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關(guān)于呼叫中心績(jī)效指標(biāo)

2013-06-19 09:52:12   作者:王厚東   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  每次上績(jī)效的課,總有學(xué)員問在不同的層級(jí)上各應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是什么。其實(shí)這個(gè)問題沒有唯一最佳答案,因?yàn)楹艚兄行牡男再|(zhì)不同,行業(yè)不同,現(xiàn)階段戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)的不同都會(huì)影響指標(biāo)矩陣的設(shè)置及其優(yōu)先級(jí)排序。恰好今天看到一篇老外寫的呼叫中心績(jī)效的文章(Call Center Metrics by NAQC Issue Paper),摘錄一點(diǎn)他們的觀點(diǎn)稍作分享:

  1. 在中心、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人層面分別應(yīng)該關(guān)注(不一定要列入考核)的指標(biāo):



 

  2. 員工個(gè)人層面應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)匯總(不一定要全部列入考核)


 

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