèi)：
一是業(yè)務(wù)快速發(fā)展的企業(yè)，例如做虛擬呼叫中心運營(yíng)的企業(yè)。這些企業(yè)初期建設規模可以較小，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以隨時(shí)擴容（擴容簡(jiǎn)單，只需軟件授權），可以把座席部署到租戶(hù)的辦公場(chǎng)地。第二類(lèi)是關(guān)注系統穩定性，又關(guān)心系統性?xún)r(jià)比的企業(yè)。第三類(lèi)有分布式座席需求的企業(yè)。第四類(lèi)是有視頻需求的企業(yè)。
另外，我個(gè)人認為，視頻呼叫中心近幾年應該會(huì )快速發(fā)展，因此我比較看好。特別是一些對服務(wù)要求比較高的行業(yè)，如：銀行、保險、媒體、石化、汽車(chē)銷(xiāo)售、航空訂票等，發(fā)展會(huì )更為快速。基于IP的呼叫中心系統從技術(shù)上說(shuō)已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應用、擴展和成本等方面較傳統呼叫中心的突出優(yōu)勢，其作為呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數字告訴我們IP呼叫中心全球的增長(cháng)量。據權威咨詢(xún)公司統計，到2009年，全球的IP坐席已達到250萬(wàn)的坐席，IP坐席會(huì )占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長(cháng)速度將達到每年38.8%，2010年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì )超越傳統的接入方式。
CTI論壇記者：2010年將采取哪些市場(chǎng)推廣計劃及營(yíng)銷(xiāo)策略？視頻呼叫中心行業(yè)應用如何？
馬寶國： 我們以前的定位是技術(shù)型公司，主要精力都放在產(chǎn)品研發(fā)上了，市場(chǎng)投入相對很少。現在的主要銷(xiāo)售是依靠行業(yè)合作伙伴以及最終客戶(hù)的口碑相傳。老實(shí)說(shuō)，確實(shí)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面比較落伍了。從今年開(kāi)始我們計劃會(huì )逐步加大對市場(chǎng)宣傳投入，讓更多的人了解我們。畢竟好酒也怕巷子深啊！
另外，我覺(jué)得視頻呼叫中心行業(yè)應用會(huì )越來(lái)越深入，也應該會(huì )更加規范化。我認為整體IP化大方向是沒(méi)有錯的，因為的確是給用戶(hù)帶來(lái)了較好的應用，也能降低成本。但有一個(gè)問(wèn)題是行業(yè)應用如果不能很好的行業(yè)化、規范化、開(kāi)放化，從目前的垂直化產(chǎn)業(yè)鏈演變成水平化的產(chǎn)業(yè)鏈，就將會(huì )限制IP聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展。怎么理解呢？打個(gè)比方，比如一個(gè)鍵盤(pán)，他的每個(gè)技術(shù)參數、每個(gè)接口都是開(kāi)放的，甲公司制造后可以與DELL的計算機連接使用，也可以與聯(lián)想的計算機連接使用。那么，甲公司就可以成為專(zhuān)業(yè)化制造鍵盤(pán)的公司。而不是像目前CTI行業(yè)里，每家企業(yè)有自己專(zhuān)屬的接口，根本不開(kāi)放，這是行業(yè)垂直化的表現。我們希望這個(gè)行業(yè)更水平化一些，這樣，才能做大、做強起來(lái)。
第四篇 其他
CTI論壇記者：談?wù)剬TI論壇的建議？或者CTI論壇如何能最大化的幫到大家。
馬寶國：現在很多的企業(yè)客戶(hù)在建設呼叫中心時(shí)有很多的困惑，不知道選擇什么樣的技術(shù)方案是適合自己的，也不知道那個(gè)產(chǎn)品的客觀(guān)評價(jià)。我建議CTI論壇可以對市面上主流的產(chǎn)品做一些評測，給出評測數據以方便客戶(hù)選擇合適的產(chǎn)品。
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