2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在京成功召開(kāi)

2009/10/16

　　CTI論壇10月15日消息:金秋時(shí)節，是收獲的季節。2009年10月15日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。

　　據悉，國務(wù)院參事、國家信息化專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì )主任、中國電子商會(huì )會(huì )長(cháng)曲維枝，國家信息化專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)楊春燕，英國呼叫中心協(xié)會(huì )負責人Michael Stock，香港客戶(hù)協(xié)會(huì )評獎委員會(huì )主任袁達文，臺灣客服協(xié)會(huì )發(fā)展委員會(huì )代表林文君，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)劉曙光、中國電子商會(huì )呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)米輝波、副事長(cháng)秦克璇等嘉賓出席了會(huì )議。來(lái)自眾多世界500強及知名企業(yè)的管理層，近千名參展廠(chǎng)商代表及觀(guān)眾，相約北京，共同見(jiàn)證這一極致榮耀、標桿之巔的歷史時(shí)刻。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1066.htm

2009年度中國（亞太）最佳聯(lián)絡(luò )中心大獎隆重發(fā)布

2009/10/20

　　 CTI論壇(ctiforum)08月31日消息（記者 馮慧平）為了在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)關(guān)懷的理念，提升中國呼叫中心運營(yíng)管理水平，建立符合國情并接軌國際的呼叫中心標準體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由國家級行業(yè)協(xié)會(huì )中國電子商會(huì )呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )(CNCCA)牽頭，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇作為承辦機構提供指導的第五屆"中國(亞太)最佳呼叫中心大獎"的評選在2009年10月15日隆重發(fā)布，這是代表中國唯一接軌亞太地區呼叫中心年度大獎的評選。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1094.htm

BBC Michael Stock：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )--成熟的悖論

2009/10/16

　　我要演講的題目是《成熟度的悖論》。

　　對于悖論的定義是什么呢？我可以把它理解為兩個(gè)方面，也就是說(shuō)我們常講的辯證法。它可以有一方面的論點(diǎn)，也有反方的論點(diǎn)，它們可能同時(shí)都是正確的。

　　我同時(shí)作為BBC的雇員，我也做似相應的研究，今年我還讀了像達爾文的《進(jìn)化論》。作為呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，它的發(fā)展也是可以按照成熟度來(lái)進(jìn)行研討的。在美國，呼叫中心的發(fā)展有30年的歷史，印度10年，英國20年。我相信中國可能是5年。

　　作為我本人來(lái)講我同事兼任4份工作，第一份是在BBC做新員工領(lǐng)導力方面的專(zhuān)業(yè)輔導，同時(shí)我還有一些商業(yè)活動(dòng)，比如說(shuō)我們一會(huì )會(huì )提到第二代人生的總裁。另外，我本人也會(huì )在英國呼叫中心協(xié)會(huì )做出相應的貢獻。我作為英國呼叫中心協(xié)會(huì )的發(fā)起人之一，成立了英國這樣的一個(gè)呼叫中心的寫(xiě)歸，因此我在這幾個(gè)方面綜合的背景，需我今天來(lái)講這樣一個(gè)話(huà)題，同時(shí)我認為這個(gè)話(huà)題可能對于大家來(lái)講是有意義的。

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密之云呼叫產(chǎn)業(yè)基地劉燕軍：中國服務(wù)外包行業(yè)集約化發(fā)展的機遇

2009/10/16

　　主持人：今天我們表彰了很多為我們呼叫中心行業(yè)做出巨大貢獻的公司和單位，接下來(lái)的時(shí)間我們繼續有請密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副經(jīng)理劉燕軍先生講話(huà)，有請！

　　我是密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副總經(jīng)理劉燕軍。北京呼叫產(chǎn)業(yè)基地這個(gè)項目，從06年初國家批準，然后到現在有2年多的時(shí)間了，今天我主要講《中國服務(wù)外包行業(yè)集約化發(fā)展的機遇》，曲會(huì )長(cháng)講了商務(wù)部認定了20個(gè)服務(wù)外包示范基地。這個(gè)服務(wù)基地，大家可以看得到，大多數人對于它的理解多數還是跟我們的流程外包有密切關(guān)系的。所以，我今天講的服務(wù)外包基本上在呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)范圍，現在能夠體現服務(wù)外包這個(gè)概念的主要是我們的呼叫中心行業(yè)，就是我們今天的主題。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f08_04/bjccd/bjccd09_1001.htm

華為楊晨：3G時(shí)代華為新一代呼叫中心解決方案

2009/10/16

　　楊晨：謝謝大家！

　　大家從這張圖可以看到，從05年開(kāi)始到現在我們可以看到最為顯著(zhù)的一點(diǎn)，說(shuō)華為公司是一個(gè)走向世界的公司，理論上來(lái)講我們在國外的業(yè)務(wù)已經(jīng)遠遠超過(guò)中國了。從這張圖來(lái)看，我們現在在國外的業(yè)務(wù)73%，從這一數字可以看到，我們華為是一個(gè)真正面向世界性的公司。從今年來(lái)說(shuō)所有公司都處在一個(gè)衰退和波動(dòng)的狀態(tài)，但是華為公司還是以30%的強勁增長(cháng)。所達到的結果就就是，華為公司是目前全球第二大通信產(chǎn)品的供應商。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/huawei/huawei09_1006.htm

