對我來(lái)說(shuō)，和呼叫中心從業(yè)人員一起度過(guò)整個(gè)禮拜真是讓人感到無(wú)比地充實(shí)和滿(mǎn)足。就在上個(gè)禮拜，我剛剛參加了為Verint （慧銳）企業(yè)信息解決方案的用戶(hù)主辦的“驅動(dòng)創(chuàng )新”研討會(huì )。參加這次研討會(huì )議的各界人士超過(guò)800位，他們來(lái)自于不同的運營(yíng)環(huán)境，包括了呼叫中心、后臺辦公室運營(yíng)，分支機構運營(yíng)和客戶(hù)體驗團隊，在這些參會(huì )人士中，還有GMT和Vovici新晉客戶(hù)的身影。
上圖為：本文作者Bill Durr
在這次研討會(huì )舉辦之前， Verint（慧銳）就已經(jīng)憑借公司旗下非常強大的Vovici解決方案吸引了大批量的參會(huì )人士。現在，讓我們一起看一些關(guān)于本次會(huì )議的數據統計信息：
參加本次研討會(huì )的人士來(lái)自于以下數個(gè)國家：阿根廷、澳大利亞、巴西、加拿大、哥倫比亞、印度、以色列、意大利、日本、墨西哥、荷蘭、秘魯、南非、英國、和美國。
- 當被問(wèn)及組織所面臨的第一大挑戰是什么的時(shí)候，有53%的受訪(fǎng)者給我們的答案是“改善客戶(hù)體驗”。
- 當被問(wèn)及組織是否有準備實(shí)施客戶(hù)心聲計劃時(shí)，52%的受訪(fǎng)者告訴我們，他們已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手準備，或者是已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施。
- 當被問(wèn)及組織是否正在嘗試獲得任何形式的客戶(hù)反饋時(shí)，有65%的受訪(fǎng)者回答：“當然，我們正在認真地執行客戶(hù)反饋收集工作。”
- 當被問(wèn)及他們的組織是否有計劃在呼叫中心以外實(shí)施人力資源優(yōu)化解決方案時(shí)，大約有三分之一的受訪(fǎng)者給予我們肯定的回答，其中，反應最為積極的三大運營(yíng)領(lǐng)域分別為零售銀行分支機構、索賠處理部門(mén)和訂單處理部門(mén)。
這次客戶(hù)調查為我們提供了非常豐富的信息。越來(lái)越多的公司管理層們開(kāi)始重視客戶(hù)體驗，和他們在外部渠道中針對組織所發(fā)布的各種類(lèi)型的評論，這種重視程度已經(jīng)達到了前所未有的巔峰。根據正在計劃實(shí)施企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的組織數量來(lái)看，我個(gè)人預測在呼叫中心領(lǐng)域內將馬上會(huì )引發(fā)一次非常重大的變革。
很長(cháng)時(shí)間以來(lái)，呼叫中心都將自己視為提供客戶(hù)服務(wù)的核心部門(mén)。并且，事實(shí)也是如此。當處理客戶(hù)來(lái)電仍然是呼叫中心工作重點(diǎn)的時(shí)候，當時(shí)所謂的電話(huà)中心就需要開(kāi)始接受新的考驗，實(shí)時(shí)地處理一些客戶(hù)需求，而不是在閑暇地時(shí)候應付他們寄來(lái)的普通信件。
現在，新型的溝通渠道已經(jīng)數不勝數，比如說(shuō)，電子郵件形式，電話(huà)中心需要開(kāi)始處理這些新型的溝通方法，因此，從過(guò)去的電話(huà)中心逐步演進(jìn)成現在的呼叫中心。
從那時(shí)開(kāi)始，呼叫中心就漸漸地開(kāi)始管理越來(lái)越多的客戶(hù)溝通渠道，包括了文本聊天，和即時(shí)消息。某些呼叫中心甚至開(kāi)始使用視頻互動(dòng)的方式。
換句話(huà)說(shuō)，呼叫中心在社交媒體唱主角的溝通盛宴中已經(jīng)姍姍來(lái)遲。這些日子以來(lái)，當呼叫中心管理團隊開(kāi)始思考他們是否要涉足社交媒體溝通時(shí)，他們發(fā)現市場(chǎng)部的同事們早就已經(jīng)在這片新戰場(chǎng)中沖鋒陷陣。
這是呼叫中心在發(fā)生演進(jìn)前從未憂(yōu)慮過(guò)的事情-另外一些企業(yè)組織開(kāi)始悄悄地替代了他們對客戶(hù)的所有權。
另外一件值得憂(yōu)慮的事是，目前客戶(hù)們的態(tài)度表明，他們已經(jīng)開(kāi)始從整體角度考慮可乎服務(wù)水平。他們對于品牌的認知和持有的價(jià)值觀(guān)由企業(yè)所提供的整體可乎體驗而決定，并不是單純來(lái)自呼叫中心。當他們漫步進(jìn)入支行機構或零售商店時(shí)，當他們訪(fǎng)問(wèn)組織的網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)時(shí)；當他們收到后臺辦公室的溝通郵件時(shí)；當他們和呼叫中心進(jìn)行溝通時(shí)-著(zhù)所有的一切都決定了客戶(hù)的實(shí)際體驗。
