問(wèn)：劉總您好，作為擁有10多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗的專(zhuān)家，請您簡(jiǎn)單介紹一下呼叫中心行業(yè)技術(shù)的發(fā)展演變，以及國內外主流技術(shù)的發(fā)展狀況。
答：首先呼叫中心行業(yè)規模不大，是一個(gè)充分市場(chǎng)化的成熟市場(chǎng)，這個(gè)背景決定這是一個(gè)需求領(lǐng)導技術(shù)的市場(chǎng)。國內呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，有一致的大方向，PBX／ACD、IVR、錄音、CRM等，但也很具有多樣性，比如接入設備，至今仍是有大品牌國外PBX、國產(chǎn)的板卡、五花八門(mén)的軟交換等等，因為想擁有呼叫中心的企業(yè)話(huà)務(wù)量不同、用法不同、能承受的成本也不同。國內呼叫中心的技術(shù)與國際基本是同步的，甚至更優(yōu)，因為我們的人口基數大，對大話(huà)務(wù)量處理的要求是國外公司難以理解的。上世紀90年代剛啟動(dòng)時(shí)還充斥著(zhù)許多新概念，現在用戶(hù)更注重系統穩定性和性?xún)r(jià)比。隨著(zhù)中國目前用工環(huán)境的根本改變，大家現在都能感到提高效率、降低成本的壓力，呼叫中心技術(shù)未來(lái)還會(huì )有個(gè)大的發(fā)展，比如高效率的預測外撥、語(yǔ)音自動(dòng)識別、統一通信、往內地去的外包業(yè)務(wù)增加對管理功能的要求也會(huì )更高。
問(wèn)：我們知道您在08年所創(chuàng )辦北京銳意恒達科技有限公司，服務(wù)過(guò)很多大型企業(yè)，如電視購物、電子商務(wù)、保險電銷(xiāo)等，請您介紹一下貴公司的市場(chǎng)定位和優(yōu)勢。
答：我本人曾經(jīng)做過(guò)十多年的軟件工程師，最初的夢(mèng)想就是能開(kāi)發(fā)出一款被世界級大公司認可的軟件產(chǎn)品。很幸運，我遇到了一個(gè)容易施展的領(lǐng)域和一個(gè)好的時(shí)代，回顧一下，我們自己命名、設計、開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)入過(guò)近20家的世界500強企業(yè)，算是實(shí)現了自己的理想。但到了后來(lái)越來(lái)越感覺(jué)到天花板效應，深感單純做產(chǎn)品的局限性。銳意恒達成立后的市場(chǎng)定位是做客戶(hù)管理執行的專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應商，通過(guò)我們的技術(shù)優(yōu)勢、資源優(yōu)勢和豐富執行經(jīng)驗幫助呼叫中心提高效率、降低成本。因為呼叫中心是人與人互動(dòng)的平臺，運營(yíng)是這個(gè)領(lǐng)域的核心，我們認為只有做服務(wù)才能離這個(gè)核心更近。做了十多年的呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)，我們的軟件功能非常齊全，覆蓋面廣，而且通過(guò)為這么多中外企業(yè)開(kāi)發(fā)軟件的經(jīng)歷，讓我們沉淀了很多如何提升呼叫中心效率、降低運營(yíng)成本的寶貴經(jīng)驗。現在我們計劃把這些軟件都改編成“云”的形式呈現出來(lái)，包括智能排隊、預測外撥、質(zhì)量控制、多渠道整合、語(yǔ)音識別、客戶(hù)管理、訂單分揀、倉庫管理、人力資源管理等等，同時(shí)我們整合了電信、外包呼叫中心、快遞公司等合作伙伴，通過(guò)我們執行經(jīng)驗為客戶(hù)提供菜單式一站服務(wù)。不同于咨詢(xún)策劃公司，不同于專(zhuān)業(yè)外包公司，不同于提供Saas服務(wù)的公司，也不同于運營(yíng)商，我們的服務(wù)定位為幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理的具體執行，可以把服務(wù)細化到一個(gè)座席、一通電話(huà)、一條短信、一件禮品。
問(wèn)：目前而言，保險電銷(xiāo)發(fā)展十分迅速，市場(chǎng)容量不斷擴大，請您從技術(shù)的角度談下一下現行技術(shù)在電銷(xiāo)方面的應用以及優(yōu)勢。
答：這方面我們的確有一些優(yōu)勢，我們目前運行中的租賃座席有2000多個(gè)，其中一半以上給了保險電銷(xiāo)的客戶(hù)。一是這個(gè)行業(yè)目前發(fā)展很快，另一個(gè)就是我們的預測外撥軟件能夠大大提升外撥效率，特別是在贈險方面。現在很多系統供應商都說(shuō)自己有預測撥號產(chǎn)品，我做這個(gè)產(chǎn)品有十多年了，清楚預測算法的技術(shù)門(mén)檻。我們有家保險客戶(hù)目前的日座席最大贈險成功數是165條，不是偶然，下面還有很多非常接近的記錄，當然這些座席非常優(yōu)秀，但做這行的人都知道原始數據到接通、接通到贈險成功，其轉換率都是有一個(gè)大概比率的，沒(méi)有一個(gè)很高效率的撥號系統支持，不可能打到這個(gè)水平。很多客戶(hù)之前用過(guò)其他公司的產(chǎn)品，比較后對我們的預測效率都很稱(chēng)贊。另外我們錄音備份、號碼透傳、績(jì)效考核功能對贈險業(yè)務(wù)也很有幫助。