朱黃杰：高效呼叫中心的管理策略--以臺灣大哥大呼叫中心為例

2009/10/16

　　聽(tīng)過(guò)英國的專(zhuān)家講，他講了8個(gè)悖論，我在想跟他背道而馳就糟糕了，我專(zhuān)心地聽(tīng)完了之后我覺(jué)得我跟他講的不謀而合。

　　我今天跟各位報告有4個(gè)方面，有集團簡(jiǎn)介和呼叫中心的簡(jiǎn)介，中心會(huì )放在呼叫中心管理策略，事實(shí)上跟我們英國的專(zhuān)家談的8個(gè)悖論，有5個(gè)方面都涵蓋進(jìn)來(lái)了，最后一個(gè)是呼叫中心經(jīng)營(yíng)的績(jì)效。

　　臺灣大哥大集團在臺灣是三大電信業(yè)者之一，我們的愿景是創(chuàng )造最佳客戶(hù)的使用經(jīng)驗、創(chuàng )新產(chǎn)品與服務(wù)迎向數字匯流，極大化股東的價(jià)值。

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江蘇移動(dòng)張立春：如何保持管理者的卓越狀態(tài)

2009/10/16

　　張立春：大家下午好，非常高興有機會(huì )跟大家交流。我為什么講一下今天的主題，上個(gè)星期有一個(gè)咨詢(xún)公司的老總打電話(huà)給我，咨詢(xún)公司主要是做人力資源的，他問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題。他說(shuō)他有幾個(gè)客戶(hù)，他的老總跟它的工作狀態(tài)，不積極，不是很滿(mǎn)意，問(wèn)我怎么辦？大家有沒(méi)有想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)東西怎么辦？然后我就問(wèn)他，你說(shuō)怎么辦？他說(shuō)我在給他做績(jì)效考核，工資體系，我問(wèn)他那他以前沒(méi)有績(jì)效考核嗎？

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Convergys 郝明杰：客戶(hù)想讓你知道的十件重要的事

2009/10/16

　　Convergys這家公司在全球是一家非常著(zhù)名的公司，他主要從事的工作體現在客戶(hù)關(guān)系管理方面。那么，為了更好服務(wù)于我們的客戶(hù)，今天我會(huì )再次跟大家分享一下我們調研的數據，Convergys在這方面做了大量的調研工作，并且積累了一些數據和分析。正如這邊顯示出來(lái)的數據給大家看，我們全球范圍的員工超過(guò)了65萬(wàn)，剛剛在這邊大家也可以看到Convergys是一家上市公司，在紐約的證交所，如果大家感興趣的話(huà)也可以買(mǎi)我們的股票。同時(shí)，在這個(gè)雜志叫做《財富雜志》，我們也連續5年成為最受尊敬和歡迎的企業(yè)之一。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_1002.htm

袁達文：關(guān)注客戶(hù)體驗 當前經(jīng)濟背景下該如何投資？

2009/10/16

　　袁達文：這個(gè)題目是說(shuō)在當前的金融形勢之下，哪一種投資是有意義的，是值得一做的。呼叫中心有的是好的，有的是差的，差的呼叫中心各方面都會(huì )經(jīng)濟削減，他裁員、技術(shù)也削減，反正各方面都在削減，他們落到一種驚恐不安的狀態(tài)。而那些好的呼叫中心，他們也在削減成本，但是他們削減的是該削減的那些成本，那些浪費掉的成本。我本人在全球參觀(guān)了120多個(gè)呼叫中心了，80%的客戶(hù)是不需要給你致電的，最好的CIO就說(shuō)，最好的客戶(hù)服務(wù)是不做客戶(hù)服務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_1003.htm

攜程旅行網(wǎng)孫茂華：從攜程理念看呼叫中心管理

2009/10/16

　　主持人：下面有請e龍旅行網(wǎng)酒店呼叫中心高級總監孫媛女士，歡迎她！

　　孫媛：接下來(lái)，我和大家分享我在呼叫中心管理方面的心得和小小的看法。

　　剛才大家也聽(tīng)了孫總非常精彩的發(fā)言，接下來(lái)我會(huì )從呼叫中心管理的一個(gè)小小的切面，來(lái)看呼叫中心的管理，這就是執行力決定客戶(hù)體驗。

　　做呼叫中心時(shí)間長(cháng)了，你會(huì )發(fā)現必須是一個(gè)很坦蕩的人才可以做呼叫中心的管理，因為呼叫中心的管理不是你可以藏著(zhù)或者是可以粉飾的一件事情，任何的呼叫中心做得好與不好，行家打10個(gè)電話(huà)就可以知道。你只要在高低峰，或者是相同的問(wèn)題打10個(gè)電話(huà)，你就會(huì )明白這個(gè)呼叫中心給客戶(hù)的體驗是什么，從而會(huì )知道這個(gè)呼叫中心的執行力是什么樣子的。

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飛翱王淑信：外包行業(yè)金融危機下的核心境爭力

2009/10/16　　

　　王淑信：我會(huì )分享一下在我所屬的企業(yè)，我們是一個(gè)專(zhuān)業(yè)做呼叫中心外包的公司，那么我們在看金融風(fēng)暴的時(shí)候，我們怎么考慮，然后有哪些相應的準備。在這邊有一些小小的成就可以跟大家分享，或許各位可以在當中得到一些借鑒。

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雷揚：呼叫中心運營(yíng)管理的目標--讓員工對自己的成長(cháng)負責

