*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
呼叫中心提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，技術(shù)在其中起著(zhù)重要的作用，比如彈屏技術(shù)，能讓座席立即知道來(lái)電客戶(hù)的姓名，并在第一時(shí)間稱(chēng)呼對方，客戶(hù)因感覺(jué)被尊重而獲得滿(mǎn)足感，進(jìn)而滿(mǎn)意度上升。但是，我們也需要冷靜地看到，技術(shù)起到的作用并不一定全都是正面的。
語(yǔ)音識別技術(shù)：效果有限
在語(yǔ)音識別廠(chǎng)商的解決方案中，總是可以看到這樣的描述，客戶(hù)接進(jìn)呼叫中心與座席交談后，系統會(huì )收集客戶(hù)的聲音，并自動(dòng)比對存在語(yǔ)音庫里的語(yǔ)音，對客戶(hù)身份進(jìn)行快速識別，免去了客戶(hù)輸入ID號和密碼這些繁瑣的認證流程，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)，現實(shí)中情況卻沒(méi)有這么樂(lè )觀(guān)。
所在公司的一位合作伙伴在海外實(shí)施過(guò)類(lèi)似這樣的應用，在最近一次交流中，他說(shuō)，語(yǔ)音識別技術(shù)并不能高效識別出客戶(hù)的聲紋信息，也沒(méi)有起到什么其他作用。
一般呼叫中心在部署語(yǔ)音識別系統時(shí)會(huì )通過(guò)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )對客戶(hù)的聲紋信息進(jìn)行采集，也有對部分客戶(hù)進(jìn)行現場(chǎng)采集，但由于受到電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)現場(chǎng)環(huán)境噪音的影響，電話(huà)聲紋采集的聲紋并不能保證客戶(hù)身份的權威性，而現場(chǎng)采集的聲紋信息卻大多是高分辨率文件，與電話(huà)網(wǎng)傳過(guò)來(lái)的聲音信息進(jìn)行比對時(shí)很難匹配成功，所以語(yǔ)音識別系統的效果非常有限。
在對客戶(hù)的身份進(jìn)行認證時(shí)，真正發(fā)揮重要作用的還是傳統的客戶(hù)ID和密碼。因此，在部署語(yǔ)音識別系統的初期，呼叫中心的運營(yíng)者一般會(huì )采用聲紋識別與傳統認證相結合的方式。客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心并與座席交談一定時(shí)間后，如果聲紋沒(méi)能匹配成功，就采用ID和密碼的方式進(jìn)行身份認證，但這樣會(huì )影響既定的業(yè)務(wù)流程，很容易引起客戶(hù)的不快。這位合作伙伴說(shuō)，在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，語(yǔ)音識別技術(shù)幾乎沒(méi)起到什么作用，大部分工作都是靠傳統認證方式完成的。
雖然語(yǔ)音識別技術(shù)正在越來(lái)越應用到包括智能手機在內的各種場(chǎng)合，但大多數呼叫中心的運營(yíng)者對語(yǔ)音識別技術(shù)還是持審慎和保守的態(tài)度。不過(guò)，這位合作伙伴仍認為這種技術(shù)大有可為，5年之后語(yǔ)音識別技術(shù)本身及其在呼叫中心中的應用會(huì )有很大進(jìn)展。
社交網(wǎng)絡(luò )：無(wú)效信息和錯誤干擾
互聯(lián)網(wǎng)的成熟，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，使得社交網(wǎng)絡(luò )（包括社交網(wǎng)站或社交媒體）在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的作用日益顯現。由于社交網(wǎng)絡(luò )上的信息具有很強的公開(kāi)性和流動(dòng)性，因此，呼叫中心也開(kāi)始引入社交網(wǎng)絡(luò )的元素，以促進(jìn)運營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，但是從另外一個(gè)角度說(shuō)，社交網(wǎng)絡(luò )摻雜的無(wú)效甚至有害信息也會(huì )給呼叫中心和其客戶(hù)帶來(lái)負面影響。
比如說(shuō)，呼叫中心的運營(yíng)者在處理突發(fā)事件（例如農夫山泉的飲用水質(zhì)量問(wèn)題）時(shí)，不得不處在加快行動(dòng)的壓力下，這是因為在社交網(wǎng)絡(luò )中，網(wǎng)絡(luò )推手們都在發(fā)表代表不同利益者的各種觀(guān)點(diǎn)，并錯誤地引導呼叫中心運營(yíng)者的客戶(hù)，出現客戶(hù)流失似乎是一個(gè)不可避免的結果。
無(wú)論是突發(fā)事件，還是日常營(yíng)銷(xiāo)，面對社交網(wǎng)絡(luò )上鋪天蓋地、似真似假的各種信息，呼叫中心實(shí)際上很難擔當起高效解決問(wèn)題的重任，畢竟呼叫中心從其起源到資源配置，都是圍繞客戶(hù)服務(wù)這個(gè)最基本也是最本質(zhì)的職能。社交網(wǎng)絡(luò )引入到呼叫中心，一個(gè)可能的結果是，運營(yíng)者疲于應付社交媒體上的海量信息，從而影響到其最核心的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而有可能降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終與運營(yíng)者初衷背道而馳。
至此，突然想到北京去年突發(fā)大暴雨時(shí)的情景，面對汽車(chē)被淹，由于電路失靈導致車(chē)窗無(wú)法打開(kāi)而造成的慘劇，人們忽然覺(jué)得還是手搖車(chē)窗最安全。不過(guò)即使這樣，暴雨過(guò)后也沒(méi)見(jiàn)誰(shuí)在汽車(chē)上改回手搖車(chē)窗。新技術(shù)對客戶(hù)體驗也是如此，語(yǔ)音識別技術(shù)現在還不成熟，社交網(wǎng)絡(luò )上信息的過(guò)度傳播也會(huì )帶來(lái)一定的負面影響，但我們仍然相信，科技發(fā)揮的作用遠比它帶來(lái)的困擾大，而且會(huì )大得越來(lái)越多，我們需要做的是耐心和寬容。
