●本文由億迅（中國）軟件有限公司副總裁&解決方案與發(fā)展戰略部總經(jīng)理 施浩鈞 應CTI論壇之邀所撰寫(xiě)。
- 2012年中國智能手機保有量達到3.6億，增速為80.0%...；智能手機保有量在2016年將超過(guò)7億…；
- 2012Q3中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規模為147.8億元，同比增長(cháng)102.1%...
上述趨勢數據在互聯(lián)網(wǎng)上隨意可查，如果您期待本文的內容系基于此的”權威”*1分析，麻煩您直接跳到下一篇文章，因為本文可能會(huì )令您大失所望，——從一線(xiàn)客服專(zhuān)員出身的我，可能不是您所想象的權威，這篇文章只是一個(gè)剛好有幸從1997年起一直在聯(lián)絡(luò )中心生態(tài)圈的甲、乙方及客服顧問(wèn)打滾至今的人的一點(diǎn)小經(jīng)驗分享罷了!
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)世紀的到來(lái)
什么叫移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)世紀的到來(lái)?
其實(shí)很簡(jiǎn)單，各位請想想三、五年前的自己，以前的生活模式通常是這樣的，有一只驕傲的諾基亞或愛(ài)立信手機；一臺性能卓越可支持有線(xiàn)或 Wifi的筆記本或個(gè)人電腦；出門(mén)在外，用收費便宜的短信或電話(huà)與客戶(hù)、親友保持聯(lián)絡(luò )來(lái)維持所謂的”人際關(guān)系”(親友及事業(yè))，無(wú)聊時(shí)利用手機玩玩百玩不厭的”貪吃蛇”….，回到有互聯(lián)網(wǎng)的地方，QQ取代了手機的重要地位，網(wǎng)上沖浪與電子郵件占據了您沒(méi)有手機時(shí)的重要時(shí)間……
您多久沒(méi)發(fā)短信了?您多久沒(méi)有打開(kāi)家中的電腦了?
QQ從電腦走進(jìn)了您的手機，微信成為您最重要的”人際關(guān)系”維持工具，微博成為比新聞還重要的信息平臺……手機在您心中的地位提高了，他幾乎無(wú)法休息，幾乎成為您離不開(kāi)的第二生命，另外的改變是，您對手機語(yǔ)音通話(huà)功能的依賴(lài)度降低了、再也不容易看到諾基亞那兩只可愛(ài)的小手幫您Make Communication Together；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對世界帶來(lái)的改變，其實(shí)不用專(zhuān)家告訴您，您只要靜靜的觀(guān)察周遭環(huán)境及自己的變化，您就可以輕易的了解!這改變沒(méi)有多高深的學(xué)問(wèn)，這一切的改變，都以使您的生活更便利為由，正悄悄地改變著(zhù)您的生活習慣!
呼叫“聯(lián)絡(luò )”中心
80%的電話(huà)要在20秒內接聽(tīng)(Service Level 80/20)，這是傳統聯(lián)絡(luò )中心最標準也最重要的服務(wù)指標，這指標最重要的數字不是80%而是所謂的20秒，為什么是20秒呢?因為通常情況下，人們在電話(huà)撥通響鈴五之后*2，便會(huì )開(kāi)始對此通電話(huà)失去耐性，于是便會(huì )有想掛斷重撥或是負面的情緒開(kāi)始產(chǎn)生，因此，若企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心無(wú)法在20秒內接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)對企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度就開(kāi)始下降，相對的，在客戶(hù)負面的情緒下，聯(lián)絡(luò )中心當然也更不容易處理好客戶(hù)報怨或其它相關(guān)服務(wù)!
既然提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是聯(lián)絡(luò )中心最重要的服務(wù)指標，那么當移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已稍稍的對人們的生活習慣造成重大改變的同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心該如何因應呢?
1. 了解客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的真正內涵:
傳統的聯(lián)絡(luò )中心，總是固執保守的陷入傳統語(yǔ)音通話(huà)的服務(wù)指標的束縛中，而忽略了客戶(hù)滿(mǎn)意度的真正內涵；我常問(wèn)聯(lián)絡(luò )中心的朋友們一個(gè)問(wèn)題，“為什么 e-mail的回復指標要設在30分鐘或是一小時(shí)呢?”客戶(hù)用相對便宜的渠道對聯(lián)絡(luò )中心提出服務(wù)要求時(shí)，不代表客戶(hù)沒(méi)期待自己能有像打電話(huà)到聯(lián)絡(luò )中心般的擁有實(shí)時(shí)及高質(zhì)量的服務(wù)，這類(lèi)的客戶(hù)，相對的較理性且忠誠度也相對高，而聯(lián)絡(luò )中心卻給予這類(lèi)客戶(hù)不夠及時(shí)的服務(wù)待遇，慢慢地失去了這類(lèi)的客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，慢慢的，這類(lèi)客戶(hù)一遇到問(wèn)題，也改打電話(huà)要求得到實(shí)時(shí)的問(wèn)復，慢慢的，聯(lián)絡(luò )中心就變成所謂的電話(huà)中心，慢慢的，電話(huà)中心就會(huì )成為企業(yè)內日漸不受重視的成本中心...慢慢的，聯(lián)絡(luò )中心已悄悄地被各渠道非語(yǔ)音渠道拒于千里之外了!
