作為客戶(hù)關(guān)系管理的前沿陣地，聯(lián)絡(luò )中心正在加速走入云端。Aspect為此已經(jīng)提供了成熟的解決方案，云計算聯(lián)絡(luò )中心量身打造的托管型產(chǎn)品AspectonDemand以及支持云計算環(huán)境的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案WorkforceManagement，讓云計算技術(shù)通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)達到快速發(fā)揮實(shí)際效益的目的。
據Gartner數據顯示，托管呼叫中心服務(wù)在北美已經(jīng)發(fā)展比較成熟，2011年北美托管呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的規模達到230億美元。目前在亞太及中國市場(chǎng)，托管呼叫中心服務(wù)雖然剛剛起步，但是發(fā)展勢頭非常迅猛。根據Frost&Sullivan的研究結果顯示，預計2009年~2016年期間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，云呼叫中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。這也是今年Aspect公司把AspectonDemand產(chǎn)品作為未來(lái)新業(yè)務(wù)方式的重要擴展的原因。
區別于傳統呼叫中心，云客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的最大特點(diǎn)以租賃的方式進(jìn)行，用戶(hù)實(shí)現像用水用電一樣的隨需取用。
在傳統的呼叫中心解決方案中，系統規模需求通常需要按最大業(yè)務(wù)量來(lái)考慮。這樣，在業(yè)務(wù)高峰過(guò)去之后，就會(huì )有大量的資源閑置，導致資源利用效率大打折扣。同時(shí)，企業(yè)還要花人力來(lái)維護這些設備，每個(gè)月的系統運維成本也是企業(yè)的一大負擔。云計算對企業(yè)來(lái)說(shuō)最大的好處是把人員和設備從固定的辦公室和機房解放出來(lái)，因而為重新制定全新的業(yè)務(wù)流程奠定基礎。企業(yè)甚至完全不需要配備和維護自己的IT系統，直接租用云計算資源即可，從而極大地提高靈活性和自動(dòng)化程度，并且大幅度較低成本。
Aspect公司的AspectonDemand由于有專(zhuān)業(yè)的云計算平臺提供商和Aspect公司強大的聯(lián)絡(luò )中心平臺做后盾，能夠得到安全性、功能完備性更強的云呼叫中心服務(wù)，同時(shí)擁有更加專(zhuān)業(yè)的維護服務(wù)。AspectOn-Demand云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案讓用戶(hù)可以不必配備自己的IT系統就已經(jīng)可以享用AspectUnifiedIP7這個(gè)經(jīng)典聯(lián)絡(luò )中心平臺中的大部分功能，而且新功能還在不斷開(kāi)發(fā)推出。同時(shí)配套的聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量管理(QualityManagement)和勞動(dòng)力管理(WorkforceManagement)功能一應俱全。Aspect?OnDemand還能讓讓企業(yè)機構能根據當前業(yè)務(wù)需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項服務(wù)提供交互渠道和勞動(dòng)力優(yōu)化功能，包括呼入、呼出以及混合語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )聊天、高級列表管理、勞動(dòng)力管理、錄音以及基于IVR的自助服務(wù)。對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，節省成本和靈活性是他們最看重的，我們在保證質(zhì)量和服務(wù)的同同時(shí)，滿(mǎn)足了用戶(hù)的這些需求。通過(guò)可以讓其聯(lián)絡(luò )中心以更安全更有效的云計算數據中心為基礎，享用Aspect業(yè)界極佳的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化功能。 因此，中小企業(yè)就能在托管環(huán)境中使用新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心與其客戶(hù)展開(kāi)互動(dòng)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)消除初期資本投入，并極大限度地減少與安裝、運行及管理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)有關(guān)的內部IT資源的使用。
Aspect剛剛推出的勞動(dòng)力管理軟件WorkforceManagement7跟云計算的關(guān)系極為緊密。虛擬聯(lián)絡(luò )中心是當今云計算極為成熟的應用之一，而勞動(dòng)力管理作為聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯(lián)絡(luò )中心是對云計算整體方案的重大提升。由此可以取得以下效益：
1.在虛擬聯(lián)絡(luò )云計算環(huán)境中實(shí)現勞動(dòng)力管理，可以充分提高勞動(dòng)力的使用效率。
