12月14日，據稱(chēng)是北京十年同期最寒冷的日子，而對于當當網(wǎng)來(lái)說(shuō)，卻是個(gè)非常有意義的日子。當當網(wǎng)實(shí)現了在美國成功上市。
對于習慣了在當當網(wǎng)上購書(shū)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客服中心是他們非常信賴(lài)的一個(gè)部門(mén)，因為有任何問(wèn)題都能通過(guò)客服中心來(lái)解決。
上圖為：當當網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級總監楊京津
而當當網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級總監楊京津卻告訴CTI論壇記者：她給公司員工培訓時(shí)經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)是：從不給當當網(wǎng)打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，才是對當當網(wǎng)最滿(mǎn)意的客戶(hù)，因為只有當當網(wǎng)的流程很好，客戶(hù)在網(wǎng)上購物能得到好的客戶(hù)體驗，他在網(wǎng)購的過(guò)程中沒(méi)有疑惑，在退換貨的過(guò)程非常順暢，能順利并且開(kāi)心的網(wǎng)購到自己喜歡的商品，而這樣的體驗對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)才會(huì )滿(mǎn)意。
圍繞著(zhù)當當網(wǎng)客服中心的工作展開(kāi)，楊京津的語(yǔ)速開(kāi)始變得很快，整個(gè)訪(fǎng)談從當當上市開(kāi)始。
CTI論壇記者：終于看到當當網(wǎng)成功上市的消息，首先表示恭賀。請您介紹一下當當網(wǎng)呼叫中心的情況？比如座度數量、系統等概況；
楊京津：非常感謝！
在每個(gè)企業(yè)中，無(wú)論你運行什么樣的業(yè)務(wù)，呼叫中心管理的模塊都比較相似。當當網(wǎng)的呼叫中心信息互動(dòng)的渠道上是包括了：電話(huà)、郵件、webchat、網(wǎng)站自助和BBS的多媒體呼叫中心，承接會(huì )員的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、退換貨等服務(wù)請求。而且也包括企業(yè)客戶(hù)的團購服務(wù)。
當當網(wǎng)目前的系統平臺也是2010年七月完成了全面的升級，軟硬件的選擇上是看中供應商在行業(yè)內的實(shí)力和覆蓋率。最重要的是供應商本身是否注重客戶(hù)需求，滿(mǎn)足需求的能力。所以，目前整個(gè)平臺運行的效果非常好。
呼叫中心的運營(yíng)上來(lái)看，我們有近200座席，300人的團隊，7X24X365全天候服務(wù)支持。目的就是希望所有當當網(wǎng)會(huì )員能無(wú)憂(yōu)購物。而這個(gè)團隊的成員全部是大專(zhuān)學(xué)歷的自聘員工，我們希望借助這樣的團隊，提供會(huì )員貼心的服務(wù)。
上圖為：當當網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心
CTI論壇記者：另外，當當網(wǎng)成功上市，對運營(yíng)管理是否會(huì )帶來(lái)一些變革？上市后對客戶(hù)服務(wù)有哪些規劃？
楊京津：因為現在還在緘默期，所以具體的變革留待以后大家多關(guān)注，多體驗吧！但是，公司高管在美國就已經(jīng)提出要在服務(wù)體系上加大優(yōu)化力度。所以，我們明年一定會(huì )有好的計劃回報會(huì )員。
CTI論壇記者：您剛才提到了客戶(hù)體驗，當當網(wǎng)在提升客戶(hù)體驗方面做了哪些創(chuàng )新？
