質(zhì)量管理到底是什么，當我有一天加入客服中心真正接觸它的時(shí)候，才知道質(zhì)量管理是需要時(shí)間去細細琢磨與品味的。從一開(kāi)始的茫然到慢慢有意識去摸索、到有目的地嘗試、到思路清晰地實(shí)踐、再到學(xué)會(huì )總結提高，經(jīng)歷了三年多的時(shí)間。我們也曾經(jīng)糾結于質(zhì)檢的功能如何更好地發(fā)揮，是抽取更多的樣本去發(fā)現問(wèn)題還是花更多的時(shí)間與精力做能力分析、問(wèn)題分析、輔導幫助，我們最終選擇了后者。因為我們覺(jué)得只有讓每一位客服代表清楚知道自己的不足之處，然后指導、幫助建立改進(jìn)措施，她們的成長(cháng)才是更加迅速的、有效的。
在實(shí)踐過(guò)程中還有一種困惑就是服務(wù)標準應該怎樣統一，是標準化多一些還是人性化多一些，在這點(diǎn)上我們也進(jìn)行了很多討論。我們認識到標準化的服務(wù)是基礎，在標準化的服務(wù)過(guò)程中關(guān)注服務(wù)的每一個(gè)細節，特別是客戶(hù)的體驗，我們所展現的服務(wù)就是包涵著(zhù)人性化的標準化服務(wù)，這是我們最想要的服務(wù)。一路走來(lái)，我們不斷總結、努力探索，總結出一套適合自己的服務(wù)質(zhì)量管理體系。這里我就和大家一起分享一下我們的服務(wù)質(zhì)量管理體系。
我們的服務(wù)質(zhì)量管理體系就是建立了規范、高效的標準化服務(wù)體系和可量化、可操作的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。細節決定品質(zhì)，我們服務(wù)質(zhì)量管理工作的法寶就是通過(guò)對服務(wù)細節的標準化達到服務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)。具體來(lái)說(shuō)就是關(guān)注服務(wù)的每一個(gè)細節，并將服務(wù)細節通過(guò)標準化進(jìn)行規范，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評估、標準化、再評估，進(jìn)行持續服務(wù)、質(zhì)量改進(jìn)，達到服務(wù)品質(zhì)的全面提升。
服務(wù)是一種感受，是客戶(hù)認同感、信任感、歸屬感建立的重要過(guò)程，在對服務(wù)細節標準化的過(guò)程中我們遵循以下幾條原則：
服務(wù)的前瞻性：要有重點(diǎn)，不同時(shí)期關(guān)注的細節不同
服務(wù)的真誠性：通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)氣表現
服務(wù)的嚴謹性：考慮周全，不放松每一個(gè)環(huán)節
服務(wù)的主動(dòng)性：注重客戶(hù)體驗，提供超出客戶(hù)預期的服務(wù)
服務(wù)的靈活性：服務(wù)與客戶(hù)預期產(chǎn)生沖突時(shí)提供其他的幫助
