我們講移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念往往很虛，但講我們的手機就實(shí)在的多。微信一路走來(lái)，總是透著(zhù)時(shí)尚。一舉手，一投足，總會(huì )在呼叫中心圈子成為話(huà)題與焦點(diǎn)。微信之于呼叫中心行業(yè)是什么，這其實(shí)并不重要，真正重要的是微信折射了整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的力量，以及可能由此帶來(lái)的呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化。微信，是我們的時(shí)代符號，或者甚至是圖騰！
微信的到來(lái)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然，由微信承載這個(gè)歷史符號是一個(gè)偶然，即使，微信沒(méi)有出現，那么，易信、來(lái)往、Line也會(huì )不期而遇。但是，歷史在這一刻眷顧了微信，賦予他第一個(gè)觸動(dòng)世界變革的第一塊多米諾骨牌。但是，微信，僅僅是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的冰山一角。
2014年，“Internet+” 突破時(shí)間和空間的連接所爆發(fā)的能量正在被認識，其重要性甚至被一些專(zhuān)家稱(chēng)之為與電力奠定現代工業(yè)基礎相提并論。基于信息是一種新能源的認知，人們就有理由顛覆信息的單純的價(jià)值傳遞功能認識，從價(jià)值創(chuàng )造視角對 “Internet+” 重新定位。工業(yè)、后工業(yè)社會(huì )以產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)、制造、市場(chǎng)、服務(wù)在一整套理論和價(jià)值體系或許會(huì )戛然而止，以用戶(hù)為核心開(kāi)始成為新的企業(yè)價(jià)值時(shí)尚。體驗經(jīng)濟大行其道并與大數據的不對稱(chēng)性重構新的經(jīng)濟板塊和社會(huì )價(jià)值。
這個(gè)世界從來(lái)沒(méi)有出現過(guò)，當一種技術(shù)的出現，讓人類(lèi)不分種族、膚色、宗教、信仰的人都覺(jué)得機會(huì )撲面而來(lái)。同樣，社會(huì )快速互聯(lián)網(wǎng)化，也讓我們束手無(wú)策。
呼叫中心是一個(gè)體量非常之小、而且繁殖與裂變非常迅速的的行業(yè)細分。從最早期的（交換機、CTI、業(yè)務(wù)、IVR、錄音），融合為（交換機、CTI、業(yè)務(wù)）（交換機廠(chǎng)家+業(yè)務(wù)），近年一再裂變和細分，賣(mài)E1、400、短信、甚至賣(mài)線(xiàn)路的都在成立公司，有時(shí)一個(gè)小小的耳機也競爭得非常慘烈，行業(yè)看不到IPO企業(yè)，在不遠的將來(lái)我們還無(wú)法預設有沒(méi)有大體量的公司出現。面對快速互聯(lián)網(wǎng)化，傾覆之下，焉有完卵，獨善其身，更無(wú)未來(lái)。
在今年一月四號的呼叫中心論壇上。李農在精彩的演說(shuō)中舉例說(shuō)：滴滴打車(chē)，打一次車(chē)，微支付便宜10塊。我沒(méi)有打聽(tīng)我們過(guò)去的一個(gè)合作伙伴公司做了上海大眾的電調，上海大眾電調的日子好過(guò)嗎？這就是互聯(lián)網(wǎng)最普通的玩法。
我在自由發(fā)言中說(shuō)，這一兩年一定會(huì )有公司轟然倒地，但不會(huì )被認為是新聞，諾基亞可以，摩托羅拉可以，北電可以，為什么你不可以？我們把視線(xiàn)收回到會(huì )場(chǎng)，我們今天在座的一定也會(huì )有一半，明年可能就不會(huì )參加這個(gè)會(huì )議，但我可以說(shuō)，明年我們又會(huì )看到新面孔，交上新朋友。為什么？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，或者是微信對呼叫中心影響非常之大，甚至有可能顛覆呼叫中心的存在方式。
呼叫中心從單純的電話(huà)處理轉向互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用；形態(tài)從單純的服務(wù)轉向以業(yè)務(wù)處理為核心，已經(jīng)是一個(gè)基本事實(shí)。離開(kāi)電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)處理和沒(méi)有業(yè)務(wù)處理的電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用平臺將都將被大大壓縮發(fā)展空間，這個(gè)過(guò)程可以被稱(chēng)之為互聯(lián)網(wǎng)化的過(guò)程，但是，我們必須對此有充分的認識，互聯(lián)網(wǎng)化是系統性的，跨平臺的實(shí)力將是衡量一個(gè)呼叫中心服務(wù)商綜合能力的基本指標。
從這個(gè)基本的判斷，我們可以預見(jiàn)呼叫中心或者聯(lián)絡(luò )中心，未來(lái)的核心的能力將表現為，技術(shù)層面上實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)網(wǎng)、桌面與智能手機、電話(huà)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)完全融合；業(yè)務(wù)層面通訊驅動(dòng)業(yè)務(wù)CEBP（Communication Enabled Business Processes）在呼叫中心領(lǐng)域將成為常態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)將要求呼叫中心快速適應這種巨變。
iCRM以創(chuàng )新的思維提出電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融合設計概念，此后便一發(fā)不可收拾，分配與分發(fā)、標簽化和iEDU交換、呼叫中心應用軟件從傳統CRM中分離、座席移動(dòng)和碎片化應對，SIP軟交換定位。這一切充滿(mǎn)夢(mèng)想的概念和呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化的實(shí)踐，不斷的豐富著(zhù)我們初期創(chuàng )新的夢(mèng)想。雖然這一切都發(fā)生在2012年，但是，我們已經(jīng)感覺(jué)到呼叫中心離移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不遠了。