楊京津：客戶(hù)體驗是個(gè)很感性的詞。好體驗和壞體驗都是客戶(hù)自己的感性評估。而一個(gè)個(gè)體或者某一類(lèi)群體都無(wú)法代表整體的客戶(hù)體驗評價(jià)。而當當網(wǎng)在這個(gè)體驗管理上，我們更多的關(guān)注是基本需求的滿(mǎn)足，那就是安全、便捷和快速。而在這個(gè)基礎上，根據我們的會(huì )員特征會(huì )做一些個(gè)性化增值服務(wù)。例如：鉆石VIP專(zhuān)享熱線(xiàn)、自助退換貨申請、上門(mén)退貨當面退款服務(wù)等。
CTI論壇記者：當當網(wǎng)作為電子商務(wù)行業(yè)B TO C的領(lǐng)軍企業(yè)，在電子商務(wù)與呼叫中心的結合方面有哪些建議？
楊京津：當當網(wǎng)作為電子商務(wù)領(lǐng)域的探索者，沒(méi)有前人提供的路可走，因此，在電子商務(wù)與呼叫中心的結合方面，我們也是摸著(zhù)石頭過(guò)河。
整個(gè)流程設計是根據業(yè)務(wù)規劃來(lái)開(kāi)展的，以下幾個(gè)原則是我們一直遵循的，
一是我們順著(zhù)業(yè)務(wù)規劃去做組織機構規劃；
二是用銷(xiāo)售的理念來(lái)做服務(wù)，同時(shí)，做服務(wù)的理念做銷(xiāo)售。也就是用銷(xiāo)售意識來(lái)推廣服務(wù)管理。比如當當禮品卡的推出，利用電子商務(wù)研發(fā)的產(chǎn)品來(lái)增加服務(wù)，實(shí)現增值。
三是借助數據庫來(lái)增加新的產(chǎn)品線(xiàn)。
CTI論壇記者：請您談?wù)勲娮由虅?wù)行業(yè)呼叫中心的流程；
楊京津：這個(gè)內容比較龐雜，我們的流程體系主要可以分為三個(gè)層面的管理：
第一類(lèi)，購物平臺與客戶(hù)接觸的服務(wù)流程；
比如，顧客選擇好商品后，提交提單前的所有步驟；支付流程和退換貨等關(guān)鍵流程。這些都是影響顧客購物結果和體驗的流程，是我們服務(wù)的根本要素。
第二類(lèi)，呼叫中心內部信息流轉的服務(wù)流程；
比如，咨詢(xún)流程。顧客打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)的問(wèn)題會(huì )有很多不同的內容，我們怎么界定分類(lèi)，怎么詢(xún)問(wèn)關(guān)鍵信息，怎么記錄和后續反饋。這樣的流程，就是大家常講的內部工作流，而這個(gè)流程的設計最費心力。我們需要關(guān)注信息點(diǎn)的分流、關(guān)注跨部門(mén)跨角色的流轉是否高效，甚至要設計好控制點(diǎn)，確保承諾的兌現。
第三類(lèi)，呼叫中心運營(yíng)管理的支持類(lèi)流程；
既然是支持流程，一定是為了保障KPI實(shí)現的相關(guān)流程。所以，我們內部有人員預測流程、招聘流程、培訓流程等等這類(lèi)流程管理。
CTI論壇記者：如您所述，當當網(wǎng)的流程是非常復雜的，流程建立的過(guò)程中遇到哪些困難？其解決措施是什么？如何解決人員流失等問(wèn)題？是否引入了現在比較流行的排班系統？
楊京津：流程建立的時(shí)候還好，主要是以需求為導向就不會(huì )有什么大問(wèn)題。設計階段的關(guān)鍵是誰(shuí)是流程的客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)的需求是不是被定義清楚了。而后期的推廣、執行和改進(jìn)。這個(gè)過(guò)程很復雜，我們既需要實(shí)時(shí)關(guān)注流程的執行效果，還有收集相應產(chǎn)出的指標數據，以便評估流程的改進(jìn)空間，同時(shí)還需要關(guān)注流程與流程之間的影響。要規避這類(lèi)問(wèn)題，需要定期對流程的運行效果做診斷，并且就一些異常的反應做特別分析，否則很容易偏離預期目標。
人員流失的問(wèn)題其實(shí)我們沒(méi)有說(shuō)表現的特別好或者不好，我一直認為，每個(gè)企業(yè)的流失率應該有自己的合理值。比如，在保險行業(yè)，那電銷(xiāo)代表的壓力來(lái)自于被拒絕，長(cháng)時(shí)期從事會(huì )有很大的心理壓力，流失不代表不適合這個(gè)工作，而是能對這樣的心理壓力的工作承受多久。在當當網(wǎng)，我們的的工作是服務(wù)支持，壓力不如保險行業(yè)，但是長(cháng)時(shí)期從事重復性很強、時(shí)間管控很?chē)栏竦墓ぷ鳎欢ㄒ矔?huì )出現崗位倦怠。我曾記得行業(yè)論壇溝通時(shí)，大家都提出一線(xiàn)座席崗位3年左右是最大波動(dòng)期，所以，流失管理要控制，但沒(méi)有那么可怕。關(guān)鍵是知道為什么流失，和避免流失，我們在員工有這個(gè)決定之前能做什么。
