根據Gartner的數據顯示，到2014年云服務(wù)市場(chǎng)將達到1490億美元，而在2011年僅有810億美元。云呼叫中心作為一款服務(wù)型產(chǎn)品，突破時(shí)間、空間的限制，有著(zhù)建設周期短、部署靈活、系統彈性、實(shí)時(shí)數據分析等眾多特點(diǎn)，是云計算應用領(lǐng)域的落地先鋒。那么2014年云呼叫中心市場(chǎng)會(huì )呈現出哪些特點(diǎn)和發(fā)展趨勢呢，讓我們共同來(lái)看一下。
一、云呼叫中心市場(chǎng)規模保持快速增長(cháng)
云呼叫中心屬于云計算的SaaS服務(wù)，根據權威機構Frost&Sullivan的研究，中國市場(chǎng)公有云SaaS收入在2013年已經(jīng)達到5.1億美金，到2015年將達到10.2億美金的市場(chǎng)規模。中國市場(chǎng)已經(jīng)有上萬(wàn)家企業(yè)應用了云呼叫中心，其中不乏中國人保、國家電網(wǎng)、廣發(fā)銀行、韻達速遞等大型企業(yè)。國內云呼叫中心第一品牌訊鳥(niǎo)軟件運營(yíng)后臺顯示，其2013年的新增客戶(hù)實(shí)現了100%的增長(cháng)，而訊鳥(niǎo)也因此2012、2013連續兩年獲得“德勤高科技、高成長(cháng)亞太500強”。
二、云計算擴大呼叫中心的用戶(hù)市場(chǎng)
因為云計算帶來(lái)新的商業(yè)價(jià)值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統意義上的客服熱線(xiàn)或者電銷(xiāo)中心，同時(shí)還肩負著(zhù)統一客戶(hù)視圖、全員通訊管理的重任，成為企業(yè)實(shí)現商業(yè)戰略目標的重要手段之一。這讓很多以前不會(huì )購買(mǎi)呼叫中心設備的客戶(hù)用上了呼叫中心，擴大了呼叫中心的用戶(hù)市場(chǎng)。
記者了解到，在訊鳥(niǎo)軟件這樣的例子不在少數。比如訊鳥(niǎo)在保險行業(yè)推出的保險直銷(xiāo)員手機溝通管理解決方案，可以將原來(lái)散亂無(wú)序的地面直銷(xiāo)員納入統一的呼叫中心監控管理平臺上來(lái)，還可以與其它渠道的客戶(hù)接觸實(shí)現統一視圖管理，這是原來(lái)的呼叫中心系統所不能實(shí)現的。再比如，某大型招聘企業(yè)，將原來(lái)的辦公電話(huà)替換成訊鳥(niǎo)的云呼叫中心，承擔全員通訊和對外溝通的職能，更好地管理企業(yè)對內對外的通訊，提高了溝通效率。
三、云呼叫中心遍開(kāi)行業(yè)之花
2013年訊鳥(niǎo)云呼叫中心在金融、物流、電商等多個(gè)行業(yè)均有創(chuàng )新應用與突破。廣發(fā)銀行是國內最早應用訊鳥(niǎo)客戶(hù)意向探知系統的企業(yè)，憑借云計算服務(wù)和大數據應用創(chuàng )新，廣發(fā)銀行更加精準地定位客戶(hù)需求，預估客戶(hù)風(fēng)險，穩穩占據卡均收入頭名的交椅，并在2013年成為繼中、農、工、建、交、招商之后又一家進(jìn)入貸款余額“千億俱樂(lè )部”的信用卡中心；在物流行業(yè)，訊鳥(niǎo)的移動(dòng)座席解決方案幫助快遞企業(yè)將呼叫中心搬到手機上，節省10%以上的人力成本；2013年6月，訊鳥(niǎo)軟件和淘寶網(wǎng)合作推出商家云電話(huà)溝通工具---云通寶，客服處理訂單的效率提高20%以上……
四、云呼叫中心與大數據的結合更加緊密
對于快消類(lèi)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)渠道越來(lái)越復雜，客戶(hù)數據和接觸信息更加海量，分析維度更多，分析結果要求的實(shí)時(shí)性更高，呼叫中心數據與客戶(hù)行為數據的統籌分析成為企業(yè)的迫切需求，尤其是銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)、快遞、零售等行業(yè)。據訊鳥(niǎo)軟件介紹，他們不僅要提供呼叫中心、電銷(xiāo)中心通訊過(guò)程的各種數據的實(shí)時(shí)分析，還在研發(fā)可以提供客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)行為與接觸數據的關(guān)聯(lián)分析的數據產(chǎn)品。
