7月5日，在2013年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新大會(huì )的微信I/O論壇上，招商銀行“微服務(wù)”平臺產(chǎn)品經(jīng)理范雨做了招商銀行信用卡微信服務(wù)個(gè)性化定制思考的演講。以下為演講內容精華：
1. 為什么建立微信公眾平臺
微信客群基本20-40歲居多，招商銀行信用卡客群也是以這部分人士居多。非常相像的客戶(hù)群，加上招商銀行與微信團隊服務(wù)理念相似，所以我們把服務(wù)搬上微信公眾平臺。服務(wù)，不光是信用卡的服務(wù)。呼叫中心可能會(huì )有幾種概念，服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò )中心、成本中心，大多數還是服務(wù)中心。目前，服務(wù)中心會(huì )遇到困難。人口的紅利逐漸消失，人力成本越來(lái)越大，而且服務(wù)成本在逐漸提高，在這樣的情況下，要保持服務(wù)的優(yōu)良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我們想嘗試一下通過(guò)另外渠道能夠為我們的服務(wù)帶來(lái)不一樣的變化。招商銀行這么多年以來(lái)無(wú)論是客戶(hù)群，還是交易筆數，都在發(fā)生快速的增長(cháng)，但是，我們的人員結構基本上在穩定的階段，我們要擺脫零增長(cháng)的壓力。
2. 拓展新的渠道
在人工不變的情況下，在盡可能提高我們的人工產(chǎn)能的情況下，我們是以雙微作為主要的渠道，以后臺業(yè)務(wù)的處理系統作為對客戶(hù)服務(wù)的系統，招商銀行信用卡中心微博將近有300萬(wàn)粉絲，微信好友數量應該在160萬(wàn)，綁定的數量將近120萬(wàn)，我們跟微博、微信理念保持一致，因為保持強關(guān)系的特征才能在3個(gè)月以?xún)冗_到這樣的粉絲量和綁定數量。
3. 創(chuàng )新的底線(xiàn)：安全
對銀行來(lái)說(shuō)，創(chuàng )新應該是在保證安全清前提之下的創(chuàng )新，安全一定是我們的一個(gè)底線(xiàn)。招行跟微信之間做點(diǎn)對點(diǎn)連接，不是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )接口跟微信連接，招行微信系統本身沒(méi)有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上。
4. 呼叫中心的改革
招行建立了一個(gè)閉環(huán)的呼叫中心系統，簡(jiǎn)單的問(wèn)題由微信機器人做自動(dòng)應答，對于一些稍微復雜的問(wèn)題，引導客戶(hù)到掌上生活或者到手機銀行辦理，再復雜一點(diǎn)的問(wèn)題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢(xún)一些疑問(wèn)交易、需要轉人工，這時(shí)通過(guò)微信可以直接連到網(wǎng)絡(luò )人工系統，由人工提供服務(wù)，完全就是新的呼叫中心。菜單交互、消費微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費微信提醒在一百多萬(wàn)客戶(hù)綁定情況下現在已經(jīng)達到每天40幾萬(wàn)筆微信提醒，這個(gè)量會(huì )越來(lái)越大。
5. 發(fā)消息就是營(yíng)銷(xiāo)？不
微信5.0把服務(wù)號改成一個(gè)月群發(fā)一次消息，我要繼續跟微信團隊爭論，我覺(jué)得不合適，他們一直認為發(fā)消息就是營(yíng)銷(xiāo)，我們不這么認為，我們上線(xiàn)三個(gè)多月，我們有幾種類(lèi)型消息：第一，消息是文化，父親節那天，你有沒(méi)有收到招商銀行的漫畫(huà)，表達的是招商銀行的理念，持卡人辦了招商銀行信用卡，招商銀行一定有你值得認同的地方，不僅僅為了積分翻倍，這是理念的表達，這是營(yíng)銷(xiāo)嗎？不是，是不是每天或者每個(gè)月發(fā)一次？我覺(jué)得不一定。第二，設計通知，學(xué)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。第三，活動(dòng)通知，我覺(jué)得也不算營(yíng)銷(xiāo)。比如告訴客戶(hù)招商銀行有飛向三亞游的活動(dòng)，或者799積分兌換星巴克的咖啡，第四點(diǎn)是功能面升級，比如每個(gè)月推出的心功能，發(fā)了信息以后客戶(hù)非常喜歡，但是我們不是天天發(fā)，保持每周發(fā)兩條的數量。我們要跟微信團隊進(jìn)一步溝通討論，一個(gè)月一次肯定不行。