問(wèn)：目前國內很多服務(wù)于呼叫中心的技術(shù)企業(yè)，提出了很多服務(wù)理念，以您多年行業(yè)經(jīng)驗，您如何看到呼叫中心行業(yè)技術(shù)的發(fā)展方向？
答：我認為技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵字有這樣幾個(gè)：統一通信、語(yǔ)音識別和云計算。我一直認為這個(gè)行業(yè)不是技術(shù)驅動(dòng)，而是需求驅動(dòng)，把握住市場(chǎng)需求就能輕松把握住技術(shù)發(fā)展方向。多媒體融合炒了十年了，好像真正應用成功的案例并不多，但隨著(zhù)目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微博真正深入廣大消費者的生活，特別是未來(lái)入戶(hù)帶寬的增加，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始真正通過(guò)多媒體融合與他的客戶(hù)進(jìn)行溝通了。還有語(yǔ)音識別，目前春運的電話(huà)訂票系統一個(gè)鐵路局就有近數千條熱線(xiàn)，都是IVR按鍵操作，手機按鍵很不方便的，訂一張票，票販子的水平也需要5分鐘，我們當時(shí)做過(guò)一個(gè)語(yǔ)音識別的Demo，訂張票用不了30秒。因為大家都知道的中國特色，這個(gè)系統沒(méi)機會(huì )推廣，但隨著(zhù)人工成本的大幅度提高，相信語(yǔ)音識別會(huì )在不遠的未來(lái)投入實(shí)用。云計算在其他領(lǐng)域是不是飄渺的“云”我不清楚，但在呼叫中心、CRM領(lǐng)域已經(jīng)有很多成功案例了，不止是中小企業(yè)，現在很多大企業(yè)都希望采用云形式的服務(wù)。我們公司這方面09年就開(kāi)始贏(yíng)利了，而且能做到不斷增長(cháng)。
問(wèn)：對于未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，您認為將呈現哪些趨勢？在進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，銳意恒達將為行業(yè)提供怎樣的幫助？
答：我認為有兩件大概率事件，一是呼叫中心行業(yè)會(huì )繼續穩健發(fā)展。消費升級是未來(lái)中國經(jīng)濟發(fā)展的主旋律，對企業(yè)來(lái)說(shuō)是機會(huì )與挑戰并存，現在的市場(chǎng)不僅競爭激烈，消費者的要求會(huì )越來(lái)越挑剔，想法會(huì )越來(lái)越多，企業(yè)需要保有能直接聽(tīng)到廣大消費者聲音的有效渠道，這方面呼叫中心是效率最高的。未來(lái)多媒體融合技術(shù)能為企業(yè)提供更豐富、有效的客戶(hù)溝通方式。另一個(gè)是現在很多內地城市都在發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，隨著(zhù)大城市的用工成本提高，和其他制造業(yè)類(lèi)似，呼叫中心往內地遷也是一個(gè)不可阻擋的趨勢。但與工場(chǎng)不同，呼叫中心是人與人的溝通平臺，大城市的總部附近保留核心業(yè)務(wù)的呼叫中心是必要的。這樣核心業(yè)務(wù)的呼叫中心自己在大城市運營(yíng)，非核心業(yè)務(wù)的客戶(hù)管理業(yè)務(wù)外包給低成本的地方，是一個(gè)發(fā)展趨勢。
此前我們公司的價(jià)值是幫助企業(yè)建立與客戶(hù)的溝通平臺，提升呼叫中心的管理水平，現在我們將致力于提升企業(yè)與客戶(hù)溝通的效率，幫助企業(yè)降低運營(yíng)成本。
劉明先生簡(jiǎn)介：
1988年畢業(yè)于清華大學(xué)電子學(xué)系。參加過(guò)1990年北京亞運會(huì )的計算機系統的開(kāi)發(fā)。1995年在日本工作期間開(kāi)始從事呼叫中心行業(yè)的工作，直到今天。1999年回國創(chuàng )建北京浩豐時(shí)代科技有限公司，2008年創(chuàng )建北京銳意恒達科技有限公司。曾經(jīng)策劃、主導設計了呼叫中心用預測外撥軟件Samba、智能排隊軟件MCD、多媒體購物管理軟件Rayda i8，呼叫中心人力資源管理軟件HRM等。這些自主產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品不僅在國內被很多知名企業(yè)所采用，還成功打入國際市場(chǎng)，目前在日本運營(yíng)中License數近萬(wàn)個(gè)。
