CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：呼叫中心迎來(lái)了新的一年，許多企業(yè)發(fā)現它們面臨著(zhù)新的挑戰。幸運的是，他們發(fā)現自己有了新的預算。但是，因為很少有呼叫中心能夠隨心所欲地花錢(qián)，所以經(jīng)理人和運營(yíng)執行官們往往負責確定如何將他們手中的資源用在“刀刃”上。
雖然少數幾家高科技呼叫中心正在嘗試諸如視頻會(huì )議型實(shí)時(shí)客戶(hù)支持或者用于客戶(hù)身份驗證的語(yǔ)音鑒別技術(shù)等高科技方案，但是大多數呼叫中心仍然在努力實(shí)施必要的技術(shù)，目的僅僅是為了跟上競爭者的步伐。
根據云呼叫中心解決方案提供商Magnetic North近期進(jìn)行的一次調查的結果，多渠道客戶(hù)體驗仍然是許多呼叫中心面臨的首要挑戰之一。 此次調查涵蓋了英國的250名呼叫中心經(jīng)理和主管，調查發(fā)現，44%的被調查者認為多渠道客戶(hù)體驗管理是他們2014年面臨的主要挑戰。40%的被調查者認為他們擔心如何確保技術(shù)能夠跟上不斷變化的客戶(hù)行為。而34%的被調查者認為，他們面臨的最大挑戰是如何提高經(jīng)營(yíng)效率和進(jìn)一步降低成本。
但是實(shí)際情況遠不止這么簡(jiǎn)單。此次研究指出，采用云呼叫中心的企業(yè)和采用現場(chǎng)呼叫中心的企業(yè)面臨的挑戰存在一些顯著(zhù)差異。對于新開(kāi)辦的企業(yè)而言，已經(jīng)采用云呼叫中心解決方案的被調查者都不認為多渠道客戶(hù)體驗管理是他們的主要挑戰，可能這是因為他們的解決方案已經(jīng)幫助他們實(shí)現了多渠道客戶(hù)體驗管理。已經(jīng)采用云解決方案的大多數呼叫中心（67%）認為座席人員的技能培養是他們面臨的首要挑戰。
領(lǐng)先的云呼叫中心解決方案允許座席人員在語(yǔ)音來(lái)電、移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)、社交媒體、網(wǎng)絡(luò )聊天和電子郵件之間無(wú)縫切換，不論采用何種渠道，都為客戶(hù)提供相同的高質(zhì)量服務(wù)。 如果客戶(hù)在一個(gè)渠道中發(fā)出請求，隨后將業(yè)務(wù)轉換到另外一個(gè)渠道，座席人員能夠無(wú)縫地管理這種渠道的切換。 與社交媒體的連接尤其關(guān)鍵：雖然只有少數客戶(hù)采用社交媒體聯(lián)系企業(yè)，但是這個(gè)比例正在不斷增長(cháng)，使用社交媒體的客戶(hù)是那些最有影響力的客戶(hù)。 他們既有可能提升品牌的形象，也有可能貶低品牌的形象，這取決于呼叫中心如何處理這些客戶(hù)發(fā)起的聯(lián)絡(luò )。
已經(jīng)通過(guò)云解決方案采用一流多渠道呼叫中心的企業(yè)可以自由支配時(shí)間來(lái)解決客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中遇到的其他問(wèn)題，從而遙遙領(lǐng)先于那些仍然使用現場(chǎng)解決方案的競爭者。
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