近日，《商業(yè)價(jià)值》雜志推出“2010年度中國持續成長(cháng)企業(yè)百強”榜單，恒生公司（600570.SH）入選，位列第45位。
很多評論家認為，恒生是金融行業(yè)背后的隱形冠軍，這個(gè)低調的冠軍多年來(lái)專(zhuān)注在金融領(lǐng)域不斷深耕細作。甚至在2008年至2009年，在世界經(jīng)濟遭受了全球性經(jīng)濟危機的情況下，恒生仍然能夠抵御金融周期影響并保持可持續發(fā)展。
這樣一家市值已達上百億的公司，以金融領(lǐng)域內的軟件產(chǎn)業(yè)為主導，在國內做得風(fēng)生水起，為何會(huì )逐漸加強在呼叫中心以及統一通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)開(kāi)拓？經(jīng)過(guò)近15年的發(fā)展，他們的市場(chǎng)開(kāi)拓如何？作為上市公司，他們對統一通信市場(chǎng)有著(zhù)怎樣的把握？
為此，CTI論壇記者在北京專(zhuān)訪(fǎng)了恒生通信副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監承孝強先生。
被訪(fǎng)人：承孝強，在統一通信、CTI領(lǐng)域已有超過(guò)10年的行業(yè)經(jīng)驗，并積極推動(dòng)統一通信及國內呼叫中心特別是IPCC的發(fā)展。承先生在大金融領(lǐng)域的證券、銀行、保險、基金、期貨及運營(yíng)商、城市信息化等眾多垂直行業(yè)呼叫中心積累了豐富的運營(yíng)、管理、市場(chǎng)經(jīng)驗，對中國IPCC的發(fā)展有獨特而深刻的見(jiàn)解。目前，承先生擔任恒生公司(600570.SH)旗下恒生通信副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監。
上圖為：恒生通信副總經(jīng)理兼銷(xiāo)售總監承孝強先生
1、CTI論壇記者：恒生通信作為恒生公司旗下的獨立核心業(yè)務(wù)品牌之一，主要品牌定位是什么？
承孝強：恒生作為一家上市已近十年的公司，于2009年提出了二次創(chuàng )業(yè)。恒生通信原是恒生公司呼叫中心產(chǎn)品總部，為使恒生公司整體業(yè)務(wù)品牌更加明晰，在2009年底，對恒生公司旗下呼叫中心業(yè)務(wù)和嵌入式及系統集成業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，成立了恒生通信。同時(shí)恒生通信繼續秉承恒生“持之以恒，生生不息”的核心精神，肩付著(zhù)恒生公司新經(jīng)濟增長(cháng)的使命，有著(zhù)清晰的戰略立場(chǎng)和愿景，主要專(zhuān)注于基于統一通信市場(chǎng)之基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無(wú)線(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場(chǎng)，并成為中國領(lǐng)先的統一通信解決方案提供商。恒生通信仍堅持技術(shù)為導向的務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)理念，目前研發(fā)及技術(shù)支持占81%。除繼續在國內推動(dòng)IPCC市場(chǎng)發(fā)展外，持續深研技術(shù)，做好做實(shí)產(chǎn)品，不斷成就客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)。年底恒生通信客戶(hù)峰會(huì )將發(fā)布HSIPCC V4.0，HSIPCC V4.0是基于統一通信的新一代聯(lián)絡(luò )中心核心平臺。同時(shí)我們的產(chǎn)品及解決方案不斷豐富，除HSIPCC外，成熟產(chǎn)品還包括自主知識產(chǎn)權的HSUCP、HSCRM、HSMA等多個(gè)核心平臺，并兌現我們的承諾:恒生呈現給客戶(hù)的不僅僅是一個(gè)平臺，基于我們自主核心平臺的顧問(wèn)式行業(yè)整體解決方案，并真正是可以為行業(yè)客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)持續穩健的提供節約成本（降低Capex/Opex）、提高效率（流程改進(jìn)/客戶(hù)滿(mǎn)意度提高）的整體方案。