2.在云計算環(huán)境中實(shí)現虛擬聯(lián)絡(luò )中心，包括其中的勞動(dòng)力管理，可以使中小型企業(yè)也可以享受到到勞動(dòng)力管理軟件所能帶來(lái)績(jì)效提升。
3.在云計算環(huán)境中搭建的虛擬聯(lián)絡(luò )中心所布署的勞動(dòng)力管理系統，其整體擁有成本（TCO）將會(huì )得到大幅度節省。
目前，國內云計算似乎很多都停留在口號階段，而Aspect的云計算方案是已經(jīng)有客戶(hù)運行的實(shí)際運行系統和解決方案。AspectonDemand、以及WorkforceManagement這些產(chǎn)品的應用實(shí)踐證明，從系統的開(kāi)銷(xiāo)來(lái)看可以節省50%的維護成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著(zhù)提高工作效率、降低成本。
具體表現在以下幾個(gè)方面：
1.讓用戶(hù)可以的使用新技術(shù)，同時(shí)又能夠節省硬件，軟件和維護的成本，這是最終用戶(hù)所看重的。
2.讓用戶(hù)能夠在短時(shí)間內了解和熟悉系統，并且能夠充分發(fā)揮系統的各類(lèi)功能。3.讓用戶(hù)得到相應的培訓和更加熟悉系統，會(huì )進(jìn)一步提高系統的使用率。
從國內用戶(hù)的實(shí)際應用情況來(lái)看，主要可能遇到的困難是技術(shù)的更新過(guò)快和帶寬的承受能力。除此之外，由于各級政府的大力推進(jìn)，國內的企業(yè)用戶(hù)將會(huì )獲得更豐富的云計算平臺，關(guān)鍵是要獲得能夠充分利用這種新的云計算技術(shù)解決方案。我們的虛擬聯(lián)絡(luò )中心解決方案充分考慮到國內用戶(hù)的特殊性，特別和一些有技術(shù)實(shí)力的合作伙伴共同努力提高云計算解決方案給國內用戶(hù)。
Aspect之所以可以這么快就利用云計算技術(shù)取得實(shí)際效益，也說(shuō)明聯(lián)絡(luò )中心是特別適合用云計算技術(shù)來(lái)實(shí)現的一種應用。由于這種解決方案在開(kāi)發(fā)時(shí)就是基于虛擬平臺建立的，所以很容易就演變和拓展成為云計算運行系統和解決方案。當今的中小企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心特別適合云計算技術(shù)平臺，因為他們對架構和投入比較敏感，但所需要達到的功效與大企業(yè)的呼叫中心比沒(méi)有絲毫的區別。實(shí)際上，Aspect的所有解決方案都將把對云計算環(huán)境的適應性做為重要考量。
成功案例：Aspect智能外撥助財安金融聯(lián)絡(luò )中心隨需應變
上海財安金融服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)財安金融)是一家綜合性金融服務(wù)及咨詢(xún)服務(wù)公司，主要客戶(hù)是銀行、證券、保險和事業(yè)單位等提供各種專(zhuān)業(yè)的金融及咨詢(xún)服務(wù)。為滿(mǎn)足越來(lái)越大并且瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)需求，財安金融需要建設可以實(shí)現快速部署、易管理、高效率的呼叫中心，支持同步實(shí)現電話(huà)錄音、電子郵件及傳真、語(yǔ)音信箱、多媒體排隊、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)等功能。同時(shí)，新的呼叫中心還需要和財安金融自主研發(fā)的CRM系統相結合，為金融客戶(hù)提供包括電話(huà)銀行、電話(huà)客服在內的整體外包服務(wù)，同時(shí)通過(guò)數據挖掘提供電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和定向推介服務(wù)。
為了滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，財安金融采用AspectOptimizedCollections解決方案來(lái)快速建構精準外撥、管理簡(jiǎn)便的聯(lián)絡(luò )中心系統。在項目選型與實(shí)施過(guò)程中，FDSCallCentreTechnology(China)Ltd公司所提供的服務(wù)提供了非常有效的支持。Aspect解決方案完全基于軟件，是建立在通用的計算機網(wǎng)絡(luò )和微軟OCS平臺上，不需要財安金融添置任何硬件設備，不僅成本低、上線(xiàn)速度快，而且具有很高的靈活性。這種方式大大降低了前提投入成本。同時(shí)，純軟件的部署方式在快速部署和靈活擴張等方面優(yōu)勢明顯。
2010年，財安金融對現有呼叫中心架構進(jìn)行擴容整合，擴容后的呼叫中心系統不僅實(shí)現各分支機構的聯(lián)網(wǎng)管理，同時(shí)在擴容過(guò)程中只需增加軟件許可證就可完成所有系統升級，實(shí)現呼叫中心快速增加坐席數的需求。如此，財安金融可以及時(shí)響應業(yè)務(wù)需求，制定靈活的市場(chǎng)發(fā)展策略。
新呼叫中心系統上線(xiàn)后，與以往每坐席80賬戶(hù)/天的外呼效率相比，新系統可以實(shí)現每一坐席對應260~300賬戶(hù)/天，在原有坐席數量不變的前提下，大大提升了呼叫中心的工作效率和精準度。
目前，財安金融建立了國內先進(jìn)的呼叫中心系統，可以滿(mǎn)足5000個(gè)客戶(hù)同時(shí)通話(huà)，2011年營(yíng)業(yè)收入達到2億元。
