分析一切
由于技術(shù)限制，呼叫中心企業(yè)過(guò)去只能分析客戶(hù)來(lái)電的隨機樣本。這種方法會(huì )漏掉不經(jīng)常出現的但是有可能具有破壞性的問(wèn)題。語(yǔ)音分析軟件現在可以分析數十萬(wàn)個(gè)或數百萬(wàn)個(gè)電話(huà)中的數據，讓呼叫中心能夠挖掘他們接到的所有來(lái)電。
“呼叫中心要想了解一個(gè)問(wèn)題對他們的客戶(hù)的影響，就必須要了解問(wèn)題發(fā)生的頻率和嚴重性。”Ezrine說(shuō)，“此外，其他常見(jiàn)的度量標準，比如首次來(lái)電解決率和坐席績(jì)效，都得到了有效的度量和改善，尤其是在采用所有來(lái)電進(jìn)行趨勢分析與隨機樣本分析二者相比較的情況下。”
無(wú)需詞典
如果企業(yè)知道自己需要什么樣的具體信息，那么創(chuàng )建一個(gè)包含搜索項目或預先定義的報告集合的詞典不失為一種良策。但是，這種詞典不會(huì )揭露出不知道的主題或問(wèn)題。
“為了確保可以隨時(shí)搜索錄音以及搜索任何詞語(yǔ)，語(yǔ)音分析解決方案需要獨立于詞典”，Ezrine說(shuō)，“這一趨勢正在受到人們對探索和檢驗有關(guān)來(lái)電中發(fā)現的問(wèn)題的新假設的欲望的推動(dòng)，或者人們希望將其他渠道中發(fā)現的結果與音頻中發(fā)現的結果進(jìn)行比較，同時(shí)不需要重新檢索詞典或更新詞典，這種需求也推動(dòng)了這一趨勢的發(fā)展。”
分析多渠道互動(dòng)
客戶(hù)不再只是打電話(huà)，他們還會(huì )發(fā)短信、發(fā)布推特、電子郵件、Skype、聊天以及在臉譜和Yelp網(wǎng)站上發(fā)帖子。語(yǔ)音分析軟件正在不斷擴展，將這些其他渠道的互動(dòng)考慮進(jìn)來(lái)。另外還必須要在一個(gè)客戶(hù)與公司溝通期間在這些渠道之間互換的過(guò)程中跟蹤客戶(hù)的互動(dòng)情況。
“客戶(hù)之聲已經(jīng)成為了全球企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵利益相關(guān)方，尤其是隨著(zhù)社交媒體正日益廣泛的被客戶(hù)用作一個(gè)評估他們的想法、觀(guān)點(diǎn)以及服務(wù)體驗的反饋意見(jiàn)的平臺。”Ziv說(shuō)，“因此，社交媒體和客戶(hù)之聲的管理在這些企業(yè)中起到了戰略性的作用。”
走出呼叫中心
隨著(zhù)提供客戶(hù)實(shí)時(shí)信息的能力不斷增強，這一信息對呼叫中心之外的人變得更加寶貴。
“分析工作的責任不僅僅在呼叫中心內部，它將是整個(gè)企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵的工具，打破信息孤島，在部門(mén)和渠道之間分享信息中起到了一定的作用。”Ziv說(shuō)，“此外，最終，語(yǔ)音識別和分析將在實(shí)際客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中實(shí)時(shí)使用，以指導客戶(hù)服務(wù)代表提供高價(jià)值服務(wù)。”
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