一、概述
呼叫中心運營(yíng)管理有三要素：人、系統、流程。今天分享的內容是：借助“系統”細化“人”的管理。
什么是統一人力視圖？它是運營(yíng)管理各環(huán)節中，招聘、培訓、排班、質(zhì)檢、績(jì)效等，所產(chǎn)生的數據的匯聚。將分散的人力資源信息整合成統一視圖，建立員工的多維立體圖像，使管理人員可以360度的了解員工，促進(jìn)人力資源管理精細化。
二、價(jià)值
構建統一人力視圖的好處有兩個(gè)：
1、使運營(yíng)管理更為便捷
從招聘至升職、在工作過(guò)程中，系統即可完成原來(lái)需要手工統計的數據的收集，全面記錄人力信息。
2、讓資源利用更加到位
通過(guò)多維的數據展現，我們能夠清晰的了解人員的長(cháng)短，可以通過(guò)各評價(jià)要素的靈活組合以作為崗位競聘的評價(jià)依據，讓合適的人從事合適的崗位。
三、構建方法
Step1：創(chuàng )建人員信息維度
首先，在現有各個(gè)崗位績(jì)效指標（KPI）的基礎上，構建人員評價(jià)維度，如：資歷、工作業(yè)績(jì)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、服務(wù)能力。
Step2：數據采集
確定人員評價(jià)維度之后，我們就要借助系統來(lái)實(shí)現數據的自動(dòng)采集。例如與培訓考試系統關(guān)聯(lián)，自動(dòng)記錄培訓出席率、考試成績(jì)等信息；與質(zhì)檢系統關(guān)聯(lián)，自動(dòng)記錄質(zhì)檢評價(jià)信息等。
當然，假如無(wú)法實(shí)現系統間的數據對接，也可以通過(guò)手工輸入數據的方式來(lái)操作。
Step3：設計展現形式
有了數據基礎之后，我們就要設計展現給員工和管理者瀏覽的界面了，通常用“圖形”和“詳表”兩種形式。
1、圖形的內容較粗略，用以給員工和管理者快速了解自己或員工的狀態(tài)。如下圖：
2、詳表則詳細記錄了員工所有歷史信息，如：崗位從業(yè)經(jīng)歷、獎懲記錄、績(jì)效數據、溝通記錄等，通常以月為單位記錄。管理者可以按崗位、時(shí)間段、維度等查詢(xún)條件進(jìn)行查詢(xún)。
有了統一人力視圖之后，還可以做更多擴展應用，如：?jiǎn)T工畫(huà)像、績(jì)效分析、離職分析、專(zhuān)題培訓等。
