讓我們來(lái)看組數據：“北美地區外包呼叫中心市場(chǎng)2012年預計200億美金，中國外包呼叫中心市場(chǎng)2011年數字為701億人民幣，12年數據還沒(méi)有出來(lái)估計為800-1000億人民幣，如果微信能夠替代10%的傳統電話(huà)通訊，那么微信CRM呼叫中心就可以有70億的規模市場(chǎng)”。
這組數據是不是感覺(jué)很震撼？在通訊層的架構設計上，號碼將成為微信的資源，比如與企業(yè)400/800電話(huà)相同的微信號將成為需要申請的資源；流量雖然基于運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )，但計費方式將成為計時(shí)或者套餐模式；同時(shí)，微信可以構建公共微信虛擬呼叫中心，向企業(yè)提供外包服務(wù)。我們從企業(yè)應用角度看二維碼是感知層，主要處理識別，無(wú)論是人、產(chǎn)品、商家或者促銷(xiāo)活動(dòng)的，與支付是隔離開(kāi)的。這不僅僅是O2O的入口，如果將感知層的基礎服務(wù)構架起來(lái)，那么微信可以成為一個(gè)企業(yè)的手持智能二維碼終端，可以進(jìn)行產(chǎn)品識別（產(chǎn)品編碼掃描），利用與庫存、銷(xiāo)售等；可以進(jìn)行促銷(xiāo)識別（促銷(xiāo)編碼掃描），提供促銷(xiāo)、優(yōu)惠、折扣等；可以進(jìn)行消費者的識別（會(huì )員卡掃描），提供會(huì )員服務(wù)和積分禮品等。當然，需要通道后面的SCRM或者類(lèi)似系統支撐實(shí)現。所以如果把微信比作一個(gè)管道，那上面可以架接的服務(wù)將會(huì )充滿(mǎn)想象。
對于電商來(lái)說(shuō)CRM最重要的就是對于用戶(hù)的管理和細分，微信是具備強溝通屬性的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，所以其具備了IM+CRM的職能，你可以通過(guò)它和用戶(hù)直接對話(huà)，也可以做好用戶(hù)管理。其實(shí)微信正在小范圍的和一批合作伙伴測試公眾平臺的自定義接口功能，這個(gè)接口可以接入任何公司的 CRM 系統。公眾帳號背后的商家將能夠通過(guò)這個(gè)接口為用戶(hù)提供更個(gè)性化的服務(wù)。相信后期通過(guò)接口細分用戶(hù)資料，細分的資料包括年齡、性別、地域、喜好在內的資料，其實(shí)現在通過(guò)微信的公眾平臺的用戶(hù)管理，用戶(hù)已經(jīng)可以非常自由的完成分組，并且可以選擇按照地域、按照分組來(lái)做精準推送。未來(lái)相信CRM接口的逐步開(kāi)放，將可以直接對接很多大型CRM系統的后端。特別是通過(guò)微信的自定義回復功能，對于行業(yè)細分，每個(gè)行業(yè)都會(huì )有自己的微信客服系統。
筆者曾經(jīng)邀請從事CRM行業(yè)十余年的國內Social CRM創(chuàng )導者葉開(kāi)老師和美膚匯創(chuàng )始人sinla、青龍老賊等幾個(gè)好朋友一起就微信和CRM系統的結合進(jìn)行了一次微信暢聊。我們均認為微信公眾平臺將是“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上最大的CRM入口”，大家還提到微信不單純只是幫助企業(yè)和消費者之間的溝通，企業(yè)內部也可以做協(xié)同。筆者提到目前皮皮微信已經(jīng)在幫包括金融、航空、旅游、家電等領(lǐng)域的企業(yè)提供微信CRM管理解決方案，葉開(kāi)老師也提到，他們漢拓科技已經(jīng)完成了微博CRM的開(kāi)發(fā)，微信CRM的開(kāi)發(fā)方面正在和服務(wù)的銀行和不少大企業(yè)進(jìn)行試水。從目前的情況來(lái)看，針對企業(yè)的微信運營(yíng)管理解決方案是非常靠譜的一件事情，相信后期也會(huì )有更多的公司介入這塊。葉開(kāi)老師提到微信帶來(lái)的管理上面的便捷，比如說(shuō)區域經(jīng)理下去要尋店，以前要拍照片，發(fā)電子郵件，或者發(fā)傳真，現在不用了，現在一個(gè)微信，只要在這個(gè)系統中把這個(gè)微信號對應上，是哪個(gè)區域經(jīng)理哪個(gè)區域的，一個(gè)照片微信發(fā)出來(lái)，再加一些這種數據陳列貨架的說(shuō)明，這樣一個(gè)信息就很好的發(fā)表出來(lái)。包括我也提到微信路況這個(gè)微信開(kāi)發(fā)經(jīng)典案例，通過(guò)這個(gè)公眾號已經(jīng)可以完成查路況、查違章、微信電子狗等功能，可以看出微信接口的逐步開(kāi)放，相信未來(lái)CRM有關(guān)的接口也一定會(huì )逐步開(kāi)放出來(lái)。