2009/10/16

　　雷揚：大家下午好！

　　很高興今天來(lái)到會(huì )場(chǎng)之后，看到了以前我的老領(lǐng)導，看到了以前一直跟我并肩作戰的很多同仁，另外還有很多以前跟我一同成長(cháng)起來(lái)的我的朋友們。特別榮幸能夠跟大家在今天這樣一個(gè)大會(huì )當中分享呼叫中心管理當中一個(gè)特別小的環(huán)節，就是有關(guān)員工在個(gè)人成長(cháng)過(guò)程當中，如何對自己負責的這樣一個(gè)話(huà)題。

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e龍旅行網(wǎng)孫媛：呼叫中心管理 執行力決定客戶(hù)體驗

2009/10/16

　　主持人：下面有請e龍旅行網(wǎng)酒店呼叫中心高級總監孫媛女士，歡迎她！

　　孫媛：接下來(lái)，我和大家分享我在呼叫中心管理方面的心得和小小的看法。

　　剛才大家也聽(tīng)了孫總非常精彩的發(fā)言，接下來(lái)我會(huì )從呼叫中心管理的一個(gè)小小的切面，來(lái)看呼叫中心的管理，這就是執行力決定客戶(hù)體驗。

　　做呼叫中心時(shí)間長(cháng)了，你會(huì )發(fā)現必須是一個(gè)很坦蕩的人才可以做呼叫中心的管理，因為呼叫中心的管理不是你可以藏著(zhù)或者是可以粉飾的一件事情，任何的呼叫中心做得好與不好，行家打10個(gè)電話(huà)就可以知道。你只要在高低峰，或者是相同的問(wèn)題打10個(gè)電話(huà)，你就會(huì )明白這個(gè)呼叫中心給客戶(hù)的體驗是什么，從而會(huì )知道這個(gè)呼叫中心的執行力是什么樣子的。

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李文香：呼叫中心人員軟肋問(wèn)題探索與分享

李文香 2009/10/16

　　李文香：大家下午好！

　　這個(gè)課的名字大家覺(jué)得很奇怪，是《呼叫中心人員軟肋問(wèn)題探索與思考》，其他包括了孫茂華女士、孫媛女士、雷揚老師三位在講的時(shí)候都提到一個(gè)共同的問(wèn)題，就是人的問(wèn)題很復雜，復雜在哪里？主要是情感問(wèn)題。我們做這個(gè)工作的時(shí)候，呼叫中心的管理怎么那么難？難在系統嗎？難在管理的規范嗎？更難在怎么樣搞定合適的人。所以，今天我們就來(lái)分享這個(gè)話(huà)題。

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王輝：呼叫中心人力資源全程優(yōu)化

王輝 2009/10/16

　　客服中心關(guān)注什么，描述一個(gè)現實(shí)之后咱們要看一下這些考核指標，你們到底關(guān)心什么？一線(xiàn)人員的需求量過(guò)大，有人給我定一線(xiàn)培養人才100人，所以人員的問(wèn)題是咱們這個(gè)行業(yè)重要的問(wèn)題。隔壁有很多一些設備提供商，我不太懂設備，無(wú)論是華為也好，我也不知道他們的區別，但是我知道這些設備是做什么的，是人來(lái)操作的。人操作的時(shí)候，就會(huì )有各種各樣的情況出現，有關(guān)設備都一樣，我只能說(shuō)也許。人的差異性決定了如何操作它，人的差異性決定他的操作績(jì)效，并不是機器這么一個(gè)龐然大物。

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2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展飛躍光谷－武漢站

2009/10/14

領(lǐng)航3G時(shí)代新藍海--2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展 在線(xiàn)報名

2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展盛大揭幕－深圳站

2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展精彩接力－廣州站

2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展－上海站精彩回放

2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展－杭州站演繹精彩

北京站10月27日火熱報名中！

　CTI論壇(ctiforum)08月29日消息: 詮釋共贏(yíng)合作體系，分享專(zhuān)家精彩觀(guān)點(diǎn)，展示優(yōu)秀解決方案，體驗全新?tīng)I銷(xiāo)利器。領(lǐng)航3G時(shí)代新藍海－2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展中國區進(jìn)程已正式啟動(dòng)，在8月至12月期間，我們將穿越深圳、廣州、上海、杭州、北京、南京、大連、成都、西安、武漢等10個(gè)城市 讓華為企業(yè)業(yè)務(wù)的足跡走遍大江南北，服務(wù)萬(wàn)千客戶(hù)！

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/huawei/huawei09_1004.htm

中電信稱(chēng)：2010年國內呼叫中心收入將達100億元

李志宇 2009/10/16

　　10月15日消息，在今天召開(kāi)的(2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì ) http://m.yshhuang.com/expo/2009/award2009/award2009.htm )上，中國電信政企客戶(hù)事業(yè)部總工程師萬(wàn)軍介紹，2010年，中國呼叫中心收入將達到100億人民幣，呼叫中心速度增長(cháng)將達到20%，預計2011年，亞太呼叫中心外包服務(wù)規模將達到200億美元。

　　萬(wàn)軍介紹，我國各個(gè)行業(yè)、企業(yè)政府部門(mén)整體水平還不高，關(guān)注行業(yè)的人多，呼叫中心從過(guò)去沒(méi)有統一號碼的呼叫中心，分散的呼叫中心走向有統一服務(wù)界面、標準規范的服務(wù)中心。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1069.htm

