70%的消費者認為，他們往往比接聽(tīng)他們來(lái)電的呼叫中心坐席更加了解相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。這是英國電信和Avaya進(jìn)行的一次新的市場(chǎng)研究獲得的結果，此次研究發(fā)現，80%的人認為坐席回答問(wèn)題存在困難，85%的被調查者認為他們因為坐席不知道如何回答問(wèn)題而被擱置起來(lái)。
此次研究發(fā)現的服務(wù)失敗表明了企業(yè)面臨的一個(gè)重大風(fēng)險，因為78%的消費者表示，他們只會(huì )從容易打交道的企業(yè)那里購買(mǎi)商品，三人之一的人認為便利性比價(jià)格還重要。此外，幾乎一半的被調查者認為客戶(hù)忠誠度已經(jīng)一去不復返了。
此次調查覆蓋了美國和英國的1000名消費者，調查發(fā)現智能手機應用、視頻和網(wǎng)絡(luò )聊天在與商家打交道的過(guò)程中正越來(lái)越多地被使用。視頻會(huì )議似乎正在飛速普及，自2010年進(jìn)行的類(lèi)似調查以來(lái)，其使用率增長(cháng)了100%。13%的被調查者每周在家使用視頻會(huì )議——這個(gè)比例是2010年的兩倍——55%的被調查者希望通過(guò)視頻聊天來(lái)與呼叫中心坐席對話(huà)和提問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò )聊天也在飛速增長(cháng)，26%的被調查者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天與企業(yè)溝通，比2010年增長(cháng)了36%。
但是，電話(huà)仍然是最普及的客戶(hù)服務(wù)渠道，77%的被調查者在調查之前的六個(gè)月內給企業(yè)打過(guò)電話(huà)。事實(shí)上，54%的被調查者在調查之前的一個(gè)月內給企業(yè)打過(guò)電話(huà)，而2010年同期的比例為56%——表明盡管其他聯(lián)絡(luò )方式在不斷普及，電話(huà)仍然保持了它自己的份額。超過(guò)90%的被調查者（91%）希望企業(yè)在所有渠道上列出電話(huà)號碼，89%的被調查者表示，當出現問(wèn)題時(shí)，與真人對話(huà)是唯一的解決辦法。
隨著(zhù)智能手機、社交媒體和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋率的持續增長(cháng)，50%的消費者正在不斷改變他們與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的方式。82%的被調查者認為他們需要各種溝通渠道來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。但是，許多人對渠道之間來(lái)回切換感到很懊惱，因為這暴露了客戶(hù)服務(wù)中的大漏洞。事實(shí)上，17%的被調查者認為通信渠道之間的切換很容易，給予了他們無(wú)縫的體驗，而69%的消費者表示，他們往往被要求在同一個(gè)電話(huà)上重復賬號細節信息。
英國電信公司全球服務(wù)副總裁Andrew Small說(shuō)，“消費者比以前更加聯(lián)網(wǎng)化，消息更加靈通，所以當他們打電話(huà)時(shí)或者使用其他渠道比如網(wǎng)絡(luò )聊天或視頻聊天時(shí)，他們希望與真正了解他們的說(shuō)話(huà)內容的人打交道。如果企業(yè)未能把客戶(hù)連接到合適的坐席，這不僅對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常懊惱，對于相關(guān)員工而言也是如此。”
解決之道是企業(yè)采用技術(shù)來(lái)確保他們客戶(hù)的第一次來(lái)電就由合適的坐席來(lái)接聽(tīng)，并采用協(xié)作工具將呼叫中心工作人員聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )，在必要時(shí)共享他們的知識。英國電信和Avaya的這次調查研究強調，不僅許多企業(yè)沒(méi)能做到這一點(diǎn)，而且在消費者忠誠度已經(jīng)成為過(guò)去的時(shí)代里，糟糕服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)了風(fēng)險。
Avaya的英國和愛(ài)爾蘭地區總經(jīng)理Simon Culmer說(shuō)，“呼叫中心操作員面臨的新挑戰就是建立一個(gè)讓消費者能夠在他們提供的所有渠道之間無(wú)縫轉換的基礎設施平臺，從而獲得真正一致而且令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗。不論使用的是何種渠道，最重要的因素都是要確保消費者聯(lián)系到具有適當知識和工具的合適坐席人員來(lái)幫助他們及時(shí)和高效率的解決問(wèn)題。”
許多眾所周知的呼叫中心問(wèn)題仍然存在，54%的人認為通話(huà)等待時(shí)播放的音樂(lè )和信息往往沒(méi)有給他們留下有關(guān)企業(yè)的好印象，93%的人表示，企業(yè)應該說(shuō)到做到，給他們回電話(huà)。
英國電信在全世界擁有Avaya的鉑金合作伙伴地位，在過(guò)去的20年里安裝了10多萬(wàn)套Avaya系統，包括超過(guò)一千多家呼叫中心。通過(guò)英國電信的呼叫中心產(chǎn)品系列，英國電信和Avaya可以幫助企業(yè)以最綜合和最高效的方式使用他們的客戶(hù)期望獲得的所有通信渠道。二者采取全程客戶(hù)體驗管理模式，利用兩家公司已有的資源，同時(shí)引入新的基礎技術(shù)來(lái)實(shí)現最佳實(shí)踐。
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