2、CTI論壇記者：您剛才提到HSIPCC是恒生通信核心產(chǎn)品之一，其核心技術(shù)是什么？在IPCC領(lǐng)域有著(zhù)怎樣的優(yōu)勢？，您預測2010年市場(chǎng)規模達到怎樣的規模？
承孝強：恒生是國內從事呼叫中心，特別是IPCC研發(fā)最早的公司之一，我們在研發(fā)之初，就具有行業(yè)及技術(shù)的前瞻性。
HSIPCC基于標準SIP2.0協(xié)議開(kāi)發(fā)，屬于電信級的純IPCC平臺，最特別也是與眾多廠(chǎng)商最大區別就是底層的軟交換都是由恒生自主研發(fā)。此項技術(shù)還獲得杭州市科技進(jìn)步二等獎。目前成功為150+各行業(yè)客戶(hù)成功部署。除高度開(kāi)放性、安全性外，HSIPCC具有電信級的穩定性，部署規模最大的超過(guò)萬(wàn)線(xiàn)以上，且分布、集中分布等各種部署模式都有。HSIPCC的面世及如此超過(guò)預期的在國內市場(chǎng)各行業(yè)全面應用，本身就為中國CTI業(yè)發(fā)展做出應有貢獻，也是一個(gè)奇跡。
目前國內市場(chǎng)上各企業(yè)推廣的IPCC平臺方案，幾乎都是在利用第三方平臺或者免費的開(kāi)源平臺搭建，并作較少技術(shù)及用戶(hù)界面優(yōu)化。類(lèi)似產(chǎn)品除造成國內IPCC市場(chǎng)層次不齊外，個(gè)別廠(chǎng)商為了迎合市場(chǎng)甚至產(chǎn)品未成熟時(shí)就推向市場(chǎng)，我想不僅給客戶(hù)帶來(lái)難以估量的損害，其實(shí)也給我們中國CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)較大的負面影響。
HSIPCC最大的優(yōu)勢或者恒生在中國呼叫中心市場(chǎng)的最大優(yōu)勢就是我們可以提供自主研發(fā)的核心平臺（HSIPCC）及深度行業(yè)應用解決方案（HSCRM），并擁有一支獨立資深顧問(wèn)專(zhuān)家隊伍，可提供顧問(wèn)式全方位服務(wù)（HSPCS），此外，恒生公司持續、穩健、專(zhuān)業(yè)及15年為大金融行業(yè)所積淀的深度服務(wù)經(jīng)驗也是我們保持行業(yè)領(lǐng)跑地位的關(guān)鍵。而綜觀(guān)國內市場(chǎng)各類(lèi)平臺、方案廠(chǎng)商等，真正能如此全面專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)提供深度產(chǎn)業(yè)鏈顧問(wèn)式整體行業(yè)解決方案的幾乎沒(méi)有！從國內呼叫中心現狀及中長(cháng)期發(fā)展看來(lái)，真正能給客戶(hù)提高效能、節約成本的模式就是全產(chǎn)業(yè)鏈的顧問(wèn)式整體行業(yè)方案，而恒生天生具備并一直在做且做到了！同時(shí)擁有行業(yè)價(jià)值鏈重組中領(lǐng)導者的優(yōu)勢。
HSIPCC在2010年市場(chǎng)規模，從目前來(lái)看肯定遠遠好于預期，特別是非金融行業(yè)今年的較大突破。
3、CTI論壇記者：目前基于HSIPCC核心平臺，除了在中國金融領(lǐng)域保持著(zhù)領(lǐng)先地位外，在非金融領(lǐng)域，恒生通信看好哪些領(lǐng)域的市場(chǎng)？
承孝強：恒生經(jīng)過(guò)15年的行業(yè)歷練，HSIPCC在大金融領(lǐng)域的確得到快速應用，取得較好的市場(chǎng)影響力，特別在證券、銀行、保險、期貨、基金等行業(yè)。但，HSIPCC經(jīng)過(guò)近6年的市場(chǎng)積累，在非金融領(lǐng)域目前已經(jīng)取得較快的發(fā)展。如華數集團、華道數據、易才集團、杭州燃氣等客戶(hù)已通過(guò)HSIPCC整體解決方案有效的幫助客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)提高效能，降低成本。目前來(lái)自于證券、銀行、保險、基金、期貨、信托等大金融領(lǐng)域約占恒生通信呼叫中心75%左右的市場(chǎng)，25%來(lái)自于非金融領(lǐng)域。