上海移動(dòng)將在10086客服熱線(xiàn)開(kāi)通8種多語(yǔ)言座席

2009/10/13

　　上海移動(dòng)10月12日宣布，在全員開(kāi)展"迎世博 學(xué)雙語(yǔ)"活動(dòng)的基礎上，將在300個(gè)營(yíng)業(yè)廳設立英語(yǔ)專(zhuān)柜，并將在10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通8種多語(yǔ)言座席。

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三友亞星構建富彼國際呼叫中心系統

2009/10/12

　　CTI論壇(ctiforum)10月12日消息: 近日,在行業(yè)中優(yōu)先使用專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統的富彼國際客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通運行。系統由三友亞星呼叫中心平臺軟件基于A(yíng)VAYA企業(yè)通信平臺構建。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f02_10/www.swtc.co.kr/swtc09_1001.htm

英立訊一體化聯(lián)絡(luò )中心助力廈門(mén)旅游局服務(wù)熱線(xiàn)

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息: 廈門(mén)作為國際化旅游城市，因其特殊的地理位置和豐富的旅游資源，吸引著(zhù)海峽兩岸和世界各國旅游人士的青睞，每年有數萬(wàn)次的觀(guān)光游客前往游玩、美食、休閑、度假，不僅促進(jìn)了廈門(mén)與世界各國人民的友誼，同時(shí)也給廈門(mén)帶來(lái)了驚人的旅游收入。為了方便各類(lèi)游客的出行，廈門(mén)旅游局采用英立訊科技先進(jìn)的ZingSwitch一體化聯(lián)絡(luò )中心交換機平臺搭建了968118旅游熱線(xiàn)平臺，并采用中文普通話(huà)、閩南語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)自主語(yǔ)音服務(wù)和人工座席服務(wù)方式。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs09_1002.htm

第五代呼叫中心-泰康保險電銷(xiāo)核動(dòng)力(上)

2009/10/13

1.前言

　　保險行業(yè)的第五代呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)得到為期一年的實(shí)際運營(yíng)實(shí)戰檢驗，成效喜人。中國三大壽險公司之一的泰康人壽于2008年9月20日正式與北京商路通信息技術(shù)有限公司（www.synroute.com）簽署協(xié)議，在全國范圍內部署Hi-Link第五代呼叫中心作為電銷(xiāo)平臺。僅在泰康人壽部署的呼叫中心電銷(xiāo)團隊已形成6大區域，遍布全國16個(gè)省市，物理座席數量已經(jīng)達到2400席位，上線(xiàn)坐席人員數量已接近千人。本文就泰康人壽的電銷(xiāo)成功經(jīng)驗及第五代呼叫中心如何引爆銷(xiāo)售綜合效益進(jìn)行扼要闡述。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f04_03/www.synroute.com/synroute09_1001.htm

合力金橋軟件呼叫中心系統落戶(hù)招商基金

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息: 日前，合力金橋軟件呼叫中心系統落戶(hù)招商基金.

　　隨著(zhù)基金行業(yè)對于自身呼叫中心系統需求的不斷升級，從最初的基礎平臺搭建到系統功能擴展，直至現在的系統模塊定制化，行業(yè)的成熟化要求呼叫中心軟件不斷提升專(zhuān)業(yè)化程度，不斷擴展服務(wù)層面。近日，招商基金管理有限公司與呼叫中心軟件提供商HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司簽署合作協(xié)議，HOLLYCRM正式投身招商基金管理有限公司呼叫中心的建設。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/holybridge/hollycrm09_1002.htm

友鄰通訊助力廣西天頤呼叫中心質(zhì)量管理系統擴容

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息:近日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"友鄰通訊"）宣布，已順利完成了廣西天頤通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"廣西天頤"）呼叫中心質(zhì)量管理系統項目。

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成都："小電話(huà)"呼出大產(chǎn)業(yè)

2009/10/12

　　隨著(zhù)人力資源等成本優(yōu)勢的顯現，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向西部轉移的趨勢已日趨明顯

　　"您好，請問(wèn)有什么能幫到您？"

　　"我想查一下我的積分，看能兌換到什么禮品。"

　　"我的卡掉了，想進(jìn)行掛失。"

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1032.htm

大唐融合助力唯美度打造美容業(yè)呼叫中心

2009/10/12

　　近日，大唐電信旗下的大唐融合與唯美度科技（北京）有限公司達成合作，將承建唯美度呼叫中心。

　　該項目完全采用大唐融合產(chǎn)品體系建設：呼叫中心平臺采用大唐融合基于軟交換技術(shù)自主研發(fā)的CCOne210融合通信平臺和CCOne Dynamic中間件產(chǎn)品，業(yè)務(wù)軟件采用大唐電信DV客戶(hù)服務(wù)系統。該項目座席采用模擬耳麥話(huà)盒實(shí)現方式，呼叫中心同時(shí)與辦公電話(huà)系統互聯(lián)互通，充分展示CCOne產(chǎn)品極大的靈活性、隨需而建的產(chǎn)品理念。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_02/www.bjdv.com/bjdv09_1001.htm

