7月5日消息，招商銀行微信營(yíng)銷(xiāo)負責人范雨今日在MIIC移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新大會(huì )上表示，招商銀行公共賬號已經(jīng)積累了120萬(wàn)個(gè)關(guān)注，用微信提供的相關(guān)服務(wù)，能夠大大節約成本，微信將成為新的呼叫中心。
在招商銀行微信公共賬號上，每天產(chǎn)生40多萬(wàn)條微信提醒，其中包括消費微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒等。已經(jīng)起到了緩解呼叫中心工作壓力的作用。
范雨認為，借助微信四億用戶(hù)的優(yōu)勢，使得招商銀行無(wú)需推廣即可獲得用戶(hù)，再加上微信聚集的20-40歲的用戶(hù)較多，正好與招商銀行的信用卡用戶(hù)相吻合。
對于銀行公共賬號來(lái)說(shuō)，安全問(wèn)題是最重要的，范雨表示，招行與采用點(diǎn)對點(diǎn)接入方式，招行微信系統本身并沒(méi)有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，確保安全。
以下為演講全文：
范雨：非常感謝極客公園能夠邀請我們跟大家分享微信公眾平臺這樣一個(gè)案例，招商銀行作為比較早的接觸微信公眾平臺的銀行，我們在上面做了一些嘗試和探索，其實(shí)我非常愿意跟大家分享，并且從大家這邊學(xué)習，我們共同成長(cháng)，這也是我們用微信公眾平臺的主要目的。
在我的交流之前，剛才國家博物館的劉先生做了一個(gè)調查，我還是想做個(gè)調查，各位來(lái)賓當中，請有招商銀行信用卡的朋友舉下手，超過(guò)一大半。另外一個(gè)問(wèn)題，綁定我們招行微信平臺的用戶(hù)請舉手，大概是擁有招商銀行信用卡人數的一半，比我們的平均值高了很多，大家確實(shí)是跟互聯(lián)網(wǎng)接觸比較深的同學(xué)們。
為什么大家會(huì )關(guān)注我們的東西？大家為什么會(huì )用微信平臺？根本意義在于產(chǎn)品本身，微信這樣一個(gè)平臺其實(shí)沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何宣傳，但是已經(jīng)達到4億多的數量級，我的夢(mèng)想也是我們的平臺不通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、不通過(guò)宣傳也不通過(guò)廣告能夠通過(guò)產(chǎn)品向大家擴散，這是我的愿望。
我不知道大家說(shuō)起招商銀行會(huì )有什么印象，我覺(jué)得招商銀行的服務(wù)一定是排前三位的，大家肯定覺(jué)得招商銀行服務(wù)不錯，能夠跟微信團隊保持一樣的理念，所以我們把服務(wù)搬上我們的微信公眾平臺，由于我們有這樣的一個(gè)共同的理念，而且由于我們招行的客戶(hù)其實(shí)跟微信的客群非常相像的，我們統計過(guò)，微信客群基本20-40歲居多，招商銀行信用卡客群也是以這部分人士居多。
我現在講的是服務(wù)，不光是信用卡的服務(wù)，我講的是呼叫中心概念，呼叫中心可能會(huì )有幾種概念，服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò )中心、成本中心，大多數還是服務(wù)中心，服務(wù)中心會(huì )遇到什么困難？大家也知道，人口的紅利在逐漸的消失，人力成本越來(lái)越大，而且服務(wù)成本在逐漸提高，在這樣的情況下，要保持服務(wù)的優(yōu)良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我們能不能?chē)L試一下通過(guò)另外渠道能夠為我們的服務(wù)帶來(lái)不一樣的變化。這是一張非常有干貨的圖，現在流行一句話(huà)：叫大數據說(shuō)話(huà)，拿數據來(lái)說(shuō)話(huà)，所以，我真的是拿數據說(shuō)話(huà)，招商銀行這么多年以來(lái)無(wú)論是客戶(hù)群，還是交易筆數，都在發(fā)生快速的增長(cháng)，但是，我們的人員結構基本上在穩定的階段，我們要擺脫零增長(cháng)的壓力，這張圖更有干貨，是很詳細的數據，2012年1-12月份，曲線(xiàn)一路向上，我們內部對這樣的模型做過(guò)數據分析，人工來(lái)電，在人工不變的情況下，我們盡可能提高我們的人工產(chǎn)能的情況下，我們是怎么樣通過(guò)新的渠道能夠擺脫光靠人工的方式，所以一定要拓展新渠道，這是我們的目的。我們是怎么樣拓展新渠道的呢？我們是以雙微作為主要的渠道，以我們后臺業(yè)務(wù)的處理系統作為我們對客戶(hù)服務(wù)的系統，我們有微博，招商銀行信用卡中心微博將近有三百萬(wàn)粉絲，我們也有微信，好友數量應該在160萬(wàn)，綁定的數量將近120萬(wàn)，通過(guò)這樣的平臺，我們有個(gè)思考，微博應該怎么管？微信應該怎么管？我們跟微博、微信理念保持一致，保持強關(guān)系的特征才能在3個(gè)月以?xún)冗_到這樣的粉絲量和綁定數量。以前無(wú)論哪個(gè)行業(yè)的呼叫中心都以電話(huà)為主，偶爾加上一些網(wǎng)上的網(wǎng)民、手機的App作為輔助渠道，是不是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)微信平臺這樣一個(gè)概念能夠進(jìn)行變革，我們以新興渠道作為主要渠道，電話(huà)作為輔助渠道。我們跟微信之間實(shí)施了一個(gè)項目，從去年開(kāi)始，跟微信團隊首次接洽，我們應該是第一家企業(yè)，當時(shí)微信也為我們定制了這樣一個(gè)接口，去年年底上線(xiàn)了一個(gè)試運行功能，今年也逐漸上線(xiàn)了一些新功能，綁定的同學(xué)們也會(huì )了解到。
