Nuance通訊公司，一家專(zhuān)注于語(yǔ)音、文字智能輸入和圖像解決方案的提供商，總部位于美國馬薩諸塞州，辦事處遍布全球35個(gè)區域。
Nuance 推出的語(yǔ)音解決方案增強了用戶(hù)的體驗，提升了企業(yè)的潛力。Nuance 通過(guò)其聽(tīng)寫(xiě)、移動(dòng)和呼叫中心語(yǔ)音解決方案提供了全球重要的語(yǔ)音技術(shù)、專(zhuān)業(yè)知識和解決方案組合，改變了人們與企業(yè)、信息和設備的交互方式。每天，全球有數千個(gè)公司和數百萬(wàn)用戶(hù)使用 Nuance 解決方案來(lái)提供重要信息、提高生產(chǎn)力和開(kāi)展業(yè)務(wù)。
Nuance進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)間僅幾年時(shí)間，然而記者在與同行們一起交流的時(shí)候，卻有人告訴我，這標志著(zhù)中國呼叫中心高端智能語(yǔ)音來(lái)了。
9月8號，北京柏悅酒店，Nuance低調舉辦了主題為“呼叫中心全新客戶(hù)體驗”的技術(shù)論壇，參與者包括呼叫中心語(yǔ)音行業(yè)的一些合作伙伴及Nuance部分客戶(hù)。
在與Nuance亞太區高級副總裁Jason Stirling及大中華區總經(jīng)理鄭裕慶先生溝通之前，記者是帶了很多疑問(wèn)的：比如，語(yǔ)音技術(shù)近年雖在一定領(lǐng)域取得了一些應用，但并沒(méi)有得到大范圍推廣，主要原因是基于中國語(yǔ)言種類(lèi)較多，方言也多，原有技術(shù)達不到較高的識別率；另外，大家對中國語(yǔ)音市場(chǎng)規模也存在一些疑慮，中國語(yǔ)音市場(chǎng)蛋糕估計有多大？Nuance作為一家外國公司，進(jìn)入中國語(yǔ)音市場(chǎng)，如何與國內語(yǔ)音廠(chǎng)商開(kāi)展合作或者展開(kāi)競爭？Nuance來(lái)中國會(huì )開(kāi)展怎樣的合作？
CTI論壇記者：原有的語(yǔ)音技術(shù)方言是一個(gè)瓶頸，以至于嚴重影響了語(yǔ)音在呼叫中心的推廣，Nuance在這方面有哪些突破呢？
上圖：Nuance亞太區高級副總裁Jason Stirling
Jason Stirling：其實(shí)無(wú)論在中國還是別的國家，語(yǔ)言都會(huì )存在口音或者方言的問(wèn)題，因此，我認為方言并不是僅存在于中國。2000年以后，我們做了很多的研究，收集了大量的語(yǔ)音數據，作為樣本存儲起來(lái)，可以說(shuō)，我們是世界上儲存語(yǔ)音樣本最多的廠(chǎng)商之一。
我們對這些語(yǔ)音樣本進(jìn)行分析、研究，利用語(yǔ)音生物技術(shù)進(jìn)行識別,因此可以說(shuō)，我們的語(yǔ)音技術(shù)適用于各種語(yǔ)言。無(wú)論這個(gè)人是用普通話(huà)、用粵語(yǔ)、或者是用別的方言，他的聲波紋這一生物特性是不會(huì )改變的，我們的核心技術(shù)甚至能屏蔽嘈雜的環(huán)境，因此能夠很準確的識別。目前國外的一些數據表明：我們的語(yǔ)音識別準確率已達到較高的水平，并將錯誤接受率低于百分之一變成了現實(shí)。
CTI論壇記者：Jason Stirling先生，您覺(jué)得中國語(yǔ)音市場(chǎng)規模估計有多大？
Jason Stirling：Nuance公司定義為全套解決方案提供商，除了語(yǔ)音之外，我們還有文字智能輸入和圖像解決方案。
中國的市場(chǎng)潛力很大，我們有理由相信中國市場(chǎng)將來(lái)會(huì )有不錯的表現，主要有三方面的原因：
一是Nuance語(yǔ)音技術(shù)核心是有效的，利用了語(yǔ)音生物技術(shù)；
二是Nuance知道如何設計最好的客戶(hù)界面；
三是中國市場(chǎng)需要這樣一個(gè)高端的語(yǔ)音技術(shù)：中國客戶(hù)對服務(wù)的要求越來(lái)越高，原來(lái)的那種繁瑣的排隊等侯，按鍵式系統已經(jīng)越來(lái)越引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
Nuance立足于從全球的視野出發(fā)看市場(chǎng)，亞太區增長(cháng)最快的兩個(gè)區域是中國及印度，當然，這兩個(gè)市場(chǎng)也會(huì )有不同因此，我們相信Nuance將來(lái)會(huì )做到好的規模。
CTI論壇記者：Nuance在中國市場(chǎng)是否有了一些成功案例？客戶(hù)主要針對哪些行業(yè)？
Jason Stirling：我們去年才開(kāi)始在國內市場(chǎng)推廣我們的呼叫中心語(yǔ)音解決方案，過(guò)去一年來(lái)一直在擴展我們在中國的投資， 在進(jìn)行中文語(yǔ)言支持的開(kāi)發(fā)，也做了一些前期推廣。我們的客戶(hù)主要在銀行、電信、保險、政府等行業(yè)。我們關(guān)注現有的呼叫中心可以融合我們的語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現更好的用戶(hù)體驗。