訊鳥(niǎo)呼叫中心系統助企業(yè)享受節日盛宴

2009/10/12

　　在剛剛過(guò)去的"十一"黃金周，訊鳥(niǎo)系統助力相關(guān)企業(yè)盡享節日盛宴，極大提升了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　今年國慶和中秋假期重合，成就了國內史上最長(cháng)的黃金周。節前有關(guān)方面就紛紛預測，今年節假日的旅游、票務(wù)市場(chǎng)將會(huì )出現井噴之勢。但如何有效解決"潮涌式"訂單卻成了旅游、票務(wù)公司的一大難題。而呼叫中心系統提供商的介入，不僅使眾多旅游、票務(wù)等電子商務(wù)類(lèi)企業(yè)輕松應對黃金周，而且業(yè)績(jì)成倍增長(cháng)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f11/jzrh/jzrh09_1001.htm

12365舉報處置指揮系統啟動(dòng)全國聯(lián)網(wǎng)

2009/10/14

　　國家質(zhì)檢總局10月14日在上海召開(kāi)的"全國質(zhì)量技術(shù)監督12365舉報處置指揮系統建設現場(chǎng)會(huì )"，正式啟動(dòng)質(zhì)量技術(shù)監督12365舉報處置指揮系統全國聯(lián)網(wǎng)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1063.htm

天津12355青少年綜合服務(wù)平臺日前開(kāi)通

2009/10/13

　　天津市12355青少年綜合服務(wù)平臺日前正式開(kāi)通。副市長(cháng)、市未成年人保護委員會(huì )主任張俊芳，市志愿者服務(wù)總會(huì )會(huì )長(cháng)曹秀榮出席開(kāi)通儀式。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1048.htm

中電信號碼百事通軟硬件升級服務(wù)全運會(huì )

2009/10/16

　　全運會(huì )期間每天有哪些比賽項目，每個(gè)項目的比賽結果是什么?在濟南，除了看比賽，有哪些好吃、好玩的地方?出行坐幾路公交車(chē)能到達目的地?這些問(wèn)題，只要一個(gè)電話(huà)就能了解全部信息。中國電信118114號碼百事通被確定為第十一屆全運會(huì )濟南賽區服務(wù)熱線(xiàn)，遇到"吃、住、行、游、購、娛"等方面的問(wèn)題，撥打118114號碼百事通，一個(gè)電話(huà)就解決問(wèn)題。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1070.htm

在線(xiàn)CRM弱化與大企業(yè)競爭差距之三：小企業(yè)好形象

2009/10/16

前言：

　　上篇文章主要是回答很多小企業(yè)的過(guò)分自信的精神，比如：很多中小企業(yè)老板們覺(jué)得CRM對自己來(lái)說(shuō)用處不大："我們企業(yè)才七八個(gè)銷(xiāo)售，還用什么CRM軟件？我們的效率比一些大企業(yè)效率高的多得多。"

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools09_1001.htm

甲骨文推移動(dòng)CRM和社交CRM功能

2009/10/14

　　北京，2009年10月14日--為了不斷在具有行業(yè)特性的移動(dòng)CRM和社交型CRM中創(chuàng )建和擴展創(chuàng )新功能，甲骨文公司日前在2009甲骨文全球大會(huì )上發(fā)布了新版針對黑霉的Oracle移動(dòng)銷(xiāo)售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）2.0和Oracle社交型CRM應用軟件版本3，該版本軟件推出了新的Oracle托管型 CRM 銷(xiāo)售計劃（Oracle CRM Sales Campaigns On Demand和對Oracle 托管型CRM銷(xiāo)售庫（Oracle CRM Sales Library on Demand）和Oracle托管型銷(xiāo)售預測器（Oracle CRM Sales Prospector On Demand）的增強功能。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/oracle/oracle09_1002.htm

微軟攜手瑞泰推出家電行業(yè)CRM解決方案

2009/10/14

　　微軟中國MBS方案部門(mén)聯(lián)合蘇州瑞泰信息技術(shù)有限公司，基于微軟dynamics CRM平臺，經(jīng)過(guò)1年多的研究和開(kāi)發(fā)，成功推出家電行業(yè)微軟CRM整體解決方案，并在小家電知名企業(yè)艾美特獲得成功應用。

　　世界知名家電行業(yè)巨頭早就在上個(gè)世紀末布局中國，使得中國成為全世界家電的生產(chǎn)工廠(chǎng)，因此中國家電市場(chǎng)競爭異常激烈，最殘酷的競爭導致家電行業(yè)毛利率非常低，不少家電企業(yè)在盈虧平衡線(xiàn)苦苦掙扎。家電行業(yè)早就意識到信息化對提升營(yíng)銷(xiāo)管理的重要性，不少企業(yè)早就通過(guò)各種方式來(lái)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的信息化工作。部分企業(yè)通過(guò)在ERP基礎上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)管理系統，如海信、康佳、長(cháng)虹、TCL等；一部分企業(yè)借助國內軟件公司來(lái)開(kāi)發(fā)DRP，如美的、海爾、格力、創(chuàng )維等。但隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，家電企業(yè)原來(lái)系統的制約因素越來(lái)越嚴重：采用ERP模塊來(lái)開(kāi)發(fā)系統應用的家電受制于ERP功能的局限難以應對業(yè)務(wù)流程的快速變化；采用自行開(kāi)發(fā)DRP系統的家電企業(yè)受制于中國軟件企業(yè)產(chǎn)品性能的局限，系統使用時(shí)間越長(cháng)，性能越差。家電企業(yè)普遍希望進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)系統的二次革新。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f02_02/www.microsoft.com/microsoft09_1006.htm