我們將重點(diǎn)關(guān)注運營(yíng)商、政務(wù)及企業(yè)中的電子商務(wù)、BPO/ITO/產(chǎn)業(yè)園、汽車(chē)、廣電、燃氣等領(lǐng)域。目前來(lái)看，非金融之企業(yè)市場(chǎng)呈現快速發(fā)展階段，特別是BPO/ITO及電子商務(wù)等新型領(lǐng)域。
4、CTI論壇記者：各垂直行業(yè)對呼叫中心業(yè)務(wù)應用不同的需求，恒生通信如何來(lái)應對？是否在呼叫中心行業(yè)應用方面也擁有核心產(chǎn)品？
承孝強：快速高效滿(mǎn)足業(yè)務(wù)應用的不同需求，其實(shí)是恒生公司最專(zhuān)長(cháng)的。我們從1995年成立之初就專(zhuān)注行業(yè)解決方案，并把大金融領(lǐng)域行業(yè)及服務(wù)沉淀無(wú)縫延伸到非金融領(lǐng)域，特別是統一通信行業(yè)。針對呼叫中心業(yè)務(wù)應用不同的需求，持續堅持核心產(chǎn)品導向的顧問(wèn)式行業(yè)整體解決方案路線(xiàn)。而其中核心緣由除了已經(jīng)擁有通信平臺產(chǎn)品HSIPCC外，我們還擁有已經(jīng)非常成熟穩定的應用平臺產(chǎn)品HSCRM（恒生客戶(hù)關(guān)系管系統）。基于HSCRM可以快速、高效的架構、部署各行業(yè)各類(lèi)型呼叫中心解決方案。如：大金融之證券、銀行、基金、保險、期貨、信托及非金融之運營(yíng)商、外包、BPO、汽車(chē)、電子商務(wù)、廣電、燃氣、政務(wù)、流通、航空、醫療、電力等等。同時(shí)，在虛擬呼叫中心領(lǐng)域也已擁有非常成熟的實(shí)際應用方案。
如果從時(shí)間角度追述HSCRM比HSIPCC產(chǎn)品化進(jìn)程還早，有近15年的發(fā)展歷程，在恒生成立之初涉足呼叫中心始就不斷在發(fā)展完善，模塊及版本在不斷在增加與更新。而HSCRM的核心優(yōu)勢在于恒生深厚的行業(yè)經(jīng)驗沉淀及行業(yè)理解與服務(wù)能力，并在之發(fā)展過(guò)程中HSCRM的產(chǎn)品化程度及各類(lèi)行業(yè)解決方案成熟度得到不斷優(yōu)化與完善，真正可以幫助我們的行業(yè)客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)提高效能，降低成本，是我們永恒的追求。
5、CTI論壇記者：面對當前統一通信蓬勃發(fā)展，恒生通信投入核心研發(fā)力量，自主進(jìn)行統一通信核心框架HSUCP的研發(fā)。請您談?wù)凥SUCP的情況。
承孝強：HSUCP是恒生統一通信核心框架，其中包括了恒生強調的基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心（U3C）的核心平臺HSIPCC V4.0，將于今年底恒生通信客戶(hù)峰會(huì )正式發(fā)布。
HSUCP基于HSIPCC V3.0研發(fā)，但其外沿已遠遠超越了呼叫中心應用，目前已整合IPT（集團總機）、企業(yè)通信及協(xié)同、無(wú)線(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等應用。基于HSUCP部署的統一通信方案我們力爭滿(mǎn)足客戶(hù)5~10年的企業(yè)通信需求。
針對HSUCP的應用，我們舉幾個(gè)簡(jiǎn)單例子進(jìn)行說(shuō)明：傳統的呼叫中心、IPT（集團總機）、企業(yè)OA等都是獨立運作的，呼叫中心有座席員接聽(tīng)、集團總機有前臺、企業(yè)OA一般由行政部門(mén)來(lái)協(xié)同運作，這幾個(gè)部門(mén)工作獨立，各自為政，無(wú)法真正的整合、協(xié)同。而基于HSUCP平臺，這些都可以真正協(xié)同起來(lái)：一個(gè)CALL進(jìn)來(lái)，首先自動(dòng)語(yǔ)音識別需要轉接哪里，如果需要直接轉辦公電話(huà)，那這個(gè)電話(huà)及與電話(huà)同步的語(yǔ)音數據也可以同步傳遞，而且企業(yè)協(xié)同也可以同步轉接。
再比如：現在的多媒體一般是靜態(tài)的，而基于HSUCP，語(yǔ)音、視頻等應用是可以同步傳遞的，真正實(shí)現多媒體統一通信。
