CTI論壇（編譯/鐘山嘯）:保持客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售代表的積極性，鼓勵和激發(fā)他們的工作激情是一項艱難的任務(wù)。那么，關(guān)于使員工充滿(mǎn)活力并保持他們的忠誠度，呼叫中心培訓師，教練和經(jīng)理有什么可以做的呢？以下是麥克格雷-希爾出版社出版的“客戶(hù)服務(wù)游戲大全”一書(shū)中的片段，書(shū)的作者是“影響學(xué)習系統”的執行者Peggy Carlaw和Vasudha Deming。呼叫中心培訓可以是很有意思的事情，同時(shí)又能從被培訓的呼叫中心員工那里得到積極的反饋。
呼叫中心培訓游戲：“你還活著(zhù)嗎？”
目的：練習使用過(guò)渡性語(yǔ)言，以避免客服代表在與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)會(huì )產(chǎn)生的長(cháng)期的，尷尬的靜默期。這個(gè)游戲對任何那些經(jīng)常會(huì )在跟客戶(hù)的交流中產(chǎn)生長(cháng)時(shí)間停頓的人效果顯著(zhù)。
所需時(shí)間：10-15分鐘
教練需要什么：一個(gè)小光球，枕頭或毛絨玩具動(dòng)物。公司的信紙上印有以下的字樣：
過(guò)渡性詞匯：“請稍等。”這句話(huà)沒(méi)有錯，但它肯定不能經(jīng)常跟客戶(hù)這樣講，而只能是僅僅在客戶(hù)確實(shí)需要等待的時(shí)候才這么說(shuō)。當你在處理客戶(hù)的請求的時(shí)候，什么樣的替代性詞匯可以用來(lái)跟客戶(hù)講呢？例如：瓊斯太太，我要花一到兩分鐘在我的文件中找到這些信息。
在此寫(xiě)下你的例子：
1、
2、
3、
4、
繼續：將參與者分成兩人一組，給每組一本講義的復印件。這項活動(dòng)的目的是練習使用過(guò)渡性詞匯，以避免無(wú)論是用電話(huà)還是面對面與客戶(hù)交談時(shí)的“冷場(chǎng)”。讓練習者五分鐘內完成練習。
五分鐘后，讓所有參與者站在彼此相距幾英尺范圍的一個(gè)圓圈內。安排他們將球互相傳遞，接球者說(shuō)出他/她所想到的過(guò)渡性語(yǔ)言，然后將球傳遞給下一位。
游戲結束后的討論：
問(wèn)：為什么呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)代表要保持與客戶(hù)的持續溝通，而不能有較長(cháng)時(shí)間的沉默？
答：客戶(hù)是不知道客服代表在做什么的。通過(guò)與他們的溝通，讓他們了解你正在處理他們的要求，請他們放心，你沒(méi)有忘記他們。也就是說(shuō)，讓客戶(hù)了解你的工作過(guò)程。
問(wèn)：在客戶(hù)服務(wù)交互期間，什么時(shí)候呼叫中心客服代表需要使用過(guò)渡性語(yǔ)言？
答：答案各不相同。
問(wèn)：當客服代表與客戶(hù)在電話(huà)上溝通時(shí)，什么時(shí)候可以讓客戶(hù)等待？什么時(shí)候又一定要用過(guò)渡性語(yǔ)言來(lái)處理呢？
答：標準的做法是當所需處理時(shí)間超過(guò)一分鐘以上的時(shí)候就可以使用保持鍵讓客戶(hù)耐心等待。請永遠記住，在按下保持健之前一定要得到用戶(hù)的允許。
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