在BPO產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，人才供給問(wèn)題逐漸凸顯。然而在企業(yè)“招聘難”困境的背后，竟是一大批高校畢業(yè)生和優(yōu)秀人才“就業(yè)難”的嚴峻形勢。是調整就業(yè)觀(guān)還是委曲求全？是盲目跳槽還是完善自身？除了行業(yè)及企業(yè)需要改進(jìn)外，求職者自身又應該具備怎樣的素質(zhì)和就業(yè)觀(guān)？本期互動(dòng)話(huà)題我們請來(lái)了呼叫中心資深從業(yè)者于世丹女士，和我們一起聊聊如何在企業(yè)中成為一枚會(huì )發(fā)光的金子。
呼叫中心資深從業(yè)者于世丹女士
中國外包網(wǎng)記者：于女士您好，非常感謝您有時(shí)間參與我們的話(huà)題采訪(fǎng)。我們知道，隨著(zhù)BPO產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，人才短缺問(wèn)題越來(lái)越成為制約BPO企業(yè)發(fā)展的瓶頸。然而在企業(yè)“招聘難”的背后，卻面臨著(zhù)大量求職者“就業(yè)難”的問(wèn)題。以您多年在BPO行業(yè)工作的經(jīng)驗來(lái)看，您認為造成這種現象的主要原因是什么？您在工作中面臨這種困境時(shí)，都采取了那些措施呢？
于世丹：其實(shí)人才問(wèn)題在很多行業(yè)都存在，并不是只有BPO流失率高。我認為，造成“招聘難”和“求職難”這種現象的原因，可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析：一方面是行業(yè)自身。BPO行業(yè)的人才流失，大多是因為公司為防止競爭，降低了價(jià)格，壓縮了成本。這與公司內部流程、氛圍、管理層認知等一系列都是有一定關(guān)聯(lián)的。另一方面，就要從求職者本身來(lái)進(jìn)行分析了，比如：年齡普遍偏小，對于社會(huì )化認知過(guò)少。90后逐漸進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，占到了三分之一左右，他們的流動(dòng)性較大；而80后，現在大多都處在成家立業(yè)的時(shí)間段，很多人離開(kāi)原有公司，回到老家，結婚、生子，這屬于普遍現象，是離職原因中較多的一種情況。
我所從事的呼叫中心，一直以來(lái)被認為是BPO行業(yè)中人才問(wèn)題最讓人頭痛的領(lǐng)域。但其實(shí)我身邊員工流動(dòng)性并不大，他們離職的原因正是我剛剛所談到的，大多是因為家庭，也有部分員工是由于不滿(mǎn)意工資，才離職的。大部分在企業(yè)堅持工作的員工，以本地人為多，他們喜歡穩定的工作，這都使他們成為忠實(shí)的求職者。
這個(gè)行業(yè)，留住人才并不太容易，但也不難。如果公司能夠經(jīng)常梳理，包括企業(yè)文化、公司內部管理流程、系統支持力度、員工福利及獎勵體系等問(wèn)題，使這些盡量達到員工預期的想法，他們肯定還是會(huì )選擇留下來(lái)的。經(jīng)常做一些內部溝通及內部員工滿(mǎn)意度調查，從多方面分析員工的動(dòng)態(tài)，改進(jìn)內、外流程，提升人員管理能力等等。這些都是留住人才的好辦法。這是從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，具體到從業(yè)者個(gè)人，也應該保持良好的心態(tài)和不斷完善自身。
我也是從座席做起來(lái)的，也知道走過(guò)來(lái)的路途有多艱辛，中途也曾有過(guò)放棄這個(gè)行業(yè)的想法，但最終還是堅持了下來(lái)。我們每個(gè)人都要給自己做好職業(yè)規劃，并且按著(zhù)規劃的道路去找到自己學(xué)習的方向和目標。我在20歲的時(shí)候，開(kāi)始給員工做崗前培訓，看到很多員工是很渴望擁有這份工作，他們一遍一遍的認真學(xué)習著(zhù)新的知識，希望不要輸給老員工。他們也有失誤的時(shí)候，但是會(huì )很快從失誤中找到方法，避免今后犯同樣的錯誤。心態(tài)真的是很重要的一點(diǎn)，要知道，做錯事情不怕，只要改正就好，但如果你開(kāi)始自暴自棄了，那么很多事情就無(wú)法完成了，一開(kāi)始就輸了。