6、CTI論壇記者：承總在統一通信、CTI領(lǐng)域已有超過(guò)10年的行業(yè)經(jīng)驗，目前整個(gè)行業(yè)前景及客戶(hù)需求方面，您覺(jué)得呈現出哪些新趨勢及特點(diǎn)；恒生通信在把握需求方面做了哪些調整？
承孝強：呼叫中心在中國有超過(guò)十年的風(fēng)雨歷程，在這十多年的發(fā)展中，中國呼叫中心在技術(shù)、業(yè)務(wù)及客戶(hù)需求上的確發(fā)生了翻天覆地的變化。集合自己的行業(yè)理解及恒生通信實(shí)際情況，著(zhù)重談?wù)劇?/p>
首先，技術(shù)層面的變化。
第一，在格局上的變化。當前商家之爭集中在傳統板卡、交換機等方案類(lèi)型上，更早期甚至集中在某個(gè)特定功能上，而現在基本上是“無(wú)IPCC不談”，如果一家行業(yè)內公司沒(méi)有IPCC平臺或方案似乎等同放棄CTI市場(chǎng)，這與5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以國產(chǎn)的民族品牌進(jìn)入時(shí)，相差十萬(wàn)八千里。但目前，從國內到國外，各IPCC廠(chǎng)商的技術(shù)實(shí)力參差不齊，IPCC廠(chǎng)商屬于“戰國紛爭”、“魚(yú)龍混雜”階段。
第二，廠(chǎng)商形態(tài)變化。目前各廠(chǎng)商，包括還在游離掙扎的國內外各類(lèi)傳統廠(chǎng)商，都在推平臺方案，這在之前以單一產(chǎn)品作為核心競爭力的時(shí)代不再復現，而那個(gè)時(shí)代的英雄要不轟然倒下，要不現在在苦苦尋找新的轉折點(diǎn)，現在看來(lái)，華麗轉身的極其少。中長(cháng)期內熱衷于平臺方案，在中國呼叫中心市場(chǎng)肯定會(huì )成為形態(tài)發(fā)展上的熱點(diǎn)和亮點(diǎn)。
第三，方案類(lèi)型變化。呼叫中心未來(lái)甚至中遠期必然趨勢就是：基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心。而現狀是目前大多數公司在或努力準備推各式各樣的IPCC平臺及方案時(shí)，其實(shí)行業(yè)已經(jīng)不再需要單一的IPCC，而是需要基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心（U3C），姑且可以定義為第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即將發(fā)布的新一代基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心平臺HSIPCC V4.0，這與五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商業(yè)化之初時(shí)，國內外知名企業(yè)及同行大多數持懷疑甚至悲觀(guān)態(tài)度一樣，而五年后的今天卻證明一切，更證明一個(gè)民族企業(yè)的戰略眼光。但，可以說(shuō)HSIPCC V4.0的推出又一次站在行業(yè)的前例，為行業(yè)樹(shù)立了新的標桿，更是一面旗幟。
總之，技術(shù)層面的變化及未來(lái)趨勢就是以整體平臺見(jiàn)長(cháng)的基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心。
其次，分析下業(yè)務(wù)層面的變化，其實(shí)業(yè)務(wù)層面變化更大。
第一，意識形態(tài)的變化與提升。早期國外企業(yè)橫行天下時(shí)各廠(chǎng)商一味強調品牌、功能，那時(shí)都“被CTI”了，在呼叫中心剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)，有他特定時(shí)代的使命與價(jià)值，或可以理解，但現在依舊有很多務(wù)虛的或求穩的政府、企業(yè)高管還陷入其中，那真的被老外及經(jīng)營(yíng)老外品牌的國人忽悠了。以為國外廠(chǎng)商、品牌或平臺就是萬(wàn)能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在這個(gè)理念引導下不知不覺(jué)成就了國外廠(chǎng)商平臺及方案在中國無(wú)數暴利機會(huì )，最不利的是還延誤了中國CTI行業(yè)及呼叫中心的發(fā)展。