近年來(lái)，隨著(zhù)IP技術(shù)、虛擬化技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心云服務(wù)被吵的異常火熱。確實(shí)，通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的結合不僅僅改變呼叫中心技術(shù)上的體系結構，甚至會(huì )改變呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局。雖然業(yè)內少數競爭者已經(jīng)實(shí)現“云”的感念，并嘗試性的給出了解決方案，但對于大多數中小型呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，“云”的計劃還很模糊，都還停留在呼叫中心IP化的初始階段。
“呼叫中心云服務(wù)”確實(shí)很誘人，但需要足夠的技術(shù)積累以及充分的市場(chǎng)分析做支撐才能去實(shí)現。然而，當大家都在嘗試“云”計劃的時(shí)候，急速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)異軍突起，新興社會(huì )化媒體吸引了所有人的眼球。當QQ從電腦走進(jìn)手機，當微信成為重要的“人際關(guān)系”維持工具，當微博的影響力甚至超過(guò)了電視以及網(wǎng)絡(luò )媒體，作為以信息通信服務(wù)為基本的呼叫中心行業(yè)，攜手這些新興社會(huì )化媒體已經(jīng)成為該行業(yè)的新“潮流”。
新興社會(huì )化媒體與呼叫中心的結合分析：
1、移動(dòng)應用類(lèi)（論壇網(wǎng)站、企業(yè)應用）
曾經(jīng)的電話(huà)呼叫是人們了解聯(lián)系企業(yè)的唯一途徑，而如今企業(yè)的網(wǎng)站、論壇以及移動(dòng)設備的應用程序已經(jīng)慢慢代替電話(huà)的作用。此外，能主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)站、論壇或者下載應用程序了解企業(yè)服務(wù)的用戶(hù)大部分都是較重要的客戶(hù)。若呼叫中心能兼容移動(dòng)應用程序，則會(huì )大大擴寬企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)大大增加從網(wǎng)絡(luò )挖掘到重要客戶(hù)的概率。
2、實(shí)時(shí)通信類(lèi)（QQ、飛信）
如果能QQ留言、聊天解決問(wèn)題，我又何必去打一通電話(huà)？手機QQ、飛信等實(shí)時(shí)通信類(lèi)媒體，其方便、即時(shí)的通信功能是其最大優(yōu)點(diǎn)。呼叫中心對該類(lèi)媒體的兼容可以提高呼叫中心與客戶(hù)交互的即時(shí)性，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
3、微博類(lèi)（微信、微博類(lèi)）
微信、微博的信息傳播速度眾所周知，一個(gè)粉絲上萬(wàn)的博主的一條微博能把一條信息在幾秒鐘內傳遍全國各地。以往，較迅速的企業(yè)信息宣傳方式無(wú)非是廣告、網(wǎng)絡(luò )宣傳或者電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之類(lèi)的手段，其信息分發(fā)速度較之微博是遠遠不能及的。呼叫中心兼容微博類(lèi)媒體，在信息宣傳速度上必然會(huì )有巨大的提升。
由此看來(lái)新興社會(huì )化媒體與呼叫中心的結合勢在必行，通過(guò)融合這些新興媒體，呼叫中心將會(huì )提供更專(zhuān)業(yè)、更便捷的服務(wù)體驗及業(yè)務(wù)流程。當大家在探索呼叫中心“云“計劃的同時(shí)，為何不趕一下新興社會(huì )化媒體的新“潮流”呢？
關(guān)于作者
齊衛武 鼎晟科技 產(chǎn)品部總監 近十年的軟件開(kāi)發(fā)與管理經(jīng)驗，近六年聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)經(jīng)驗。致力于聯(lián)絡(luò )中心應用、研發(fā)和項目管理，倡導快樂(lè )工作、責任工作、簡(jiǎn)單工作。現致力于如何使團隊以更加合理的方式、更加默契的配合和更高的效率展開(kāi)工作，并進(jìn)一步提高項目交付率和產(chǎn)品領(lǐng)先性。打造客戶(hù)認可、公司認可、成員認可的完美團隊。
