如今，我們發(fā)現自己身處以技術(shù)為推動(dòng)力的變革時(shí)代。
Forrester Research研究機構的Laura Ramos最近描繪了現代歷史中技術(shù)主導的來(lái)源。 從20世紀初到20世紀60年代，我們經(jīng)歷了制造時(shí)代，諸如福特、波音和通用電氣等公司是當時(shí)的主導企業(yè)。 20世紀60年代到20世紀90年代是銷(xiāo)售時(shí)代，出現了諸如沃爾瑪、豐田和UPS等企業(yè)巨頭。從1990年到2010年是信息時(shí)代，谷歌、亞馬遜和IBM賺的盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。但是，Ramos提到的最有意思的轉變就是當前時(shí)代的變化——如今，我們身處客戶(hù)時(shí)代。
技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)獨自開(kāi)啟了客戶(hù)時(shí)代，因為技術(shù)進(jìn)步為客戶(hù)提供了能力。客戶(hù)對企業(yè)提出要求，希望企業(yè)滿(mǎn)足這些要求，然后再與企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系。 鑒于這種變化，呼叫中心行業(yè)一直以來(lái)都是被迫作出最重大和最快速調整的行業(yè)之一。呼叫中心在銷(xiāo)售時(shí)代誕生，為企業(yè)巨頭提供客戶(hù)服務(wù)。但是為了跟上客戶(hù)時(shí)代的需求，傳統呼叫中心不得不演變?yōu)槎嗲乐笓]中心，這意味著(zhù)客戶(hù)服務(wù)代表現在在處理來(lái)電之外還必須要處理電子郵件、聊天和社交媒體。
這些客戶(hù)需求之一就是能夠在線(xiàn)獲得IVR自助服務(wù)——通過(guò)他們選擇的渠道自主地研究和尋找信息。但是自助服務(wù)并不一定意味著(zhù)呼叫中心的死亡，事實(shí)上，呼叫中心能夠（而且應該）通過(guò)自助服務(wù)來(lái)獲得優(yōu)勢。大多數情況下，自助服務(wù)使客戶(hù)無(wú)需給呼叫中心打電話(huà)，也無(wú)需提出枯燥的日常問(wèn)題。 因此，利用自助服務(wù)技術(shù)會(huì )產(chǎn)生強有力的多米諾效應；打電話(huà)的人少了，客戶(hù)等待時(shí)間就縮短了，客戶(hù)服務(wù)代表就有機會(huì )與需要電話(huà)交談的客戶(hù)進(jìn)行深入徹底的更加個(gè)人化的互動(dòng)。 而且，如果自助服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)代表能夠發(fā)揮自己的優(yōu)勢，就會(huì )進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
此外，當IVR自助服務(wù)工具整合到總體客戶(hù)體驗中之后，就會(huì )給指揮中心客戶(hù)服務(wù)代表帶來(lái)很大的幫助。一方面，一體化自助服務(wù)工具（比如虛擬坐席）可以使得各個(gè)客戶(hù)互動(dòng)渠道（比如網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)和社交媒體，逐漸被稱(chēng)為全渠道網(wǎng)絡(luò )）之間的客戶(hù)體驗更加一致。如果虛擬坐席和客戶(hù)服務(wù)代表的知識庫相同，客戶(hù)就會(huì )獲得相同的信息，不論渠道如何。 如果客戶(hù)必須要向指揮中心求助， 客戶(hù)與虛擬坐席的交談細節可以轉交給客戶(hù)服務(wù)代表，使得客戶(hù)服務(wù)代表能夠立即了解客戶(hù)的興趣所在。 最終，客戶(hù)無(wú)需再通過(guò)互動(dòng)語(yǔ)音應答或其他過(guò)時(shí)的技術(shù)重復整個(gè)詢(xún)問(wèn)過(guò)程，就能夠直接與呼叫中心坐席對話(huà)。
虛擬坐席也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為這一技術(shù)提高了客戶(hù)服務(wù)代表的能力，而且幫助降低了將來(lái)電轉接到不同部門(mén)的需求。 客戶(hù)服務(wù)代表可以將他們的問(wèn)題輸入到虛擬坐席的“提問(wèn)”功能或問(wèn)題箱中，立即獲得解答，隨后即刻解決客戶(hù)的問(wèn)題。 另外一種做法是將客戶(hù)的來(lái)電轉接，客戶(hù)很有可能會(huì )再次等待回復，而且也不保證下一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表就能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題。
在客戶(hù)時(shí)代，呼叫中心不必關(guān)門(mén)大吉。相反，他們還有機會(huì )綻放光彩，他們可以從傳統呼叫中心向多功能指揮中心轉變，運用所有現有的可用渠道來(lái)更好的服務(wù)客戶(hù)。與此同時(shí)，這些新的指揮中心必須要繼續利用開(kāi)啟客戶(hù)時(shí)代的相同類(lèi)型的技術(shù)創(chuàng )新，根據客戶(hù)的習慣和要求提供更好的服務(wù)。
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