好在現在總體看來(lái)大多數行業(yè)及企業(yè)客戶(hù)高管們在業(yè)務(wù)理解、呼叫中心建設上轉向理性，更轉向成熟，不再一味強調品牌、功能，而是注重并要看到實(shí)實(shí)在在的東西：高效能、高性?xún)r(jià)比，包括呼叫中心死結之整體解決方案能力、持續穩健的服務(wù)能力等等。這些業(yè)務(wù)層面的深度變化原因主要包括：一是技術(shù)成熟；二是國內CTI平臺蓬勃發(fā)展，如HSIPCC等；三是國人消費更加理性，最后就是吃一塹長(cháng)一智的深度認識提升。
第二，業(yè)務(wù)應用發(fā)展趨勢。早期呼叫中心大多數都是呼入型客戶(hù)服務(wù)，處理基本的投訴、咨詢(xún)、回訪(fǎng)等常規業(yè)務(wù)，可以說(shuō)更多的是一種擺設，更像是形象工程。直接、間接效益都很難體現，這就不難理解為什么在那個(gè)階段很多企業(yè)把呼叫中心建設理解為燒錢(qián)，不折不扣的成本中心。經(jīng)過(guò)這十多年的發(fā)展，包括技術(shù)的成熟等，呼叫中心可以說(shuō)業(yè)務(wù)應用百花齊放，已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心、流程控制中心，而外包/租賃/托管等服務(wù)興起，特別是自動(dòng)或人工及呼入或呼出型營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的成熟是呼叫中心劃時(shí)代的變革，真正可以成為成為利潤中心，并成為企業(yè)核心競爭力之一。
總之，服務(wù)流程的優(yōu)化與營(yíng)銷(xiāo)體系結合而實(shí)現利潤中心是國內呼叫中心中長(cháng)期發(fā)展不可或缺的階段和趨勢。
最后，客戶(hù)需求變化也是革命性的。
第一，建設需求的變化。不管客戶(hù)通過(guò)自建還是托管甚至租賃方式擁有自己的呼叫中心（哪種方式在哪個(gè)階段更適合企業(yè)，本次不討論，有機會(huì )再分享），10年前包括現在建設非營(yíng)利性呼叫中心大多數企業(yè)是處在滿(mǎn)足有沒(méi)有的底層需求階段（物質(zhì)需求階段），那個(gè)階段建設呼叫中心目標更多是解決有沒(méi)有問(wèn)題，并有一個(gè)明顯的時(shí)代烙印：最貴的就是最適合的，最貴的就是最好的，最貴的就是高枕無(wú)憂(yōu)的……。而那個(gè)時(shí)代國外廠(chǎng)商瘋狂“給力”國人，大發(fā)橫財。10年后的當今大多數企業(yè)呼叫中心處在好不好的階段（精神需求階段）。有過(guò)一次甚至多次建置經(jīng)驗的企業(yè)，特別是國內呼叫中心發(fā)展比較早及成熟的行業(yè)，如：運營(yíng)商、大金融（國有銀行、發(fā)展好的股份制商行與國有及商業(yè)保險公司）、部分盈利型企業(yè)客服（呼入或呼出型電商、營(yíng)銷(xiāo)、外包客服等）大多數很理性，不再被沾沾自喜的國外廠(chǎng)商品牌、不再被廠(chǎng)商的某個(gè)技術(shù)、廠(chǎng)商多少?lài)獬晒Π咐缺硐笏曰蟆Ｄ壳爸髁骺蛻?hù)需要的是有深度行業(yè)背景及積累，特別是行業(yè)理解力，并對客戶(hù)需求非常清晰的能提供顧問(wèn)式行業(yè)整體解決方案的合作伙伴，總而言之，現在客戶(hù)需要的合作伙伴就是：一要深度行業(yè)背景及積累、二具備顧問(wèn)式業(yè)務(wù)理解及交付能力、三能真正提供基于核心通信及業(yè)務(wù)平臺的顧問(wèn)式整體解決方案能力。總之，當今及未來(lái)一段時(shí)間內中國CTI、呼叫中心等客戶(hù)需求變化就是全產(chǎn)業(yè)鏈的深度需求。對相關(guān)廠(chǎng)商或解決方案提供商而言，誰(shuí)能掌控并行之有效的為各行業(yè)客戶(hù)提供CTI產(chǎn)業(yè)鏈更多價(jià)值環(huán)節，誰(shuí)就是客戶(hù)真正需要也是想要的伙伴，也是未來(lái)CTI業(yè)相關(guān)廠(chǎng)商或解決方案提供商發(fā)展之道。
