中國人講吃，商務(wù)宴請、朋友小聚都要在餐廳完成，餐廳的獨特風(fēng)格和美味佳肴傳統上依靠口口相傳， 21 世紀是e 時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )不再僅僅是傳遞信息的工具，而是回歸到生活，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從一種技術(shù)變成了一種生活方式。
飯統網(wǎng)是目前國內唯一一家具有餐廳預定功能的專(zhuān)業(yè)餐飲網(wǎng)站，飯統網(wǎng)為消費者提供了更為廣泛的餐飲選擇空間：消費者可以隨時(shí)上網(wǎng)查找或電話(huà)咨詢(xún)，依照個(gè)人偏好的口味、適合的地點(diǎn)、希望的消費檔次、偏愛(ài)的環(huán)境等個(gè)性化喜好進(jìn)行檢索、挑選并預訂餐廳就餐。
飯統網(wǎng)橫跨兩餐飲和互聯(lián)網(wǎng)兩個(gè)行業(yè)，飯統網(wǎng)如何依托網(wǎng)絡(luò )強大優(yōu)勢，深入挖掘網(wǎng)絡(luò )的力量，如何在管理上以消費者為導向，為消費者提供個(gè)性化的服務(wù)？帶著(zhù)這些問(wèn)題CTI論壇的記者專(zhuān)程走訪(fǎng)了飯統網(wǎng)客服總監張震先生，雙方就大家感興趣的問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討和交流。
圖：飯統網(wǎng)全國客服總監 張震
CTI論壇記者：飯統網(wǎng)已運作了七年，擴張到了全國60個(gè)城市，從10多個(gè)人的小團隊發(fā)展到幾百人的大公司。那么從管理創(chuàng )新，服務(wù)創(chuàng )新方面來(lái)講，飯統網(wǎng)和其他公司最大的區別是什么？
張震：飯統網(wǎng)和其他公司發(fā)展沒(méi)有太多的區別，七年多來(lái)，飯統網(wǎng)踏踏實(shí)實(shí)地發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，在客戶(hù)服務(wù)方面不斷的增加投入，公司客戶(hù)服務(wù)人員從最初的3人到現在的110人，在管理模式上以消費者需求為導向，不斷提高客戶(hù)體驗，只有消費者滿(mǎn)意，公司才能得以生存和發(fā)展。“飯統網(wǎng)”已經(jīng)成為名副其實(shí)的“餐廳網(wǎng)絡(luò )消售部”，形成了獨特的餐飲信息效應，吸引了眾多消費者的目光。
CTI論壇記者：飯統網(wǎng)橫跨兩個(gè)行業(yè)：餐飲和互聯(lián)網(wǎng)，在營(yíng)銷(xiāo)上有截然不同的理念，餐飲業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面一向謹慎；而互聯(lián)網(wǎng)向來(lái)在營(yíng)銷(xiāo)上大把燒錢(qián)，飯統網(wǎng)如何平衡兩者的關(guān)系？那怎么才能更快更省錢(qián)地做營(yíng)銷(xiāo)呢？
張震：飯統網(wǎng)把營(yíng)銷(xiāo)錢(qián)反饋給消費者，我們目前消費3次送既有百元話(huà)費反饋。飯統網(wǎng)是目前國內唯一一家具有餐廳預定功能的專(zhuān)業(yè)餐飲網(wǎng)站 , 以其獨樹(shù)一幟的服務(wù)內容，全方位服務(wù)于餐飲業(yè)與消費者，致力于中國餐飲業(yè)的發(fā)展，目前在北京地區已經(jīng)有三千多家餐飲企業(yè)成為我們 “飯統網(wǎng)” 的合作伙伴。
CTI論壇記者：飯統網(wǎng)本著(zhù)“以客戶(hù)為中心” 的原則，飯統網(wǎng)投訴處理機制和客戶(hù)互動(dòng)的機制有哪些？
張震：飯統網(wǎng)提供一對一，專(zhuān)人負責的投訴管理機制，提供客服人員專(zhuān)職處理客人的投訴和建議。
CTI論壇記者：飯統網(wǎng)如何進(jìn)行客服中心成本管理？在提供卓越服務(wù)和改善客戶(hù)體驗方面有哪些新的舉措？
張震：我在今年CTI論壇組織的大會(huì )上分享了《客服中心成本管理》，我們把省下來(lái)的錢(qián)來(lái)提高客戶(hù)體驗，同時(shí)回報給我們的消費者，比如我們新開(kāi)的VIP服務(wù)，每一個(gè)飯統網(wǎng)VIP客人可以在生日當月免費得到飯統網(wǎng)贈送的蛋糕等服務(wù)。
CTI論壇記者：飯統網(wǎng)目前客戶(hù)服務(wù)中心的市場(chǎng)定位是什么？有什么樣的市場(chǎng)預期？
張震：目前飯統網(wǎng)客服中心市場(chǎng)定位為全國餐飲消費預訂服務(wù)平臺。致力于為中國億萬(wàn)消費者提供優(yōu)質(zhì)餐飲預訂服務(wù)，打造中國餐飲行業(yè)的時(shí)尚風(fēng)向標。飯統網(wǎng)覆蓋中國60個(gè)主流城市，每日為數萬(wàn)消費者提供免費訂餐服務(wù)，包括在線(xiàn)餐飲預訂服務(wù)、電話(huà)預訂服務(wù)、手機短信和WAP平臺的餐飲， 搜索與預訂服務(wù)和多種主流即時(shí)通訊工具的餐飲預訂服務(wù)，響應時(shí)間為：8:30到23:00，滿(mǎn)足消費者訂餐需求，同時(shí)是國內唯一一家可以提供中英文雙語(yǔ)餐飲預訂服務(wù)的網(wǎng)站。
CTI論壇記者：在內部人員管理和培訓方面，飯統網(wǎng)有哪些值得推薦的做法？如何為客戶(hù)提供更好的服務(wù)？
張震：飯統網(wǎng)在對客服人員培訓上選擇內部培訓和外部培訓同時(shí)做的方法，全年培訓課次達到300次以上。我們每周都有“走店”培訓，增加客服對商戶(hù)的了解，尋找消費者的需求，來(lái)完善消費者的多方面的需求。
被訪(fǎng)人：張震先生 飯統網(wǎng)全國客服總監
張震，2002年加入呼叫中心行業(yè)，目前擔任飯統網(wǎng)全國客服總監，同時(shí)也是呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )特邀專(zhuān)家評委，曾經(jīng)擔任過(guò)全國海關(guān)客服項目客服經(jīng)理，宅急送全國呼叫中心經(jīng)理，獲得過(guò)DHL全亞太區最佳雇員稱(chēng)號，曾參與編寫(xiě)并出版了《物流客戶(hù)服務(wù)》教科書(shū)。
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