排班方面，我們結合系統數據和平臺工具會(huì )有基礎數據的支持，結合排班師的手工調整。因為還要考慮新老員工的產(chǎn)能差異，所以我們沒(méi)有采用完整的智能排班系統。
CTI論壇記者：當當網(wǎng)的電銷(xiāo)及客服是否有一些聯(lián)系？電銷(xiāo)有哪些經(jīng)驗可與大家分享，取得了哪些成績(jì)？
楊京津：當當網(wǎng)的電銷(xiāo)，是對公的團購銷(xiāo)售，所以和客服的直接聯(lián)系不大。因為服務(wù)的客戶(hù)角色不同，但是有的個(gè)人用戶(hù)恰恰是企業(yè)內的一些管理人員，對當當網(wǎng)的認同就會(huì )使得他們愿意推薦我們的禮品卡、商品的團購，甚至也會(huì )有異業(yè)合作的機會(huì )，比如利用我們龐大的會(huì )員群體發(fā)送DM宣傳單頁(yè)來(lái)推廣自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而當當網(wǎng)最大價(jià)值的也是這些會(huì )員。呵呵，有點(diǎn)做廣告的嫌疑了！
在這個(gè)團隊的管理上，我覺(jué)得最大的區別在于激勵和績(jì)效的設計，銷(xiāo)售人員必須有很強的客戶(hù)意識，能挖掘客戶(hù)的需求，并引導客戶(hù)說(shuō)出來(lái)。否則，很難在短短幾分鐘之內促成合作。所以，我們的銷(xiāo)售團隊每天班后會(huì )都有失敗訂單分享，就是讓我們自己遇到問(wèn)題的時(shí)候有團隊智慧的支持。而從業(yè)績(jì)的結果來(lái)看，我們不光隨著(zhù)當當網(wǎng)總銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的增長(cháng)而增長(cháng)，并且在年增長(cháng)率上也是超過(guò)100%，這是和團隊的努力密不可分，更是得于當當網(wǎng)企業(yè)會(huì )員對我們產(chǎn)品、服務(wù)的認可。
楊京津簡(jiǎn)介：
畢業(yè)自首都經(jīng)貿大學(xué)碩士，COPC國際注冊協(xié)調員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近11年（類(lèi)型：客戶(hù)服務(wù)、訂單營(yíng)運、運營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）；
就職于當當網(wǎng)公司之前，曾服務(wù)于創(chuàng )想空間、長(cháng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、金色世紀商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過(guò)長(cháng)期的實(shí)踐,其本人在大中型呼叫中心運營(yíng)管理方面積累的相當豐富的經(jīng)驗，精通人員的招聘、培訓及績(jì)效管理體系的構建，對呼叫中心的應用系統平臺的設計有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗；
于2007年加入當當網(wǎng)擔任客服部高級總監后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)＋銷(xiāo)售職能，使其成為綜合服務(wù)的呼叫中心，現任職為當當網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級總監。
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