恒生通信的定位就是為行業(yè)客戶(hù)提供核心產(chǎn)品導向的顧問(wèn)式行業(yè)整體解決方案，并行之有效的持續穩健高效的為各行業(yè)客戶(hù)提供CTI產(chǎn)業(yè)鏈更多價(jià)值環(huán)節。
第二，運營(yíng)管理意識變化與提升。
幾年前大多數呼叫中心的企業(yè)高管更關(guān)注的是：能否成功地建設好呼叫中心系統，以滿(mǎn)足自己的業(yè)務(wù)需求，那時(shí)候包括現在也不例外都比較擔心呼叫中心系統建設失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險。隨著(zhù)當前呼叫中心品技術(shù)成熟，只要企業(yè)自身不好高騖遠，不滿(mǎn)目追求行業(yè)第一等，在我看來(lái)幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風(fēng)險。而現在越來(lái)越多的呼叫中心企業(yè)高管更應該去注重職場(chǎng)及系統的整體運營(yíng)和管理，需充分認識到運營(yíng)管理才是呼叫中心成敗的關(guān)鍵。之前經(jīng)常和客戶(hù)說(shuō)呼叫中心建設只占30%，運營(yíng)占70%，甚至更多。而這70%的運營(yíng)中對企業(yè)自身，包括圖管理團隊要求非常之高。
例如：如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？并不是大量增加中繼線(xiàn)、提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質(zhì)量監控、班表管理、成本管理等方方面面，而通常的呼叫中心系統很難更本解決這些問(wèn)題。再例如：如何有效控制呼叫中心運營(yíng)成本?從長(cháng)期的角度來(lái)看，一個(gè)典型的呼叫中心只有20%的成本是花在系統建設和系統運維上，全部運營(yíng)費用的80%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò )成本和日常的項目開(kāi)支。總之，后期很長(cháng)時(shí)間內基于人力資源優(yōu)化及運營(yíng)管理意識及水平的提升會(huì )越來(lái)越得到關(guān)注、普及和重視，更是呼叫中心運營(yíng)成功與否的最核心標準之一。
7、CTI論壇記者：客戶(hù)在對IPCC選型方面應該注意哪些問(wèn)題？您對此有何建議。
承孝強：經(jīng)過(guò)這么多年市場(chǎng)培育，特別是這兩年的火爆發(fā)展，客戶(hù)對IPCC大多數有了一定了解，企業(yè)在不同發(fā)展階段，不同業(yè)務(wù)模型下需要的建設模式、方案類(lèi)型、方案品質(zhì)、投資預算甚至方案規模不盡相同。但市場(chǎng)上現在有近1200多家廠(chǎng)商可提供呼叫中心解決方案，可見(jiàn)極其參差不齊，魚(yú)龍混雜。比如100座席的自建需求，投資從10多萬(wàn)到100多萬(wàn)甚至1000萬(wàn)都可以搞定，差別之非常大。總之結合企業(yè)建設目標及投資預算，建設適合自己發(fā)展需要的即可。因此，我建議客戶(hù)在對IPCC選型時(shí)，關(guān)鍵要注意以下三點(diǎn)：
一是避免從價(jià)格上去誤導。不要一開(kāi)始就將價(jià)格作為選型的主導因素，但需要有自己的預算或者品質(zhì)期望；
二是側重于合作伙伴整體解決方案的能力。是否具備持續、穩健、高效的服務(wù)能力是考察一家合作伙伴是否適合自己關(guān)鍵所在。另外，補充一點(diǎn)就是有些客戶(hù)認為選擇本地的企業(yè)，本地化服務(wù)能力就高，這也是一種認知上的誤區。本地企業(yè)肯定有一定優(yōu)勢，但本地化或者項目交付、服務(wù)能力高低最關(guān)鍵還得看該合作伙伴的工程管理、質(zhì)量管理、運維服務(wù)體系建設上是否完善及規范、成熟。
三是方案選型。客戶(hù)最好還需要根據自身發(fā)展需求進(jìn)行選型，剛才提到企業(yè)在不同發(fā)展階段，不同業(yè)務(wù)模型下需要的建設模式、方案類(lèi)型、方案品質(zhì)、投資預算甚至方案規模不盡相同。而傳統板卡、PBX以及IPCC方案都各有利弊。比如只是階段性需求，我們建議可以直接選擇托管或者外包，就不需要自建呼叫中心了。因而，我們必須做一個(gè)理性的消費者，建設適合自己的呼叫中心即可，切記盲目跟風(fēng)或者一味依賴(lài)某一家平臺供應商或者解決方案提供商之言。