商能MrCRM攜手金典提升客戶(hù)關(guān)系管理水平

2009/10/14

公司簡(jiǎn)介

　　金典公司是專(zhuān)業(yè)從事各式裝訂機、碎紙機、塑封機及相關(guān)考勤一卡通系列產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的公司，金典的使命就是"為辦公環(huán)保自動(dòng)化奉獻自己的力量"。金典是一家高速發(fā)展中的企業(yè)，目標就是在未來(lái)成為中國最強大的商用辦公機具品牌服務(wù)商之一，以便更好的服務(wù)于客戶(hù)，為實(shí)現這一目標所有金典人都將更加倍的努力工作。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f03_05/www.upcrm.com/upcrm09_1001.htm

BNS和Mitel聯(lián)合推出全新酒店客房服務(wù)體驗

IP電視和IP電話(huà)系統集成方案為酒店從業(yè)者和賓客提供便捷的優(yōu)越體驗

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息：領(lǐng)先亞洲的IP電視技術(shù)和節目來(lái)源供應商BNS與統一通訊解決方案供應商Mitel亞太總部合作研發(fā)的高清IP電視和IP電話(huà)的集成解決方案為酒店賓客提供新穎優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)體驗。

　　BNS和Mitel的合作充分發(fā)揮了雙方在酒店行業(yè)的經(jīng)驗， 為酒店賓客提供了一個(gè)酒店客房娛樂(lè )和話(huà)機的一鍵式集成服務(wù)，只需通過(guò)常用的IP系統構建即可實(shí)現。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f03_01/www.mitel.com/mitel09_1001.htm

Avaya推出面向中型企業(yè)的虛擬統一通信解決方案

2009/10/13

　　CTI論壇(ctiforum)10月13日消息: 2009年10月12日,統一通信和協(xié)作已成為眾多中型企業(yè)急需考慮的現實(shí)問(wèn)題。Avaya公司今天宣布，推出Avaya Aura中型企業(yè)統一通信解決方案，方案基于單一服務(wù)器設計，可用于擁有100名員工的企業(yè)，并可擴展至多達2400個(gè)用戶(hù)和250個(gè)辦公地點(diǎn)。新的解決方案降低了系統復雜性、節省了成本，并幫助企業(yè)方便地部署先進(jìn)的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心應用。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya09_1004.htm

中國移動(dòng)借閱讀器叩3G應用大門(mén)

舒杰 2009/10/12

　　隨著(zhù)電子手持終端文房的正式發(fā)布，中國移動(dòng)在手機閱讀領(lǐng)域的步伐開(kāi)始全面加速，開(kāi)啟了一扇新的3G應用大門(mén)。

　　當中國移動(dòng)總裁王建宙不斷提及閱讀業(yè)務(wù)未來(lái)前景并親自拜會(huì )相關(guān)廠(chǎng)商時(shí)，實(shí)力雄厚的中國移動(dòng)早已表達了在閱讀器上成為產(chǎn)業(yè)核心的愿望。而卓望信息作為中國移動(dòng)旗下子公司，最近聯(lián)手方正飛閱研發(fā)的電子手持終端產(chǎn)品文房(WeFound)更是在業(yè)內吹響了中移動(dòng)新型終端"奇權"的號角。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1034.htm

中國IMS進(jìn)入快車(chē)道

2009/10/12

　　IMS商用之風(fēng)越刮越近。隨著(zhù)3G市場(chǎng)的啟動(dòng)，三大運營(yíng)商的IMS商用進(jìn)程也進(jìn)入快車(chē)道。日前記者獲悉，中國移動(dòng)內部持續了約10個(gè)月的IMS大規模測試已接近尾聲，隨之，中國移動(dòng)將啟動(dòng)新一輪的IMS集采和招標工作。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1045.htm

網(wǎng)絡(luò )通信領(lǐng)域的脈搏：三網(wǎng)合一到VoIP

2009/10/12

　　跨時(shí)空交流的需要是網(wǎng)絡(luò )與通信技術(shù)誕生與發(fā)展的第一推動(dòng)力，從遠古時(shí)期的烽火狼煙到中世紀的飛鴿傳書(shū)，從跨越大西洋的第一封電報到電話(huà)發(fā)明者亞力山大·格雷厄姆·貝爾揭開(kāi)現代通信業(yè)的帷幕，從上世紀六十年代末包交換網(wǎng)絡(luò )的出現到今天Internet與移動(dòng)通信技術(shù)的廣泛普及與應用，網(wǎng)絡(luò )與通信技術(shù)發(fā)展的歷史實(shí)際上也正是人們交流渠道不斷拓展、溝通手段日臻完善的過(guò)程。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2009/10/voip1003.htm

中興通訊軟交換助力虹橋機場(chǎng)交換網(wǎng)絡(luò )"軟"著(zhù)陸

2009/10/13

15年交換網(wǎng)絡(luò )呼喚升級

　　作為上海第一個(gè)民用機場(chǎng)以及中國內地三大國際航空港之一，上海虹橋機場(chǎng)年旅客吞吐量高達三千萬(wàn)人次，但就在虹橋機場(chǎng)繁忙和輝煌的背后，一張程控交換網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)使用了近15年之久，在網(wǎng)運行的設備也已經(jīng)接近替換淘汰年限，不堪重負的交換網(wǎng)絡(luò )在業(yè)務(wù)的驅使下升級迫切。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/zhongxing/zhongxing09_1001.htm