2. 認清聯(lián)絡(luò )中心的真正趨勢:
A. 在產(chǎn)品成熟與成長(cháng)趨緩的趨勢下，別期待您的呼中中心每年還會(huì )有大量的電話(huà)呼叫量增長(cháng)，甚至您的聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音呼叫量還可能有負成長(cháng)的情況。
B. 別期待您的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)指標會(huì )與您的企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度成正比，一個(gè)類(lèi)似微博的西門(mén)子事件*2可能會(huì )將您多年來(lái)的努力毀于小服務(wù)疏忽之上。
C. 別再自豪于一通好的電話(huà)服務(wù)可影響到7至15個(gè)客戶(hù)，微博上隨便一個(gè)人都擁有上百位或以上的粉絲。
D. 別以為現有電話(huà)中心的話(huà)術(shù)或標準處理程序(SOP)可以滿(mǎn)足現有的服務(wù)需求，有些厘清問(wèn)題的話(huà)術(shù)或處理順序，在社會(huì )化媒體的世界可能會(huì )被曲解或是影響到個(gè)人資料的泄露，而導致負面甚至無(wú)法收拾的后果。
E. 別再以為只有電話(huà)才是聯(lián)絡(luò )中心的重點(diǎn)。
3. 社會(huì )化媒體的運營(yíng)心態(tài)準備:
新興社會(huì )化媒體(Social media)已使溝通渠道悄悄改變，而社會(huì )化媒體活動(dòng)就像是經(jīng)營(yíng)一段新的感情，您無(wú)法期待每天只用零碎的空閑時(shí)間就可以贏(yíng)得一段美麗的感情，相反的，您必須用心持續的花時(shí)間去關(guān)心并與他雙向互動(dòng)，這樣的互動(dòng)才會(huì )讓社會(huì )化媒體成為您事業(yè)上最有力的助手，這一切的改變可能會(huì )牽涉到路由策略、客服人員績(jì)效評估、作業(yè)流程等的巨大改變，而這種心態(tài)您準備好了嗎?
4. 各種新興渠道的重點(diǎn)了解:
A. 實(shí)時(shí)通信類(lèi)(WebChat、QQ、Skype..):會(huì )利用這渠道與聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)絡(luò )的客戶(hù)，通常多為對企業(yè)品牌高度認同的現有及的潛在客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)與傳統電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心的來(lái)電屬性通常會(huì )有高度的重迭，所以服務(wù)這類(lèi)客戶(hù)的重點(diǎn)，通常是提供他們更多樣的溝通渠道，相對的開(kāi)發(fā)這類(lèi)的客戶(hù)或服務(wù)渠道，亦可以將部份的傳統電話(huà)呼叫量分流到新的通信渠道上來(lái)，總體而言，這類(lèi)客戶(hù)對于聯(lián)絡(luò )中心整體的總服務(wù)數量并不會(huì )帶來(lái)太多的改變。
B. 訊息查詢(xún)類(lèi)(企業(yè)自有APP、點(diǎn)評網(wǎng)…):這類(lèi)客戶(hù)的運營(yíng)重點(diǎn)，應為 APP應用程序的應用開(kāi)發(fā)及與聯(lián)絡(luò )中心間的信息交互管理(Conversation Management)；
甲、 App應用程序的開(kāi)發(fā)：企業(yè)需修改現行的APP應用程序，提供更方便的聯(lián)絡(luò )方式，讓客戶(hù)在需要時(shí)，可隨時(shí)依自己所習慣的方式聯(lián)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心，而不是采用當前很多APP應用所采用的關(guān)閉APP啟用手機語(yǔ)音的方式。
乙、 與聯(lián)絡(luò )中心的信息交互：當客戶(hù)瀏覽訊息類(lèi)應用程序時(shí)，其實(shí)已悄悄的將他的行為模式及遇到的問(wèn)題留給了企業(yè)，有些甚至已經(jīng)有完整的客戶(hù)信息，因此，如何在客戶(hù)遇到問(wèn)題呼叫聯(lián)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，將上述訊息結合起來(lái)，為客戶(hù)提供最精確的個(gè)性化的服務(wù)；或是當客戶(hù)在信息查詢(xún)頁(yè)面停滯不前、不知所措時(shí)，主動(dòng)外呼解決客戶(hù)問(wèn)題或是營(yíng)銷(xiāo)!成為各渠道與聯(lián)絡(luò )中心信息交付所需解決的重點(diǎn)問(wèn)題。
C. 微博類(lèi)(新浪、騰訊…):微博日均有8600萬(wàn)條以上的訊息量，這中間潛藏著(zhù)許多對企業(yè)形象有利與有害的信息，有時(shí)候這些信息的傳播甚至比任何的媒體更加巨大，這當中包含著(zhù)許多不正確的訊息、也包含著(zhù)許多可以由聯(lián)絡(luò )中心出面解決的小問(wèn)題，這其中的商業(yè)價(jià)值與對企業(yè)的影響，絕不是由市場(chǎng)部幾位專(zhuān)家或是一、兩席客服人員可以解決的問(wèn)題；反言之，這類(lèi)的社會(huì )化媒體需要更多的內部作業(yè)流程控管，問(wèn)題分流，及多媒體的交互處理(私信、語(yǔ)音……)等才能有效的提升企業(yè)形象及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