8、CTI論壇記者：我們注意到，恒生通信在很多場(chǎng)合提到，HSIPCC有著(zhù)自主知識產(chǎn)權，并且是基于底層核心進(jìn)行自主開(kāi)發(fā)，是不是可以理解成：這是一把雙刃劍，自主創(chuàng )新的同時(shí)，開(kāi)放性也隨之減弱呢？恒生通信如何做到與其它設備廠(chǎng)商的兼容？
承孝強：HSIPCC是恒生自主研發(fā)，有著(zhù)自主知識產(chǎn)權，并獲得杭州科技進(jìn)步二等獎。HSIPCC是基于底層核心進(jìn)行自主研發(fā)，并不是說(shuō)我們就是封閉的，開(kāi)放、封閉的核心關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)在于各家公司市場(chǎng)策略所致，如果從平臺廠(chǎng)商及傳統通信設備廠(chǎng)商出發(fā)看從某個(gè)角度而言越強大、越知名似乎似乎更封閉，考慮保護即得利益更自成體系，甚至形成自有標準。而像恒生自成立以來(lái)側重行業(yè)并深耕其中的基于自主研發(fā)平臺為各行業(yè)客戶(hù)提供解決方案的供應商而言，不可能封閉，更不愿意封閉，封閉意味著(zhù)自我封鎖，意味自取滅亡，恒生一直強調并堅持只有開(kāi)放且高度開(kāi)放才可以真正擁抱客戶(hù)并與客戶(hù)一起成長(cháng)。由此可看出事實(shí)上我們更開(kāi)放、更專(zhuān)業(yè)。
HSIPCC平臺設計之初就遵循國際標準協(xié)議（SIP2.0），HSIPCC所涉及的第三方任何品牌及廠(chǎng)商的產(chǎn)品，只要他們符合該國際標準協(xié)議我們均支持。但要成為恒生通信合格的第三方設備合作伙伴必須經(jīng)歷恒生公司嚴格的產(chǎn)品聯(lián)合測試及認證、報備，主要包括企業(yè)資質(zhì)認證、產(chǎn)品技術(shù)認證及商務(wù)認證等。
9、CTI論壇記者：恒生通信的市場(chǎng)策略是什么？如何開(kāi)拓？
承孝強：本人加盟恒生的第一個(gè)五年計劃是依托HSIPCC V3.0側重呼叫中心市場(chǎng)及相關(guān)，而2011年起的第二個(gè)五年計劃中我們會(huì )基于年底即將發(fā)布的HSIPCC V4.0側重統一通信市場(chǎng)及相關(guān)，關(guān)注并參與統一通信市場(chǎng)之基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無(wú)線(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場(chǎng)等分業(yè)務(wù)等。而從通信線(xiàn)上，我們更側重于渠道，但這種渠道，并不是傳統意義上的代理渠道，渠道僅僅是二傳手，無(wú)法提供增值的解決方案能力，而恒生渠道不是單一的平臺移交，而是側重于行業(yè)整體解決方案上。我們會(huì )規避現在的行業(yè)渠道的短板。也就是說(shuō)，我們重視的渠道并不是傳統代理型渠道，通過(guò)恒生通信完善、成熟的培訓體系，我們側重于渠道增值的價(jià)值能力提升，幫助渠道及客戶(hù)一起成長(cháng)。
市場(chǎng)開(kāi)拓方面，我們將于今年年底恒生通信2010客戶(hù)峰會(huì )上正式發(fā)布HSIPCC V4.0。明年初開(kāi)始采取全國巡演的方式，在全國的五大區域中心城市推出新一代基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心平臺HSIPCC V4.0 以及恒生統一通信整體解決方案HSUCP。
恒生生通信持續堅持技術(shù)創(chuàng )新，市場(chǎng)為導向，關(guān)注各行業(yè)客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)需求，為各行業(yè)客戶(hù)提供各類(lèi)有價(jià)值的統一通信顧問(wèn)式整體解決方案。
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