Convergys為O2升級Intervoice Media Exchange

2009/10/12

　　CTI論壇(ctiforum)10月12日消息: 關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖Convergys（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）近日宣布英國O2公司已經(jīng)升級其備受贊譽(yù)的Intervoice [R] Media Exchange解決方案，以支持其蘋(píng)果iPhone用戶(hù)所使用的可視語(yǔ)音郵件服務(wù)。O2公司是為個(gè)人與和企業(yè)消費者提供服務(wù)的主要電信運營(yíng)商，在英國擁有2070萬(wàn)個(gè)移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)和45.7萬(wàn)個(gè)固定寬帶用戶(hù)。Media Exchange 解決方案具有多重應用功能，允許英國O2公司通過(guò)同一平臺提供可視語(yǔ)音郵件和傳統語(yǔ)音郵件服務(wù)，同時(shí)大幅降低運營(yíng)成本。升級協(xié)議包括硬件、軟件和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_1001.htm

美國聯(lián)邦通信委員會(huì )將調查谷歌語(yǔ)音服務(wù)

2009/10/14

　　據國外媒體報道，美國聯(lián)邦通信委員會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"FCC")將就AT&T對谷歌語(yǔ)音服務(wù)(Google Voice)提出的控訴進(jìn)行調查，內容是這項服務(wù)禁止用戶(hù)與電信公司收取較高連接費用的農村社區進(jìn)行通話(huà)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2009news/10/news1058.htm

Orange欲推VoIP通話(huà) 顛覆傳統語(yǔ)音資費

2009/10/14

　　日之前有消息稱(chēng)，AT&T將向VoIP服務(wù)開(kāi)放其3G網(wǎng)絡(luò )資源，現在從Orange也傳來(lái)類(lèi)似消息，Orange將于2010年推出VoIP電話(huà)服務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2009/10/voip1006.htm

iPhone獲準開(kāi)放VoIP 谷歌將封殺網(wǎng)絡(luò )電話(huà)

2009/10/12

　　谷歌的GoogleVoice允許用戶(hù)通過(guò)注冊一個(gè)號碼，將所有打到手機、辦公室或家里的電話(huà)均轉移到這個(gè)號碼，同時(shí)用戶(hù)可以撥打低話(huà)費的電話(huà)，包括國際長(cháng)途電話(huà)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2009/10/voip1004.htm

UUcall停運已近1周 正在溝通恢復尚無(wú)時(shí)間表

2009/10/13

　　從10月7日起，號稱(chēng)擁有3000萬(wàn)用戶(hù)的"中國網(wǎng)絡(luò )電話(huà)第一品牌"UUcall的服務(wù)突然全面停止，注冊用戶(hù)的預付話(huà)費被凍結，至昨天18時(shí)仍無(wú)系統復蘇跡象。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2009/10/voip1005.htm

寶利通面向用戶(hù)推出RMX 500C

2009/10/16

　　新一代實(shí)時(shí)媒體會(huì )議平臺再添新成員，實(shí)現更加易于管理的多點(diǎn)會(huì )議。

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息:全球領(lǐng)先的遠程呈現、視頻及語(yǔ)音通訊解決方案提供商寶利通公司（納斯達克：PLCM）日前宣布根據中國用戶(hù)需求特點(diǎn)，推出一款全新實(shí)時(shí)媒體會(huì )議平臺RMX 500C?，進(jìn)一步豐富了寶利通用于實(shí)時(shí)媒體會(huì )議的基礎設施產(chǎn)品線(xiàn)。RMX 500C支持當今最先進(jìn)的1080P高清圖像處理技術(shù)及22KHz高清語(yǔ)音和中文滾動(dòng)字幕，同時(shí)以更加直觀(guān)的管理和使用界面簡(jiǎn)化會(huì )議管理。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/video/www.polycomasia.com/polycom09_1001.htm

LifeSize推出集成Skype電話(huà)高清視頻通訊系統

2009/10/14

　　LifeSize 推出首款集成Skype音頻電話(huà)功能的高清視頻通訊系統，為中小企業(yè)、私人辦公和遠程工作者帶來(lái)極大便利。

　　CTI論壇(ctiforum)10月14日消息: 高清視頻通訊領(lǐng)域全球領(lǐng)先企業(yè)美國LifeSize公司（LifeSize Communications）10月14日發(fā)布LifeSize? Passport?系統，這是一個(gè)具有開(kāi)創(chuàng )性的高清視頻會(huì )議系統，為所有人在任何地點(diǎn)提供網(wǎng)真體驗。Passport系統相對于同級別的系統，尺寸大小只有三分之一，重量只有三分之一，Passport真正將網(wǎng)真帶入掌心，真正實(shí)現了靈活性、高性?xún)r(jià)比和易用性的完美統一。LifeSize Passport也是世界上第一個(gè)實(shí)現Skype音頻電話(huà)功能的高清視頻通訊系統，整合了四億八千萬(wàn)的Skype注冊用戶(hù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f06_08/www.LifeSize.com/LifeSize09_1001.htm

科達NVR2860帶來(lái)高清雙屏顯示全新體驗

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息: 科達近日發(fā)布的NVR新品：NVR2860將為用戶(hù)帶來(lái)全新高清雙屏顯示的性能體驗。這款NVR2860同時(shí)具備2路VGA和1路HDMI高清視頻輸出接口，配合強勁的視頻解碼處理性能，NVR2860可實(shí)現高清雙屏顯示功能，幫助用戶(hù)既能掌控監控全局，又不忽略重點(diǎn)細節。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc09_1003.htm

