對于呼入型的呼叫中心而言，與其他行業(yè)或部門(mén)最大的差別在于工作量的多寡基本不由計劃說(shuō)了算，工作量的分配也無(wú)法完全按照員工最舒適的方式安排或按照員工使用效率最高的方式安排班表，而是客戶(hù)的服務(wù)請求數量和發(fā)起的時(shí)間來(lái)決定呼叫中心的人員需求和工作方式，其中公司的服務(wù)戰略目標和客戶(hù)服務(wù)特征會(huì )影響到整體的人員利用率，進(jìn)而影響到人員配置需求。
呼入型呼叫中心的人力配置過(guò)程需要達到這樣幾個(gè)目標：
1.配備合適數量的人力，使得業(yè)務(wù)需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務(wù)水平的達成；
2.設置合理的人員利用率，實(shí)現既能在一定范圍內吸納話(huà)務(wù)波動(dòng)、給予員工合理的培訓時(shí)間和休息安排；
3.實(shí)現呼叫中心的整體低成本運營(yíng)。
根據以上的目標設定，呼叫中心管理者應分解目標并逐步解決達成目標所面對的問(wèn)題。
在以下過(guò)程中我們會(huì )引入一個(gè)中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個(gè)中心需要的人力配置。
一、基準話(huà)務(wù)量預測
一般情況下話(huà)務(wù)量預測以月為單位，預測全年12個(gè)月的話(huà)務(wù)量。一方面因為薪酬周期和勞動(dòng)法的工時(shí)要求都是以月為單位統計的，另一方面各行業(yè)呼叫中心在全年各月的話(huà)務(wù)量均會(huì )有所波動(dòng)，以全年話(huà)務(wù)量預測平均到12個(gè)月的方式不能體現月度之間的話(huà)務(wù)差異。通信業(yè)、銀行業(yè)、航空業(yè)都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心表現得最為明顯：夏季七八月份的話(huà)務(wù)量可能是春秋季節月話(huà)務(wù)量?jì)杀抖唷?/p>
那么在測算人力時(shí)以什么標準確定月度話(huà)務(wù)量的基準呢？一般來(lái)說(shuō)話(huà)務(wù)量基準的確定需要參考公司對于呼叫中心的指標要求。若公司對于呼叫中心的月度設置了最低可接受接通率或服務(wù)水平指標，則可按照年話(huà)務(wù)量中最高的1～3個(gè)月的平均值乘以最低可接受接通率（取幾個(gè)月的預測平均值應根據實(shí)際月度話(huà)務(wù)特征而定）作為月度話(huà)務(wù)基準值。若公司對于呼叫中心只有全年平均的接通率指標，則可以設置以全年的月度話(huà)務(wù)預測量的均值作為月度話(huà)務(wù)基準值。Z中心設置的是月度指標，應以前一種方式作為月度話(huà)務(wù)基準值。
二、人員產(chǎn)能測算
呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時(shí)間顆粒進(jìn)行班次安排，將一天24小時(shí)分成48個(gè)時(shí)點(diǎn)。人員產(chǎn)能是指一個(gè)員工在這半小時(shí)內平均可以接續的電話(huà)數量。理論上員工在半小時(shí)內可以接續的電話(huà)數量：CO=1800（秒）/平均每通電話(huà)處理所需時(shí)間，Z中心中平均每通電話(huà)需要通話(huà)120秒，話(huà)后處理30秒，那么半小時(shí)內客服代表可以接續12通電話(huà)，而現實(shí)情況又是怎樣呢？
我們對客服代表在排班時(shí)間內的狀態(tài)做一個(gè)簡(jiǎn)單分析，大致可以分成以下幾種狀態(tài)：
真正用于接續話(huà)務(wù)的時(shí)間為B+C+D（部分呼叫中心不設置振鈴，系統設置自動(dòng)接聽(tīng)），而其他時(shí)間均未能產(chǎn)生真正的接話(huà)效益（損耗或人員提升需要的額外時(shí)間）。在Z中心，半小時(shí)接續能力CR應在CO的基礎上乘以一個(gè)平均的利用率，這個(gè)利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G），那么真正的單位產(chǎn)能是CR=CO*U。一般情況下，U的取值在0.45～0.65之間較為合理。在Z中心，根據歷史數據情況取適合本中心實(shí)際情況的值：0.55，則根據U值，Z中心客服代表半小時(shí)的接話(huà)能力為6.6個(gè)。
若按月測算，按客服代表每月工時(shí)為167小時(shí)，每半小時(shí)6.6通電話(huà)計算，全月Z中心每客服代表可接續話(huà)務(wù)數量為2204通。