我們目前在中國的成功案例主要是通過(guò)技術(shù)的合作，如現時(shí)中國的移動(dòng)的下載彩鈴增值服務(wù)也是使用Nuance 的語(yǔ)音技術(shù)。
CTI論壇記者：您剛才提到了Nuance關(guān)注如何提升原有呼叫中心的服務(wù)，并提到原有呼叫中心如何能融合Nuance語(yǔ)音技術(shù)，這方面是怎么融合而不至于影響原有呼叫中心的使用，并且不造成設備及資源的浪費？
Jason Stirling：原有CallCenter是通過(guò)PBX進(jìn)行排隊與分配，Nuance語(yǔ)音系統與原來(lái)的系統是可以互補的，兩者不沖突。其實(shí)IVR很早就已使用，我們在研究時(shí)就已注意到這個(gè)問(wèn)題了。另外，我們是完全開(kāi)發(fā)式的語(yǔ)音系統，我們的系統與思科、朗訊、Genesys、Avaya等主流廠(chǎng)商是全球性合作伙伴，是經(jīng)過(guò)他們嚴格認證的，我們的接口在他們的接口上都可以使用。
CTI論壇記者：鄭總，您一直在國內，對中國市場(chǎng)非常熟悉，下面這個(gè)問(wèn)題請您談?wù)劊簢鴥纫呀?jīng)有一些語(yǔ)音廠(chǎng)商，他們進(jìn)入市場(chǎng)比較早，并且已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域里做了一些案例，Nuance進(jìn)入中國市場(chǎng)后，怎樣處理與這些廠(chǎng)商的關(guān)系。
鄭裕慶：其實(shí)Nuance與國內語(yǔ)音廠(chǎng)商是有區別的，并且有著(zhù)比較大的區別，主要表現在以下幾點(diǎn)：
一是Nuance關(guān)注的是整套解決方案，注重為客戶(hù)提高整體的用戶(hù)體驗。我們不僅僅關(guān)注技術(shù)，還關(guān)注獨特、高質(zhì)量、與品牌相結合的群體融合。有一些數據可以與大家分享一下：通過(guò)Nuance整體解決方案，我們的應答速度能提高3~55%，呼叫放棄率減少15~64%，能減少20~61%的錯誤轉接，而電話(huà)轉接則能減少10~20%，座席通話(huà)時(shí)間降低14%，客戶(hù)滿(mǎn)意度則能提高5~15%。這些成效不是普通的語(yǔ)音方案能做到的。
二是Nuance定位的廣度：Nuance解決方案的廣度不僅是中國，而是立足于全球的，我們的產(chǎn)品可以支持全球59種語(yǔ)言，并仍在增長(cháng)之中。內地廠(chǎng)商大多數只關(guān)注于普通話(huà)及粵語(yǔ)，因而，我們的語(yǔ)言也要廣得多。
三是Nuance關(guān)注于實(shí)際客戶(hù)的需求，我們深深懂得客戶(hù)出于什么情景需要幫助，我們不僅有呼入語(yǔ)音解決方案，還有呼出語(yǔ)音解決方案，我們也可以提供模式用戶(hù)界面（如電話(huà)、短信、E-mail）接入。
國內大多數語(yǔ)音廠(chǎng)商定位于技術(shù)型公司，和Nuance甚至能成為合作伙伴關(guān)系。
CTI論壇記者：Nuance通過(guò)什么渠道來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，是直銷(xiāo)還是與合作伙伴合作？目前在中國市場(chǎng)的合作伙伴有哪些？
鄭裕慶：Nuance主要還是與合作伙伴合作，我們目前的合作伙伴有億迅、捷通華聲、Edify等，我們期待著(zhù)與各伙伴進(jìn)行緊密而有成效的合作。
Jason Stirling ： Nuance通訊公司亞太區高級副總裁
Jason Stirling于2010年7月加入Nuance并任亞太區高級副總裁，負責Nuance通訊公司在亞太地區的銷(xiāo)售和運營(yíng)，長(cháng)駐于澳大利亞墨爾本。
Jason Stirling擁有超過(guò)18年的管理和客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗，在加入Nuance公司之前，Jason擔任Genesys企業(yè)客戶(hù)部的高級副總裁，負責亞太和日本地區的運營(yíng)。
上圖：左一為大中華區總經(jīng)理鄭裕慶先生
鄭裕慶：Nuance通訊公司亞大中華區總經(jīng)理
鄭裕慶先生自2008年起擔任Nuance通訊公司大中華區總經(jīng)理，執掌Nuance在中國區域的企業(yè)級市場(chǎng)及嵌入式方案業(yè)務(wù)。長(cháng)駐北京的鄭裕慶先生在IT行業(yè)擁有近二十年的從業(yè)經(jīng)驗，對亞洲及大中華區市場(chǎng)有深刻的了解。
加盟Nuance之前，鄭裕慶曾任Business Objects大中華區的董事經(jīng)理以及9年賽門(mén)鐵克任職經(jīng)歷。