世衛WHO利用Super-V視頻會(huì )議召開(kāi)亞太地區會(huì )議

2009/10/16　　

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息:近日，世衛組織用視維Super-V視頻會(huì )議軟件召開(kāi)亞太地區會(huì )議，討論第三屆APEDNN的各項議題。參加會(huì )議的成員主要有中國、菲律賓、新加坡、馬來(lái)西亞、緬甸、日本、泰國等幾十個(gè)國家和地區的代表。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f06_08/www.super-v.com.cn/super-v09_1004.htm

科大訊飛語(yǔ)音技術(shù)提升停車(chē)場(chǎng)管理水平

2009/10/14

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展與汽車(chē)保有量的增加，城市內停車(chē)場(chǎng)的智能化建設已顯得越來(lái)越重要。憑借全球領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)，科大訊飛與停車(chē)系統設備商川大智勝共同推出的停車(chē)場(chǎng)管理系統可以自動(dòng)播報車(chē)牌號碼、進(jìn)出通過(guò)允許、停車(chē)位狀態(tài)、收費金額等實(shí)時(shí)信息，實(shí)現了對出入車(chē)輛高效、快捷的管理，簡(jiǎn)化了停車(chē)的繁瑣程序，輕松解決了有車(chē)一族出行的停車(chē)煩惱。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly09_1002.htm

第6屆Astricon年會(huì )在美召開(kāi)

2009/10/14

　　CTI論壇(ctiforum)10月14日消息:美國當地時(shí)間10月13日上午，Astricon 2009在位于亞利桑那州的格蘭德?tīng)柺姓匍_(kāi)，全球開(kāi)放源代碼通信領(lǐng)域的巨頭濟濟一堂。開(kāi)放源代碼軟件的主要支持者Google和IBM將分別做主題演講，包括Polycom、Dialogic、OpenVox、Cisco等一批重要廠(chǎng)商都前來(lái)展示最新的產(chǎn)品技術(shù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/openvox09_1001.htm

微軟中國推出一站式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺

肖克鋒 2009/10/14

　　10月13日，微軟中國推出一站式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺"3g.msn.cn"，其中含有手機版搜索、IM、SNS三項功能。

　　據微軟中國介紹，3g.msn.cn該平臺包含新發(fā)布的手機必應搜索、手機MSN5.5版、手機SNS（WindowsLive）等業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以在手機或PC上，通過(guò)同一個(gè)網(wǎng)址，下載微軟手機客戶(hù)端軟件，體驗基于WAP的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

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Voxeo收購Motorola 的VoiceXML瀏覽器業(yè)務(wù)

2009/10/14

　　CTI論壇(ctiforum)10月14日消息:2009年10月6日，領(lǐng)先的非鎖定通信平臺提供商－－Voxeo公司宣布，它已經(jīng)收購了Motorola的OEM VoiceXML瀏覽器業(yè)務(wù)，包括對Motorola的VoxGateway VoiceXML瀏覽器的全部和專(zhuān)屬權利。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f08_10/www.voxeo.com/voxeo09_1002.htm

呼叫中心的績(jì)效衡量

李寶民博士 2009/10/16

　　今天呼叫中心已經(jīng)成為多數行業(yè)的重要組成部分。他們在當今的商業(yè)世界中發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用，而且通常是聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的重要來(lái)源。呼叫中心正在改變著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)溝通的方式，而且是提供卓越服務(wù)質(zhì)量的戰略資產(chǎn)。關(guān)注客戶(hù)忠誠度的企業(yè)越來(lái)越多的利用他們的中心，以差異化他們的產(chǎn)品或服務(wù)，并提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f05_01/www.95teleweb.com/95teleweb09_1001.htm

兩大良方解決公共呼叫中心的VoIP問(wèn)題

2009/10/12

　　就像商家對待客戶(hù)一樣，將公眾視為政府的"客戶(hù)"，一切以客戶(hù)為中心是21世紀政府管理創(chuàng )新的基本理念。現階段，發(fā)達國家電子政務(wù)無(wú)一例外地都在強調服務(wù)。政府部門(mén)正在整合各種各樣的手段：網(wǎng)絡(luò )、呼叫中心、信息亭、手機短信、甚至電視，為公眾提供便捷的服務(wù)。"以公眾為中心"的服務(wù)理念已經(jīng)深入人心。

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解析如何提高呼叫中心的能力與效率

張澤潮 范華云 2009/10/12

　　中國的呼叫中心IT系統建設經(jīng)歷了三大階段：建設重點(diǎn)從最初的呼叫平臺（排隊機、CTI、IVR）發(fā)展到業(yè)務(wù)系統（座席應用軟件系統），再到如今的客服運營(yíng)管理系統。客戶(hù)的每類(lèi)訴求都有其對應的IT支撐系統：客戶(hù)咨詢(xún)對應于知識庫、客戶(hù)投訴對應于工單、客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理對應于營(yíng)業(yè)賬務(wù)系統、再加上用于呼叫中心內部管理的排班系統、質(zhì)量管理系統、培訓考試系統，從表面看，呼叫中心的IT系統支撐已經(jīng)非常完善了。

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