結合開(kāi)頭的數據，我們可以看下微信交互帶來(lái)的工作量的提升。微信交互與電話(huà)交互幾乎一樣，而且微信更容易信息化和結構化，所以成本低很多而效率高很多的。目前這塊其實(shí)已經(jīng)有人工在做的，但是沒(méi)有合適系統支撐，畢竟消費者已經(jīng)在微信上了微信呼叫中心，通過(guò)信息化和智能交互，語(yǔ)音預先錄制和業(yè)務(wù)情景匹配等，基本上可以實(shí)現60-80%的自助服務(wù)，然后再切換到人工坐席的微信服務(wù)，相信一個(gè)來(lái)電成本會(huì )降低很多的然后可以做上傳排行榜、試用排行榜、反饋排行榜等等，就類(lèi)似于一個(gè)企業(yè)品牌排行榜了每一個(gè)動(dòng)作都可以傳遞信息，這是SCRM的基礎，基于信息我們再組合出客戶(hù)興趣圖譜，進(jìn)行分級分類(lèi)，再差異化營(yíng)銷(xiāo)或者個(gè)性化服務(wù)。而且微信還不存在電話(huà)占線(xiàn)的問(wèn)題，所以從呼叫中心來(lái)說(shuō)，明顯非常有優(yōu)勢。相當于幾乎沒(méi)有座席人工成本，就實(shí)現了自助訂單交易，現在順豐快遞的呼叫中心IVR已經(jīng)大部分推薦使用自助服務(wù)，自助下單，但是還是有電信通訊成本的，消費者有通話(huà)成本的。如果微信呼叫中心，順豐沒(méi)有通訊成本，或者有更低的微信通訊成本；消費者沒(méi)有通訊成本，有流量成本很低但也可以由順豐通過(guò)微信支付或變通；然后還積累了數據，何樂(lè )而不為。
很多人在討論微信的私密性，從微信的本質(zhì)來(lái)說(shuō)IM，Mobile+Social的變異。核心是一對一即時(shí)的的私密的社交通訊。從私密的角度而言，微信從手機通訊簿和QQ好友為基礎的拓展，確保了基于強關(guān)系的發(fā)展；與微博的開(kāi)放性，通過(guò)媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖的模式基于弱關(guān)系的發(fā)展迥然不同。微信側重于交互，動(dòng)作很關(guān)鍵，動(dòng)作的屬性、群組、時(shí)間空間、數量質(zhì)量、效率價(jià)值、情緒觀(guān)點(diǎn)這些維度，都是一一采集的。我們在SCRM中，一部分是入口信息，通過(guò)采集消費者的信息和標簽，進(jìn)行分類(lèi)；一部分是出口信息，通過(guò)分類(lèi)不同，差異化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，或者被動(dòng)服務(wù)或推送，定向群發(fā)；在一部分是內部的協(xié)同，也就是企業(yè)員工、客服坐席以及合作伙伴內的協(xié)同。
最后我們可以想象一下：結合了二維碼+位置+微信/APP+富媒體+移動(dòng)支付+Social CRM的微信是多么厲害的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺。如果能通過(guò)微信的接口幫企業(yè)打造基于微信端的虛擬呼叫中心，那無(wú)疑幫企業(yè)節省了非常多的成本，也對企業(yè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)布局有極大的推動(dòng)作用。在此我們相信微信有開(kāi)放心態(tài)，一定能與核心合作伙伴一起來(lái)整合研發(fā)共創(chuàng )輝煌。
【本文作者 玩轉微信（微信號：studywechat）創(chuàng )辦人 V5推推發(fā)起人 皮皮精靈 助理總裁 管鵬，專(zhuān)供搜狐IT，轉載請注明】
