作為一個(gè)消費者，當你打電話(huà)去企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，或者用電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天跟企業(yè)聯(lián)系，你一定希望他們可以問(wèn)一答十，輕而易舉地解決你所面臨的問(wèn)題。然而，你是不是越來(lái)越容易失望？這種時(shí)候，請先不要抱怨企業(yè)客服人員無(wú)能，因為你自己不知不覺(jué)已經(jīng)跨入新一代消費者的行列，你獲取產(chǎn)品知識和經(jīng)驗的渠道無(wú)形中早已今非昔比。客服人員如果覺(jué)得無(wú)辜、冤枉，其實(shí)是企業(yè)應該升級他們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心了！
聯(lián)絡(luò )中心必須適應大數據
以往，與企業(yè)相比，消費者所掌握的商品信息是比較少的。現在可不同了，智能手機隨時(shí)可以為消費者提供豐富的信息，從產(chǎn)品知識到其他消費者的經(jīng)驗一應俱全。消費者在打電話(huà)給企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，他可能早已搜集好了完整的產(chǎn)品資料，讓企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中的座席人員原本所擁有的信息優(yōu)勢幾乎不存在了。所以，企業(yè)必須意識到，當消費者找上自己的聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候，他所具備的知識，特別是他所掌握的其他消費者的評價(jià)和體驗知識，很可能已經(jīng)遠遠超過(guò)自己的客服人員。
面對大數據環(huán)境，聯(lián)絡(luò )中心座席人員究竟需要多少數據才能給客戶(hù)提供足夠好的體驗？其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題的答案本身就是個(gè)問(wèn)題。例如，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心可以對座席人員與客戶(hù)的互動(dòng)進(jìn)行全程錄音，可是究竟哪些錄音數據應該被關(guān)注呢？在大數據環(huán)境中，能夠提取出有價(jià)值的、關(guān)鍵性的那部分數據，這是新一代聯(lián)絡(luò )中心必然面臨的一大挑戰。
例如，微博是典型的海量數據。如果企業(yè)的微博監控系統發(fā)現，某個(gè)客戶(hù)在他的微博中提到自己最近買(mǎi)了一樣東西，同時(shí)也發(fā)現這個(gè)客戶(hù)有個(gè)朋友的生日臨近了，就可以提醒他順便給朋友買(mǎi)個(gè)生日禮物，同時(shí)送上一些推薦禮物和優(yōu)惠券的超鏈接。能夠適應大數據環(huán)境的聯(lián)絡(luò )中心平臺就會(huì )具備類(lèi)似的功能。
掘金大數據，提升客戶(hù)體驗
實(shí)際上，新一代聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)在回應大數據需求。相應的技術(shù)和支持能力已經(jīng)越來(lái)越成熟。這是因為，各方面的需求壓力早就接踵而來(lái)。企業(yè)管理人士要求以更低的投資獲得更高的回報。客戶(hù)要求企業(yè)提供更好的互動(dòng)體驗。座席人員也要求提供更靈活的排版選擇。
所有這些要求都是合理的，但也帶來(lái)了新挑戰。其中許多新挑戰都能隨著(zhù)大數據概念和技術(shù)的引入而迎刃而解。只要能夠在適當的時(shí)間獲得適當的數據，就可以支持座席人員和企業(yè)高層做出質(zhì)量更高的決策，特別是對于交叉銷(xiāo)售、催收催繳這里業(yè)務(wù)更是如此。把人員、軟件應用和業(yè)務(wù)流程統合起來(lái)考慮，企業(yè)就可以在降低人力成本、提高服務(wù)水平和客戶(hù)忠誠度等方面取得顯著(zhù)的效益。
例如，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生的數據可以用來(lái)對座席人員進(jìn)行培訓，評估他們的績(jì)效，并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席人員。
但是，更重要的是，在大數據環(huán)境中，企業(yè)可以把聯(lián)絡(luò )中心與其他業(yè)務(wù)應用系統更緊密的整合起來(lái)，更好地服務(wù)于戰略目標。
互動(dòng)管理和勞動(dòng)力優(yōu)化將是兩大主題
為了適應新的需求，在全球聯(lián)絡(luò )中心積累了30多年歷史的老牌提供商Aspect最近也做出了重大調整，把所有的產(chǎn)品規劃為兩大門(mén)類(lèi)：互動(dòng)管理（Interaction Management）和勞動(dòng)力優(yōu)化（Workforce Optimization）。
Aspect已經(jīng)是勞動(dòng)力優(yōu)化市場(chǎng)的主導者，但還是會(huì )采取更大的行動(dòng)來(lái)積極進(jìn)取。目前，Aspect大部分業(yè)務(wù)收入來(lái)自互動(dòng)管理，但在未來(lái)勞動(dòng)力優(yōu)化將會(huì )占有越來(lái)越大的比例。事實(shí)上， Aspect最近還專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)部門(mén)致力于面向Microsoft Lync平臺的勞動(dòng)力優(yōu)化產(chǎn)品。
Aspect剛剛推出的勞動(dòng)力管理軟件Workforce Management 7跟云計算的關(guān)系極為緊密。虛擬聯(lián)絡(luò )中心是當今云計算最為成熟的應用之一，而勞動(dòng)力管理作為聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯(lián)絡(luò )中心是對云計算整體方案的重大提升。
Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產(chǎn)品的應用實(shí)踐證明，從系統的開(kāi)銷(xiāo)來(lái)看可以節省50%的維護成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著(zhù)提高工作效率、降低成本。
目前，Aspect在全球有超過(guò)7000家企業(yè)客戶(hù)，在過(guò)去的10個(gè)季度了增加了250個(gè)客戶(hù)。特別是在金融服務(wù)、醫療健康、保險和電信等行業(yè)，Aspect積累了豐富的經(jīng)驗。從商業(yè)模式上看，客戶(hù)可以直接購買(mǎi)軟件許可，也可以選擇訂閱式購買(mǎi)（based on subscription）或者混合模式。無(wú)論如何，Aspect在行業(yè)市場(chǎng)都以獨特優(yōu)勢的產(chǎn)品、豐富的服務(wù)經(jīng)驗都讓新客戶(hù)對他們充滿(mǎn)信心。
