2011年6月，因為運營(yíng)分析人員短缺，我被借調至運營(yíng)管理室，進(jìn)入運營(yíng)分析團隊，踏上了感受運營(yíng)管理背后“冷暖”人生的旅程。
在位于一樓東側的運營(yíng)管理室辦公區，50個(gè)辦公坐席整整齊齊排列著(zhù)，話(huà)務(wù)管理組、知識管理組、質(zhì)量管理組（稽核人員）、維護管理組齊集此處，伴隨著(zhù)嘈雜的鍵盤(pán)敲擊聲，同事們忙碌地埋頭處理著(zhù)各自負責的工作。
壓力 責任
隨著(zhù)組織框架的調整，科室內部的人員發(fā)生著(zhù)變動(dòng)，科室所負責的工作范圍不斷擴大，各個(gè)團隊都感覺(jué)到了前所未有的壓力，但面臨接踵而來(lái)的各項工作，大家都選擇欣然接受。
話(huà)務(wù)管理組日復一日確保接通率，為了完成任務(wù)，大家不斷摸索、堅持創(chuàng )新：及時(shí)更新話(huà)務(wù)預測模型、拓展自動(dòng)業(yè)務(wù)辦理功能、開(kāi)展波動(dòng)系數指標提升、優(yōu)化IVR流程；知識管理組肩負全省知識庫管理職責，以客戶(hù)需求為導向、注重多渠道管理、實(shí)現內部資源高度協(xié)同、實(shí)現知識管理一致性；質(zhì)量管理組多措并舉、挖掘細究、全面提升一次問(wèn)題解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)不辭辛勞、嚴謹稽核、嚴把業(yè)務(wù)辦理關(guān)；維護管理組推行集約化管理，全力支撐服務(wù)、保障安全，同時(shí)高效完成系統終端運維任務(wù)。
運營(yíng)室的每項工作都直接牽動(dòng)著(zhù)北區各項指標，任意一項工作的失職都會(huì )造成無(wú)法彌補的后果，所以大家始終兢兢業(yè)業(yè)，不僅做好，而且還要創(chuàng )出佳績(jì)。
緊急 支撐
2012年4月以來(lái)，運營(yíng)管理室的每位員工都與其他科室人員一起被按級別納入了中心應急梯隊，在接通率保障工作出現預警情況后，都要首先放下手頭工作，完成預警接續，尤其是在年底，大量的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)齊上陣，不僅引起了居高不下的客戶(hù)咨詢(xún)，隨之而來(lái)的還有集中投訴、業(yè)務(wù)優(yōu)化需求，一次問(wèn)題解決率下降和客戶(hù)滿(mǎn)意度下降等急需解決的種種問(wèn)題，每個(gè)運營(yíng)管理室的人在這些特殊時(shí)段都像熱鍋上的螞蟻，忙得團團轉，因為大家都身兼數職，既要應急接續力保接通率的完成，還要將自己肩負的日常工作和重點(diǎn)工作圓滿(mǎn)完成，尤其是今年3月份以來(lái)，運營(yíng)管理室大多數人員幾乎是全天都在接續。人無(wú)完人，尤其是在這個(gè)絕大多數員工都已為人父、為人母的科室，大家也曾抱怨、也曾不滿(mǎn)，但是抱怨和不滿(mǎn)之后，卻還是如牛負重、默默地將所有工作保質(zhì)保量完成，因為這就是責任。
煩瑣 枯燥
2012年8月份，一位到運營(yíng)管理室進(jìn)行崗位體驗的客戶(hù)代表在完成體驗后曾經(jīng)有感而發(fā)，寫(xiě)下了《原來(lái)運營(yíng)室是這樣的》，其中的一些內容，我記憶猶新：“我想很多人都和我一樣，認為在一樓辦公的運營(yíng)室的那些人應該就是天天很輕松，感覺(jué)他們的工作很自在，讓我好是羨慕”、“去運營(yíng)室體驗了半個(gè)月，這才讓我真正認識到了運營(yíng)室，原來(lái)和我想象的簡(jiǎn)直是天壤之別”、“如果一個(gè)業(yè)務(wù)需要測試的內容有40條，那光測試的短信就可能要發(fā)六七百條，而且需要仔細核對，有時(shí)他們連午飯都顧不上吃，都不休息，如果遇到有的業(yè)務(wù)測試期時(shí)間緊，有時(shí)不但晚上加班，甚至周六日都無(wú)法休息，大家都過(guò)來(lái)加班”……
是啊，這就是我們日復一日、年復一年要持續的工作，而且還要在持續的基礎上不斷推陳出新的工作，我們和體驗的客戶(hù)代表一樣，從最初接觸這些工作開(kāi)始就已經(jīng)深深體會(huì )到煩瑣、枯燥，也感受到了無(wú)奈，但是，我們選擇的是堅持。
溫馨 和諧
來(lái)到運營(yíng)室即將兩年，在這兩年的工作中，這個(gè)科室的每個(gè)團隊幾乎都留下了我的背影，處處可見(jiàn)我向大家學(xué)習系統的操作、數據運算公式的使用、上報信息的編輯、各種流程的執行……只要問(wèn)到之處、問(wèn)到之人，大家都毫無(wú)保留。我慢慢適應了這種氛圍，被這個(gè)大家庭的溫馨感動(dòng)著(zhù)，被大家的快樂(lè )感染著(zhù)。
我們不是只會(huì )工作的“機器人”，我們偶爾也會(huì )忙里偷閑，開(kāi)展團隊內部的“慶中秋”游戲競賽、“保健康”工間操比賽、“走進(jìn)春天”攝影比賽等各項小組賽事，組織“歡送會(huì )”、“生日會(huì )”、“捐助會(huì )”等各類(lèi)活動(dòng)。
我們來(lái)自不同的崗位，我們走進(jìn)同一個(gè)科室，在這里，我們共同工作，共同進(jìn)步。
