深度刨析：呼叫中心，外包是一把雙刃劍

 
在云中
 
　　由于海外聯(lián)絡(luò )中心的弊端導致了一些公司將其聯(lián)絡(luò )中心重新遷回國內。
 
　　“戴爾、美國運通、各大電信運營(yíng)商和無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商 - 他們都將他們的聯(lián)絡(luò )中心遷回了美國。”泰勒說(shuō)。
 
　　事實(shí)上，這些公司這樣的做法，某些程度上是由于其對海外聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效感到不滿(mǎn)。而另一個(gè)原因是因為美國政府為了刺激美國的就業(yè)機會(huì )和稅收所提供的優(yōu)惠政策使然。
 
　　“使得聯(lián)絡(luò )中心回遷美國的最大誘因之一是技術(shù)的發(fā)展。現在的技術(shù)比以往都更加適合聯(lián)絡(luò )中心的轉變，”麥克唐納說(shuō)。
 
　　“將傳統的聯(lián)絡(luò )中心轉移到云聯(lián)絡(luò )中心可以為企業(yè)節省成本。并且這些開(kāi)支是按月按量支付的，靈活和方便。”她解釋說(shuō)。“云聯(lián)絡(luò )中心可以使得公司靈活地規劃和部署他們的業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，因為只有實(shí)施的時(shí)候才要為此買(mǎi)單。而不像以前巨大的設備和人力成本即使在你沒(méi)有使用時(shí)也要承擔。”
 
　　進(jìn)入云時(shí)代，聯(lián)絡(luò )中心不再需要他們的人員聚集在配備了齊全電話(huà)設施的職場(chǎng)中。無(wú)處不在的寬帶，使得公司可以創(chuàng )建靈活的虛擬聯(lián)絡(luò )中心。這些虛擬聯(lián)絡(luò )中心座席，通過(guò)連接和整合而成為強大的具有現代服務(wù)能力的聯(lián)絡(luò )中心并獲得客戶(hù)和運營(yíng)者們的一致好評。
 
　　基于云的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)提供了一個(gè)低成本，高性能的虛擬聯(lián)絡(luò )中心模式來(lái)替代昂貴的海外物理聯(lián)絡(luò )中心和那些不懂商業(yè)和文化的坐席人員。換句話(huà)說(shuō)，基于IP的技術(shù)已經(jīng)使得客服人員坐在他們的廚房餐桌上為客戶(hù)提供服務(wù)成為可能。
 
　　當然，今天他們正在使用聯(lián)網(wǎng)的計算機直接連接到公司的數據庫，并通過(guò)IP連接為客戶(hù)提供語(yǔ)音、E-mail或文本交談等方式的服務(wù)。
 
折中的方法
 
　　當然，基于云的聯(lián)絡(luò )中心的出現，并沒(méi)有導致海外聯(lián)絡(luò )中心和在美國本土的傳統物理聯(lián)絡(luò )中心的完全消亡，任何事物都不可能是一刀切的。
 
　　“這是一個(gè)很大的系統工程東西，一個(gè)奇妙的組合，” BELFIORE說(shuō)。 “在岸和離岸，物理和虛擬會(huì )同時(shí)并存。”
 
　　“我們看到的整體趨勢應該是，”他說(shuō)，“也就是說(shuō)，需要首先了解業(yè)務(wù)，并做出分析，然后確定如何最有效地在哪里采用哪種方式執行。這可能意味著(zhù)大部分業(yè)務(wù)使用本地服務(wù)，一小部分使用離岸外包，或反之亦然。但是請記住，大多數服務(wù)于北美客戶(hù)的設施和聯(lián)絡(luò )中心仍然會(huì )在北美。”
 
　　雖然可能會(huì )有不同的解決方案，聯(lián)絡(luò )中心的戰略的關(guān)鍵因素仍然是相同的：成本是永遠的驅動(dòng)力。
 
　　“這是所有的底線(xiàn)，”弗盧斯說(shuō)。 “聯(lián)絡(luò )中心的部署和運營(yíng)的實(shí)際方法可能會(huì )隨時(shí)間改變，但成本永遠是一個(gè)主要因素。”
 
 
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